在过去7年里，我们在学习SHRM认证体系中，我们发现很多问题，对此，我感觉非常惊讶：

1. HR说得多，听得少；

2. HR总是想解决问题，却对业务与战略需求理解不够深入、透彻；

3. HR对事的关注比较多，对人的关注少；

4. HR关心事情解决得怎么样，更胜于员工的感受怎么样；
   

5. HR犯了一些人嘲笑广东人“敏于行，拙于思”（其实是先行动或迅速行动，在行动中思考）

其实，最后一条是最关键的，因为前面的3条错误几乎是第4条造成！即：HR们需要在参与重大决策时缺少老谋深算，其后往往是缺少战略思维与系统思考，以战术上的速战速决来掩盖自己战略上的不足。

因此，我们决定在本国庆长假6个案例与角色扮演，提升大家的行为胜任力，优化人事与商业决策水平。

研讨案例：灌酒跨文化交流

在全球化的商业环境中，跨国企业在与不同文化背景的商业伙伴进行交流时需要特别注意当地礼仪和交流方式。如果对文化差异缺少了解并遵守有关习俗与礼节，有时会造成意想不到的挑战。

一家中国企业Biilili的代表团前往东南亚拓展生意，与当地政府官员会面，想促成一个新的合作项目。在第一次关键的商务谈判中，代表团成员没有携带任何伴手礼，这在许多文化中都被视为一种友好和尊重的表示。此外，代表团的领导们穿着全球顶级奢侈品牌定制的时尚“潮服”，这与通常在正式商务场合预期的着装有显著差异，让人感觉代表团既缺乏专业性，也对当地政府官员缺少起吗的尊重，这些因素导致与当地政府领导的沟通不畅。

在另一次场合，Biilili的老板为了表示对当地供应商、政府官员与社区等相关利益相关者的尊重和回馈，趁过中国年之际，举办了一场盛大的宴会，并采用中国式的“灌酒模式”来建立友谊和信任。然而，这种饮酒文化在当地并不常见，反而让一些利益相关方感到不适应，甚至有些不悦，严重破坏了公司的形象，并对公司管理层产生了巨大的不信任，觉得受到了道德绑架。

作为公司的HR总监，你建议公司怎么办？（⚠️注意：所有案例的最后一句话，是针对HRD/HRVP提出的问题，需要HR协助解决。但也可以针对公司可以胜任辅导工作的其他管理者，案例与HR无直接相关）

下文统一省了这一段说明

角色扮演

设计与关系管理的场景，进行角色扮演练习，感受到人际互动中的情感流动与感知对方对自己的认识的变化，获得信任，让学习者达到知行合一。

角色扮演指导语

1. 打开视频：在以下角色扮演中，请尽量打开视频。

2. 真实面对：假设你真的遇到这样的情况，你会如何面对。在现实生活中，每一次的情况都可能不一样，因此角色扮演可能与我们在实际工作中有实际的背景有差异。

3. 时间限制：我们在角色扮演中，因为时间限制，可能跟在实际工作中的时间也不尽相同，因此不一定反应你的真实水平和解决问题的能力。

4. 能力展示：我们在角色扮演中展示出的一些行为可能与我们某些能力有关，可以帮助我们提升。

下文统一省略这一段说明。

角色扮演情境

公司管理层决定进行第二次会议，希望能弥补之前的错误，重新建立信任，并推进合作谈判。Biilili的CEO第二次会面前，意识到之前的误会影响了项目进展。这次他们聘请了一位当地的一家国际公司担当文化顾问，希望能够纠正之前的错误，重新获得当地官员的信任。在会面中，Biilili的CEO需要展示对当地文化的尊重，同时在不失去商业谈判立场的情况下，找到有效的沟通方式，与当地政府官员重建关系。官员则对第一次会面的不愉快仍有保留，需要感受到来自代表团的真诚和理解，才能恢复信任。

Biilili公司CEO需要在第二次会面中展现出对文化差异的敏感，首先通过适当的礼仪（如准备象征尊重的伴手礼，注意正式着装）并使用更贴近当地文化的沟通方式来表达他们的合作意愿。政府官员需要对代表团进行试探，观察他们是否真心尊重本地文化习俗，并根据他们的表现决定是否继续推进合作项目。

角色：

• 角色1: 公司CEO---有强烈的合作意愿，但对当地文化了解有限。

• 角色2: 政府经济发展部负责人---重要决策者，注重礼仪和关系建立。

• 角色3: 文化顾问---场景结束后可以提供反馈和指导

角色反馈：

• 角色1: 公司CEO---你的感受如何？你们的对话达到目标了吗？

• 角色2: 政府经济发展部负责人---你的感受如何？你们的对话达到目标了吗？

• 角色3: 文化顾问---你的感受如何？他们的交谈达到目标了吗？为什么？

研讨案例：矿业公司COO跨文化沟通

一家中资矿业公司，考虑到全球化业务扩张的战略需求，在成功收购刚果（金）的一家大型铜矿后，为了提升矿山的运营效率和管理水平，决定派遣一位经验丰富的首席运营官（COO）Mike前往刚果（金）。公司深知跨文化管理的重要性，因此特意为Mike安排了一系列的跨文化沟通和文化敏感性培训，旨在帮助他更好地融入当地的工作和文化环境。

在Mike抵达刚果（金）的那一天，矿山的生产总监亲自前往机场迎接，展示了公司对新任COO的重视以及对建立良好工作关系的期望。生产总监没有任何架子，亲自驾车前往机场，希望通过这次机会与Mike增进了解，并展示对他的欢迎和当地员工的热情。然而，简短的寒暄之后，Mike出于长期形成的习惯，直接坐到了车辆的后排座位。这一无意识的非语言行为未立即引发冲突，但却在不经意间给充满期待的生产总监带来了困惑和失望。生产总监原本希望能在前往矿山的路途中与Mike进行更深入的沟通，以建立彼此之间的关系和信任。

这一看似微不足道的事件很快在矿山员工中传开，成为他们对新COO形象和领导风格的首个印象。由于文化敏感性的缺乏，Mike的这一行为被误解为傲慢和难以沟通，这为他在刚果（金）的工作带来了额外的挑战。在接下来的日子里，生产总监和其他几位员工尝试与Mike讨论这一行为及其影响，但由于文化和沟通障碍，这些对话并未达到预期的效果，反而加深了误解。随着时间的推移，尽管Mike努力通过定期的沟通会议和文化敏感性的再培训来改善与员工的关系，但最初的误解和隔阂已对矿山的整体氛围和生产效率产生了影响。这种文化差异和误解甚至在后来导致了与刚果单一国家员工的一些较为激烈的冲突事件。

如果作为这家中资矿业公司新外派到刚果的HRD，你知悉Mike来到刚果发生的这些事情之后，你打算如何帮助Mike？

角色扮演

设计与沟通的场景，进行角色扮演练习，HRD使用良好的沟通技巧帮助COO获得跨文化沟通与管理的意识并改变其跨文化领导的模式，让学习者达到知行合一。

在以下角色扮演，请尽量打开视频。

• 假设你真的遇到这样的情况，你会如何面对。在现实生活中，每一位HRD和COO的情况都可能不一样，因此角色扮演可能与我们在实际工作中有实际的背景有差异。

• 我们在角色扮演中，因为时间限制，可能跟在实际工作中的时间也不尽相同，因此不一定反应你的真实水平和解决问题的能力。

• 我们在角色扮演中展示出的一些行为可能与我们某些能力有关，可以帮助我们提升。

角色扮演

Mike是一名典型的中国管理者，习惯家长式领导且对其效果从未质疑，但他对流程管理很有研究并深刻懂得应用流程解决问题的智慧。他英文流利但对国外文化没有太深入的研究和了解。Mike服务公司18年，深得企业创始人信任。

角色：

角色1：COO运营Mike

角色2：HRD

观察角色：刚果（金）生产总监

角色反馈：

• 角色1: COO运营Mike ---你的感受如何？你们的对话达到目标了吗？

• 角色2: HRD ---你的感受如何？你们的对话达到目标了吗？

• 角色3: 刚果（金）生产总监---你的感受如何？他们的交谈达到目标了吗？为什么？

研讨案例：外派女性的诱惑与顾虑

Patricia在办公室中就像一股清新的气息，她的身姿高挑，皮肤白皙，智慧和细心并存，活力四射。她的多才多艺在这个由外派干部组成的小集体中尤为突出，作为团队中的少数女性之一，她为同事们提供了不可或缺的人力资源与行政支持。

尽管在工作中展现出的是一名模范员工的形象，她私下的生活却鲜为人知。她的个人背景，包括她的来历和家庭状况，对同事们来说都是个谜。他们对她的私生活好奇，却似乎更关注如何与她建立更深层次的联系。对于Patricia而言，不仅仅这些关系对她来讲是一种挑战，她对于自己的婚姻和前途也经常心存疑惑，长期的外派，记忆中关于伴侣相处的细节和印象也变得越来越模糊。

尽管如此，她的日常仪式不变——每周例行的一次与伴侣通话，每天固定时间给远在家乡的五岁孩子打电话，直到孩子在母亲的声音中进入梦乡。与此同时，她像许多海外工作者一样，将大部分收入寄回家中，支持远在家乡的家人和孩子。

在职场上，Patricia也体验着微妙的人际互动。她与一位在南美的总监保持着暧昧的往来，这种交流带给她一定的满足感，尽管她并不希望跟他有近距离的接触。周末，她会参加同事们的聚餐，虽然这些社交活动后，她总是独自返回。她选择保持职业的风度，对同事们的后续活动保持不知情的态度。当然，深夜偶有新来咋到干部的打扰，她也深知这是她在外派职业生涯与生活的一部分。

Patricia对于自己的职业路径有明确的规划：在男性主导的外派环境中提供卓越的服务和管理，以此作为回国迈向集团人力资源总监职位的跳板。在公司，她以公正和专业立足；在家庭，她是爱心满满的母亲。在职业发展和家庭之间，她选择了短期的个人牺牲来实现职业上的长远目标。她深爱着自己的孩子，但为了梦想而远离自己的娃子。

如果你是地区部干部部部长（相当于HRVP），有人向你反映过Patricia的情况，你刚好也要出差到Patricia的国家。对此，她在跟你一对一的辅导中表示困惑与无助，非常希望得到你的指导与帮助，你应该怎么办？

角色扮演

设计与道德冲突的场景进行角色扮演练习，各种角色的冲突，生活与工作的平衡，让学习者达到知行合一。

角色扮演情境

长期外派让她感到与家庭越来越疏远，同时她对自己的婚姻和职业规划充满疑惑，来自公司的遥远的情感支持也有点难以抗拒，但她深知这跟公司的政策有冲突。她希望能够专心工作、远离儿女私情，做一名好员工、好妻子和好妈妈。

角色：

• 角色1: 干部部部长

• 角色2: Patricia

• 角色3: CEO

角色反馈：

• 角色1: 干部部部长---你的感受如何？你们的对话达到目标了吗？

• 角色2: Patricia ---你的感受如何？你们的对话达到目标了吗？

• 角色3: CEO ---你的感受如何？他们的交谈达到目标了吗？为什么？

研讨案例：中资手机企业出海

Birda公司，一家面临国内激烈市场竞争的中资手机企业，决定开拓非洲市场，特别选择了人口众多且市场潜力巨大的尼日利亚。在首次国际扩张面前，公司缺乏相关经验。HR总监Tom通过朋友圈寻求外派管理建议，尽管收到了许多热心但缺乏国际经验的反馈，基于这些建议，他决定外派一名表现卓越、备受信任的高潜力员工Edward前往尼日利亚的一个二线城市。Edward深谙公司文化和产品，新婚不久，公司期望这次外派能丰富他的国际经验，为将来担任高层职位做铺垫。

然而，Edward很快在尼日利亚遇到了适应挑战。家庭生活因无法接收中国电视信号而受阻，他的妻子也因语言障碍和缺乏社交而感到孤立。家庭紧张和生活不满成了日常。面对这一局面，Tom意识到他在人员选拔和准备上的不足。缺乏国际化运营经验的他，通过与Edward深入交流，了解了具体困难。为解决问题，Tom再次寻求朋友圈的建议。他认为最佳方案是招募本地员工加入Edward的团队，并为其家庭提供文化和语言支持，帮助他们融入社区。遗憾的是，尽管团队增添了新成员，但由于他们主要是Edward基于专业能力挑选的、缺乏文化适应能力的本地员工，团队内部出现了士气低落和冲突，加剧了适应问题。

作为新任HR副总裁，您面临着挽救这个团队的任务。您应该如何系统评估当前状况，并采取有效措施解决问题，确保团队能够成功克服适应性挑战，完成首次国际市场开拓？

角色扮演

设计与领导力的场景进行角色扮演练习，展示跨文化领导力的学习与成长，让学习者达到知行合一。

角色扮演情境

公司外派的高潜力员工Edward和他的团队面临文化适应、家庭问题以及团队内部管理的挑战。作为新任HR副总裁，您需要综合评估当前的状况，根据跨文化领导力的原则，帮助团队在文化适应、沟通和管理上取得进展，解决家庭和工作上的双重困境。

角色：

• 角色1: HR副总裁 Tom

• 角色2: 外派干部Edward

• 角色3: CEO

角色反馈：

• 角色1: HR副总裁 Tom ---你的感受如何？你们的对话达到目标了吗？

• 角色2: 外派干部Edward--- 你的感受如何？你们的对话达到目标了吗？

• 角色3: CEO--- 你的感受如何？他们的交谈达到目标了吗？为什么？

研讨案例：华为印度本土化

Luke是一位全球化的领导者，在一家跨国高科技企业的人力资源管理部门担任要职。他曾经担任业务高管与HR总裁，擅长在多元文化环境中推行高效的人力资源管理策略。

在被委派到印度建立一家新研究所的过程中，Luke面临了重重挑战。他与媒体、政府、总理办公室、外交部、银行和工业协会等多方打交道，最终通过与一位退休陆军中将——一个关键利益相关者的联系——成功克服了障碍，为研究所的建立铺平了道路。

深知要在印度市场取得成功，就必须深入理解并适应当地文化、市场和消费者需求，Luke引导公司在印度采取了单一国家化措施，包括招聘当地人才、建立单一国家化研发中心、与当地企业合作及推广单一国家化产品和解决方案。

中国员工在印度工作时遇到沟通和协作难题，Luke因此要求所有被派往印度的中国员工接受“Welcome to India”培训，以帮助他们避开文化禁忌并更好地适应当地环境。现在，您作为印度研究所的HR总监，需要向Luke汇报并落实他的人力资源管理理念。在您的职责中，您面临着保持全球标准与适应当地文化需求之间的平衡。一位中国项目经理由于文化适应问题导致团队效率下降，而当地员工则希望管理方式能更多地融入单一国家文化元素。

作为HR总监，您需要制定一项行动计划来解决文化冲突问题，并且确保人力资源管理策略既能体现全球化理念，又能尊重并融入当地文化特色。您的决策不仅关系到当前项目的成功，而且对公司在印度市场的长期发展至关重要。您如何应对这个具体挑战？

角色扮演

设计与全球化思维的场景进行角色扮演练习，展示HRD如何在执行战略中展现自己的全球化思维，让学习者达到知行合一。

角色扮演情境

项目经理觉得印度员工的工作风格过于自由，不够遵循明确的项目管理流程，这导致项目效率下降。而印度员工则觉得项目经理的管理方式太中国了，任务导向，严苛、严厉，毫无人情味，觉得很受挫。HRD如何让项目经理和印度员工都感受到尊重与支持，彼此适应。

角色：

• 角色1: 印度国家HRD

• 角色2: 项目经理

• 角色3: 印度国家代表 Luke

角色反馈：

• 角色1: 印度国家HRD ---你的感受如何？你们的对话达到目标了吗？

• 角色2: 外派干部项目经理--- 你的感受如何？你们的对话达到目标了吗？

• 角色3: 印度国家代表 Luke --- 你的感受如何？他们的交谈达到目标了吗？为什么？

研讨案例：东南亚市场跨文化领导力

Young，一位在中国电商领域积累了十年丰富经验的资深经理，以其出色的领导力和创新营销策略闻名。近期，他被任命为印尼雅加达办公室的国家营销总监，目标是在印尼市场取得突破，进而推动公司在整个东南亚市场的增长。尽管Young在中国市场取得了显著成就，他却缺乏在国际化管理和跨文化沟通方面的经验。

抵达雅加达后不久，Young面对的挑战远超预期。首先，在一次策略会议上，他尝试向当地高管介绍一套基于数据分析的营销策略，却遭遇了明显的抵制。这些高管对新技术持保守态度，更倾向于维持传统的营销方法，对Young的改革提议持怀疑态度。此外，他们对Young的加入感到不安，担心自己的地位受到影响。

更加棘手的是，Young在与员工的交流中也遇到了重重障碍。在一次团队聚会上，他尝试与员工建立联系，却发现他们对他的反应冷淡，甚至带有敌意。深入了解后，Young发现这种反应源自于多方面的原因：历史和文化的差异、语言障碍，以及员工对他缺乏西方教育背景和国际工作经验的怀疑。员工们担心Young可能不充分理解当地市场和文化，对他的英语沟通能力和对当地的尊重程度持怀疑态度。

面临这些挑战，Young意识到，成功的关键不仅在于技术和策略的创新，更重要的是建立起跨文化的理解和尊重。他开始考虑通过团队建设和跨文化培训来改善团队氛围，并寻求有效的方法调整其策略，以更好地适应当地市场。

作为从总部外派到印尼的HRD，你的任务是支持Young，帮助他实施跨文化领导力发展活动。面对Young的情况，你需要设计和推动有效的策略，以解决他面临的具体问题，促进团队的融合和业务的成功。作为HRD，你应该如何展开工作？

角色扮演

设计与DEI的场景进行角色扮演练习，让外派干部理解多元化环境下遇到的管理挑战，如何才去DEI的方法与态度获得突破，让学习者达到知行合一。

角色扮演情境

Young作为中国市场的资深经理，面临在印尼市场中如何管理多元化团队的挑战。尽管他有出色的技术和营销策略，但团队对他缺乏信任，质疑他的跨文化领导能力。作为HRD，你如何帮助Young理解印尼团队的文化特点和沟通方式，表现出你对多元化环境下的员工的理解、尊重与包容，并赋能Young帮助他也获得相应的基于DEI的团队领导管理能力。

角色：

• 角色1: 印尼HRD

• 角色2: 外派干部Young

• 角色3: CEO

角色反馈：

• 角色1: 印尼HRD---你的感受如何？你们的对话达到目标了吗？

• 角色2: 外派干部Young---你的感受如何？你们的对话达到目标了吗？

• 角色3: CEO---你的感受如何？他们的交谈达到目标了吗？为什么？

附录：基本重要的书与学习系统介绍

1、《SHRM-CP和SHRM-SCP成功考试指南》

本书由SHRM官方认证团队主编，由SHRM首席导师大荔枝审稿。

根据中国实际情况，SHRM官方认证团队在SHRM Learning System基础上进行精简而成。上下册由不同的翻译公司翻译，阅读流畅性一般，失去了英文原版教材的易读性、逻辑性，尤其是有一些重要图表省略了，而且没有章节测试题。

本书提供了一套模拟题，在难度上有相当的参考价值，但在内容的丰富性有所缺失。值得注意的是，模拟题只有中文，与实际考试的形式“英文+中文“不符。

2、《SHRM胜任力训练宝典》

本书有SHRM首席导师大荔枝主编，SHRM认证讲师团队带领SHRM-SCP持有者编写。

本书结合中国知名企业与跨国公司，根据SHRM大纲要求与特点编写，作为《SHRM-CP和SHRM-SCP成功考试指南》的章节测试题，旨在提升学习者概念思维与逻辑推理能力。大部分知识单选题也是按照SHRM的情景判断测试题来设计，在于巩固知识，引导学以致用，与SHRM实际知识题不完全一致。

本书所有案例皆为SHRM学员与导师的实际案例，严格按照SHRM要求编写。

3、SHRM Learning System

本学习系统包括学员版和讲师版，基本差异不大，后者有比较多的讲师参考资料，并不太适合考生参考，除了增加负担之外。

这套学习系统，严格按照学习科学、考试学要求制定，由具有丰富实战经验的全美最优秀的HR咨询顾问编写而成，内容博大精深。

本学习系统包括前测即诊断测试、形成性测试即章节测试题，以及总结性测试包括后测与模拟题各一套。试题虽不多，但具有非常高的信效度、难度和项目区分度，一般情况下，如果学习者没有实质性提升分数不会改变。诊断性测试可以非常准确指出学习者的强弱项。形成性测试也能很好测出学习者的知识掌握情况。后测可以很好帮助学习者指明提升与冲刺的方向与具体章节。

4、SHRM中文学习系统

本学习系统以《SHRM胜任力训练宝典》为蓝本，既照顾对学习者的工作指导与职业指引，也突出SHRM Learning System对中文学习者的弱项比如逻辑推理训练不足、还兼顾中文学习者在本土化案例的熟悉性与全球化思维的养成。

本系统为开放性系统，以学习者为中心，兼顾本土文化与思维方式，持续更新，不断强化本土HR的优势，克服弱项。

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