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文/禾丰

一、案例故事

前些天，与几个朋友聚餐，谈到了中国人民大学正在热议的舆情事件。席间，一位在某985大学曾负责过舆情相关工作的老师，对人大堪称教科书般的舆情处理赞不绝口，认为其在这场舆情风暴中的处置表现，堪称专业典范，值得深入剖析、学习借鉴。

相比之下，自己所在的学校五年前也曾陷入一场舆情风暴，但由于应对不及时、故意避重就轻、态度不明朗等原因，导致愈描愈黑，愈演愈烈，给学校声誉造成了不可挽回的负面影响，甚至至今还未彻底走出那场舆情风暴的阴影。

以下，我们一起回顾一下人大这场舆情风波的来龙去脉：

2024年7月21日晚，人大一名在读博士生在网上发布长达58分钟的视频，实名举报其导师王某某对其性骚扰，以及后续的长期打击报复行为。这一事件涉及性骚扰及强制猥亵等严重违规行为，不仅触犯了法律底线，也严重违背了师德师风，具有极高的社会敏感性和关注度，瞬间引爆网络，引发社会各界的广泛关注与热议。

7月22日早上8：40，人大发表声明，相关话题冲上热搜第一。人大回应称，学校关注到举报信息后，“高度重视，第一时间成立工作组，连夜开展调查核实”，同时亮出了鲜明态度，“我校严格坚持师德师风第一标准，对师德失范行为‘零容忍’，坚决发现一起、查处一起，依规依纪依法、从严从快处理，决不姑息。学校将于近日分布调查处理结果。”

7月22日晚上7时许，人大再发通报称，经调查，举报情况属实，王某某严重背弃教书育人的初心使命，严重违反党纪校规和教师职业道德，决定给予王某某开除党籍处分，撤销教授职称，取消其中国人民大学教师岗位任职资格，解除聘用关系。同时，报请上级教育行政部门撤销其教师资格，并将问题线索依法反映给有关机关。

7月22日深夜，平安北京海淀发布消息：针对“一高校在读学生举报其导师涉嫌违法”情况，海淀公安分局已依法介入调查。目前，正在进一步工作中。这表明，王某某已涉嫌违法，已非普通的道德层面的事件，开始进入了司法程序。

复盘这起舆情的前因后果，人大在一日内就完成了回应、调查、处置闭环，展现出了令人惊叹的处置效率、负责担当的鲜明态度。7月22日早上的声明，还称“近日公布处理结果”，但不到12小时，便已处理完毕并向社会公布。这种迅速坦诚、毫不姑息的回应与处理，在第一时间稳定了公众情绪，避免舆情进一步扩散和发酵，赢得了网友一片哗然式的点赞，也得到了社会各界的正面反馈，在舆情应对中抢占了绝对的制高点，为舆情处置领域树立了新的标杆。

有网友称，这至少可以反映出人大的决策层在面对这个被外界视为“学校丑闻”的事件时，没有受传统行政管控思维的干扰影响，而是采取了符合互联网舆论客观规律演变的正确处置方式，显得尤为可贵。

不仅如此，人大对本次事件的处理，还获得了当事博士生的理解和感谢。事件举报当事人22日晚上发文称，“事情发生之后，学校、学院非常关心我，担心我的安危，担心我受到二次伤害，担心我受到其他影响，为我考虑了很多，真的非常感谢。学校的从严、从速处理，并且今天下午就给出了处理结果，我非常感谢，也为快速处理和决不姑息的态度和效率而自豪。”其表示，“接下来我会安心读书，期待回到安宁的世界，再次感谢大家。”

二、理论逻辑

24小时法则是指在企业发生危机时，企业应在获悉危机发生后的24小时内启动危机管理机制，并做好准备工作，以避免舆论发酵，一发不可收拾。这一法则适用于危机公关领域，强调迅速而准确的信息传播，以及时控制危机的扩散，避免信息真空导致的各种误会和猜测。

在网络时代，就企业响应危机的速度来说，24小时是个极限，因为“丑闻”会在24小时内扩散到全球各个角落。基于当下新媒体时代，有人认为24小时已太久，又提出了“黄金4小时”原则，要第一时间发声，要第一时间处理问题，做突发事件的“第一定义者”。

按照24小时法则，企业应建立快速响应机制，在危机发生时能够迅速启动危机管理机制，在最宝贵的24小时内公布处理结果，以减少负面影响，保护企业声誉，不然，就会造成信息真空，让各种误会和猜测产生。危机公关的传播原则应该是迅速而准确，这就有了两种时间选择：

1.危机发生的第一时间和危机真相大白的时候。危机发生后，企业要很快地做出自己的判断，给危机事件定性，确定企业公关的原则立场、方案与程序；及时对危机事件的受害者予以安抚，避免事态的恶化。

2.在最快时间内把企业已经掌握的危机概况和企业危机管理举措向新闻媒体做简短说明，阐明企业立场与态度，争取得到媒体的信任与支持。同时，保持与媒体的沟通畅通，确保信息及时准确传达给公众。‌‌

三、启智增慧

在“人人皆有麦克风”的互联网时代，舆情应对正成为各类组织要面对的一道重要“考题”，一旦涉及本单位或部门的相关话题冲上“热搜”，便感觉像是“被架在火上烤”。如果应对不当，舆情可能会像潮水一般涌来，再加上进入“后真相时代”，情绪裹挟着真相，随时有可能被添油加醋、炒作传播为局面失控的舆情大事件。“不管干得多陶醉，一出舆情全白费”，有些单位还将舆情纳入KPI，实行一票否决。应对舆情，应注意以下三点：

1.及时响应，切忌“鸵鸟”策略。天下武功，唯快不破。应对舆情，应采取雷霆手段，“快刀斩乱麻”，抢抓舆论“真空期”“空窗期”，先声夺人，用最快的速度发出客观的信息和权威的声音，切忌“鸵鸟”策略，半天发不出声，能拖就拖，小事拖大，大事拖炸。要把握“黄金节点”，1小时快速介入，主动发声，有效对冲舆情；4小时内发布权威信息，赢得主动权；24小时内召开新闻发布会，努力“一锤定音”，如有必要，可以持续滚动发布权威信息。

2.精准处置，直击问题核心。舆情处理不同于一般日常事务性工作，应坚持让专业的人办专业的事，必要时可以委托第三方专业团队协助办理。一是坚持开展专业调查，弄清事件真相，避免文过饰非，回避矛盾，遮掩推诿，避重就轻等“躲猫猫”现象。二是坚持以事实为依据，以法律和规章为准绳，明确责任主体，避免“葫芦僧判断葫芦案”，欺软怕硬，随便找个“临时工”顶雷现象。三是坚持真诚沟通，一个口径对外，保持与公众、媒体开展的良好互动，主动回应社会关切，引导舆论向积极方向发展，避免自说自话，不接地气，越回应争议越大，越发布网友越不买单。四是坚持细节管控，字斟句酌修改好每一句话、每一个字，认真考虑好发布会的每一个细节，避免在处理舆情时不经意的动作和发言再次引爆新的舆情。

3.总结复盘，防患于未然。保镖行业有一句话：“枪一响，就失败了。”负面舆情也是如此，一旦发生，就意味着组织管理一定存在了比较大的问题，因为绝大多数舆情都不是“黑天鹅”，突然从天而降，而是“灰犀牛”，事先已经有了征兆。应对舆情最好的方式，是树立“治未病”思维，防患于未然，在问题刚刚露出苗头时就将之消灭于萌牙状态。要善于总结经验、汲取教训，举一反三、自检自查，完善机制、明确责任，提前制定舆情应对预案，绝不能好了疮疤忘了痛，在同一个地方跌倒两次。

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音频：喜马拉雅主播陆海洋。 原创不易，欢迎评论留言，转载分享请注明出处。记住喔，先赞后看，养成习惯。