客户价值模型：质量、服务、成本和时间，一个都不能少｜管理故事会276期
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职场
2024-10-15 18:57
山东
我们只生产原创的管理故事，喜欢请关注上方蓝色字体“加油屯”，为生活加点油，添些幸福的味道。2023年7月10日，山东航空正式退市摘牌，宣告23年的上市历程走到尽头。山航由此也成为我国首家被强制退市的航空公司。山航发布关于公司股票终止上市暨摘牌的公告称:公司股票已被深圳证券交易所决定终止上市，公司股票于6月15日进入退市整理期，最后交易日为7月7日。公告解释，山航股份在2021年度经审计期未净资产为负值，自2022年4月1日起被实施退市风险警示。今年4月29日，公司披露股票交易被实施退市风险警示后的首个年度报告显示，2022年度山航股份经审计期未净资产为-78.07亿元，已触及深交所规定的股票终止上市情形。山航股份的营业收入主要来源于航空客货运输业务，业绩变化符合行业发展状况。2021年，山航集团及山航股份已陷入资不抵债的困境。2020年至2022年，山航分别亏损23.82亿元、18.14亿元和69.07亿元，三年亏损超过110亿元。2023年一季度山航营业收入38.84亿元，相当于2019年的82%，净亏损4.711亿元。据介绍，山航是山东省第一家本土航空公司，前身系山东航空有限责任公司，总部设在济南。作为老牌省级航司，山东航空曾辉煌一时。20世纪90年代，各级地方政府成立航空公司兴趣高涨，一批地方航空公司在此期间应运而生，其中就有深圳航空、海南航空、山东航空，还一度成为其中的佼佼者。报道指出，让山东航空在业内更为“出圈”的是航班准点程度，一直以来，山东航空有着“网红”的一面，其因为较少晚点的特性，曾有着“中国俄航”的别称。在2019年亚太地区大型航空公司到港准点率排行榜中，山东航空位列TOP10，并在国内航司中位列第一。2023年2月，山航以准点率96.27%，继续位列第一名。在社交网络，山东航空被亦冠以“闪电航空”的名号，被网友称为“永不晚点的航司”“延误险终结者”。2018年元旦，济南市发出大雾橙色预警，高速路封闭。这样的情况下，山东航空10多个航班使用HUD系统搭载2124名旅客，陆续从遥墙国际机场安全起飞，而其他航司没有HUD的航班只能原地等待天气转晴再做起飞的打算。2020年12月22日，乌鲁木齐地窝堡机场再次突发冻雾天气，在航班大面积延误的情况下，山航7架飞机依旧突破浓雾，准点起飞。2021年7月中下旬，众多山东航空的航班在冰雪恶劣天气起飞的视频，突然在短视频平台疯传。众多网民在相关视频的评论区留言，戏谑地称“只要天上不下刀，山航永远不迟到”。这一波炒作，使得山东航空在网络上彻底走红。时过两年，目前在短视频平台上，仍然可以轻易找到山航航班在恶劣天气情况下起飞的视频。然而，过去三年，疫情对航空业造成了巨大冲击，山东航空同样面临营收下降、财务压力、旅客需求减少等问题。报道引述中国民航高质量发展研究中心专家基琦认为，山航陷入亏损，除了疫情冲击和油价暴涨的共性原因，也有自身特殊性。京沪高铁开通后，北京到济南的时间缩短为1.5小时，高铁极强的可替代性展露无遗。 当然，山航退市摘牌，这并不意味着退出航空服务市场。早在2022年上半年，山航的大股东之一，国航就宣布筹划取得山航集团及山航股份控制权。2023年3月，国航以3300万元，将山航集团和山航股份收入囊中。我们期待，山航通过资产重组，协同发展，早日走出困境，再创辉煌！山航在时间维度上是有一定竞争力的，但终究无法推动企业走向卓越梯队。以客户价值模型的视角来看，质量、服务、成本和时间是一个辩证统一体，单一维度上的竞争力并没有多大价值，组合在一起才能形成核心竞争力。客户价值模型告诉我们，一项商业活动的最终成败是由所选择目标市场的客户价值水平决定的。客户价值可以被简单地定义为，发生在购买活动或相关行为之后的总收益与所发生的总成本之间的差别。可用公式表述如下：1．质量主要是指产品的功用、性能及技术规格。质量是企业生存发展的生命线。产品质量对于企业的作用是至关重要的，再大的企业，不注重产品质量，最终也将会寸步难行，功亏一篑。2.服务主要是指可得性，客户支持以及对客户的承诺。做好服务工作，是企业有效拓展市场、确保业务发展的基础，是在激烈市场竞争中立于不败之地的关键所在。3.时间主要指对客户需求做出反应的速度，包括准时率。面对瞬息万变的市场环境，企业必须迅速反应，马上行动，实现对客户需求的快速反应。4.成本主要指不断降低运行成本，努力使总成本比竞争对手更低。成本主要包含价格与生命周期各成本在内的客户交易成本。管理大师彼得·德鲁克有句名言：“企业的终极目的，也是经济活动的终极目的，即创造客户。”要实现这个终极目的，就要创造顾客要的价值。客户价值模型为企业如何为顾客创造价值提供了行动指南：或者努力提升质量和服务，或者积极降低成本和时间。任正非讲得很透彻，华为要做到质量好、服务好、运作成本低，优先满足客户需求，提升客户竞力和盈利能力，这是提升客户效力和盈利能力的关键，也是华为的生存办法。客户的要求就是质量好、服务好、价格低，且要快速响应需求，这就是客户朴素的价值观，这也决定了华为的价值观。但是质量好、服务好、快速响应客户需求往往意味着高成本，意味着高价格，客户又不能接受高价格，所以华为必须做到质量好、服务好、价格低，优先满足客户需求，才能达到和符合客户要求，才能生存下去。在客户价值模型中，质量、服务、成本和时间这四个维度是一个辩证统一体，缺一不可。如果缺少任何一个、两个或三个维度，都会造成企业竞争力方面的短板，难以体现综合效果，真正让客户满意，保持客户忠诚度，甚至有翻车的可能。打开企业成败的教科书，历史上因为质量而翻车的案例层出不穷，比比皆是。2024年9月23日，有博主发视频称，其购买“东北雨姐”直播间的红薯粉条并送检，“发现红薯粉条中掺入了木薯淀粉，没有红薯成分”。此事引起了网民广泛关注，“东北雨姐”所在地辽宁省本溪市本溪县很快组成了由市场监督管理局牵头多部门参与的联合调查组，并立即对“东北雨姐”直播间所售的红薯粉进行封存并送检。10月12日，本溪县市监局通报，“东北雨姐”直播所售红薯粉条送检样品未检出红薯源性成分，检出木薯源性成分，拟决定对雨姐传媒作出没收违法所得和罚款共计165万元的行政处罚。这一消息经媒体曝光后，引起舆论一片哗然。有网友形象地调侃道：“2024年，比老婆饼里没老婆更大的笑话，终归是诞生了。”更让广大网友无法接受的是，“东北雨姐”在明知红薯粉里没红薯的情况下，还口口声声货真价实，在直播中振振有词地说道：“嘎嘎干净，除了红薯淀粉，饮用水，食用明矾，啥都没有。”这一下就掉粉200万，还被官媒央视多次点名，其名下的东北雨姐电商直播公司也差点到了濒临破产的险境。在企业发展历程中，由于成本的短板而让公司陷入困境的也不鲜见。作为一款顶级豪华车，辉腾一直被认为是大众汽车最高造车工艺的代表，在消费者心目中有着“高端大气上档次，低调奢华有内涵”之美誉。客观来看，辉腾汽车在质量、服务和时间等三个维度上都是很有竞争力的，但是，在制造成本上却居高不下，导致其长期入不敷出，亏损严重。据大众内部人士透露，辉腾单车盈利能力为负2.81万欧元，亏损率高达40%。2002年量产以来辉腾累计给大众集团带来了约20亿欧元的巨额亏损。高昂的销售价格，酷似“帕萨特”的造型，也让辉腾销量上不去，日产量仅有8台，自投产以来从未达到过销售目标，年销量不足同级奔驰S级的十分之一。最终，这款颇受国人欣赏的豪华D级车在激烈的市场竞争中举步维艰，日渐末落。2016年3月15日，大众辉腾正式宣布停产，悲情地退出历史舞台。.....................................................由管理故事精华萃取成的《幸福领导力：藏在故事中的管理智慧》，已由人民大学出版社出版，正在各电商平台及实体书店火热销售中。![]()
音频：喜马拉雅主播陆海洋。 原创不易，欢迎评论留言，转载请注明出处。记住喔，先赞后看，养成习惯。
