1月9日，淘天在商家服务大会上宣布，将建立电商行业内首个账号诚信体系，与商家共建健康电商生态。
对于异常仅退款，退货掉包，虚假退货和网图/P图等行为，平台的商家可以通过投诉反馈，将其录入账号诚信体系。平台将根据情况对其驳回售后、单店或平台限购等，对那些让商家朋友非常反感的职业羊毛党，淘天将配合相关部门，移送司法机关处理。
这么一听，确实是大快人心。
那么，为了建好账号诚信体系，淘天将从哪些方面进行调整？商家们又该如何找对平台趋势，并及时调整自己的店铺经营策略呢？
今天，我们就来和大家一起探讨一下。
账号诚信体系的搭建
针对这个新的账号诚信体系，淘天准备重点从以下这三个方面进行调整：
第一，优化商家投诉环节，升级营商保投诉保障与退款及申诉反馈机制。
新升级后的营商保投诉类型更简单、投诉准确率更高、审核时效更短。
无论是哪个电商平台，商家投诉的处理效率，直接影响卖家在平台的经营体验，各个平台也都在持续完善商家的投诉机制。
比如，前几天抖音就宣布他们将增加一个“抖店 App”的申诉通道，简化商家的举证流程。针对不可抗力导致的订单问题，申诉流程将转为主动提醒报备机制。
第二，升级全链路异常退款保障，虚假凭证、异常退款等均可一键发起反馈，并对退货风险进行一键预警。
仅退款最初的目的是为了提高用户的消费体验，但在实际推行过程中被一些“羊毛党”恶意利用。
甚至有人购买了毛衣，穿了一段时间后，以衣服起球为理由强制进行退款，这些行为让商家们感觉很冤枉。
从去年下半年开始，为了平衡商家和消费者的关系，淘宝开始在仅退款方面给商家们松绑。
第三，全面提升异常行为处置能力。异常行为的处置，包括但不仅限于平台不主动介入、账号店铺限制下单、品退/纠纷率剔除等。
淘宝天猫将率先面向4.8分以上的好服务商家开始试点，并逐渐向全体商家开放。面向全体商家开放后，淘宝天猫将根据体验分赋予相应权益。
我们经常讲卖家要修好内功，把体验分做上来，这在无形之中就能给卖家带来很多政策上的先发优势，因为体验好的卖家，更符合平台的期待。
刚刚说到仅退款的事，我们再多说几句。有时候，由于系统等各种原因，难免会出现平台无故仅退款的情况。
碰到这个问题，商家应该怎么做呢？草堂核心俱乐部的商家曾测试过这样一个方式，是有效果的。
具体的方法是联系万象客服，随便问一个问题来联系人工，选择“我要处理对应的仅退款申诉”。
在提交对应资料的时候写上：对于买家退款不退货的行为是违法的，违反了《民法典》第五百七十七条的规定。卖家可以找买家进行协商，协商不成的可以向人民法院提起诉讼。
买方收货后对货物质量不满要求退货退款，而卖方接受退货退款的要求。这就形成了一个约定。约定内容为买方将货物退还给卖方，卖方要退款给买方。
全面优化平台规则
在新建账号诚信体系的同时，淘宝天猫还针对平台规则进行了全方位优化，并提供多种服务工具。
第一，针对退换货成本问题，淘天将进一步优化“退货宝”机制。
2025年，淘天将试点部分用户开通模式，为商家使用“退货宝”提供更多样化选择。对于淘宝商家，“退货宝”将与淘宝大促解绑。这样一来，就给了卖家自主权，在平台大促期间自己决定是否使用“退货宝”产品。
根据官方的数据显示，自“退货宝”上线以来，商家退换货成本系统性下降了10%-30%。
第二，针对近年来屡次出现的商家价格设错事件，淘宝天猫将新增价格设错保障机制，为保障平台商家财产权益提供有力的规则支持。
在这个新规则中，平台更加注重卖家和消费者之间的权益。对于把价格和优惠错设或误设的商家，平台支持订单解除操作。同时也会对消费者实施小额补偿。
第三，针对纠纷处理中的突出问题，淘宝天猫今年将进一步明确各行业标准，纠纷处理指引更清晰。
新规则明确了不属于质量问题的场景，比如服饰行业未按明确说明洗涤等；明确了消费者问题反馈时效，例如珠宝玉石品类无需在签收48小时内反馈等。
目前，淘宝天猫已针对服饰、珠宝饰品、宠物等行业出台了详尽指引，3C数码、快消、二奢等更多细分行业争议处理规范已在推进中。
第四，针对体验分体系，淘宝天猫不仅将对优质服务商家提供更多流量扶持，促使行业摆脱低价内卷，还将完善体验分指标，更细分、更明确，对体验分进一步白盒化。
第五，店小蜜AI产品升级。
2025年，店小蜜将提供售前AI导购、售后自助服务等个性化AI智能服务，同时还将辅助人工客服为商家持续降本提效。数据显示，此前淘宝天猫为商家推出的客服机器人店小蜜，目前已有600万年活跃商家。
第六，淘宝天猫还将推出或升级多款服务工具，帮助商家减轻经营负担、提升服务能力。
在退款场景，淘宝天猫将推出退款分析，帮助商家发现潜在生意机会；挽单工具进一步升级，通过新升级的平台智能挽单、商家智能挽单，淘宝天猫将帮助商家实现全链路智能挽单；商家客服工具方面，淘宝天猫将提供AI客服插件，为商家提供服务意图识别、AI摘要总结、知识辅助，及客服智能质检等服务。
商家如何跟进
平台在不停地优化经营环境，我们商家应该做些什么呢？
前段时间，草堂刚刚举办过一场线下实操交流活动，子幽师傅在现场谈了自己对淘系平台发展趋势的看法。
从宏观趋势上讲，他认为商家们还是要回归到货品资产，人群资产和内容资产这三条主线上来。
就拿货品资产来说，卖家需要给自己积累更多的爆品。现在卖的最好的产品，大都是一年前打起来的，而不是最近打爆的新品。
越是老品，活的越久，卖的越好。如果店铺里有足够多的爆款，即使你选择躺平，不去上新品，爆款的日销会往下掉，但依然可以维持很长一段时间。
人群资产就是通过不同产品的相互组合，逐步把人群的规模放大，我们刚刚说的爆款也是用来带动人群资产的。
内容资产的话，指的不仅仅是卖家的视频和微详情，更重要的是内容的创意，其实一个好的创意，也能帮助我们不断地积累权重，带来更多的自然流。
所以，平台希望商家们在这几个资产上做强做深，积累更多的爆款，覆盖更多的人群。
在经营方向上，子幽师傅建议做低价的商家要尽快布局淘工厂。因为淘宝这个平台做低价的效率不够高，为了提高效率，需要把所有低价的整体货盘和供应链集合到淘工厂。
所以，如果卖家做的是低价格带的产品，想要保证自己的优势，需要转到淘工厂去做。
而那些做中高客单价的商家，一定要做纯付费商业化投放，阿里目前的货币化率一直都在提升，所以商家的侧重点要集中在商业化投放上，不要考虑太多的免费流量，放弃传统那套打搜索的思路，聚焦最优质的人群做付费。
在微观趋势上，子幽师傅分享了一个“借势起店”法，也就是通过借助趋势品，来快速起量。
有一些做无货源的商家，就是借助这些趋势品类，迅速为自己积累销量，他们会去一些兴趣电商平台选趋势品，如果总结一下他们的做法，就是跟着兴趣电商的思路，在站内去做截流。
卖家要通过这些新趋势去发现新的机会点，如果只是按部就班地选品上架，可能连亏几个月，店铺都做不起来，养店的周期太长，而通过这些趋势品，我们就可以在比较短的时间里完成起店。
所以，有时候起店的速度和卖家的选品思路有很大的关系。
结语
最近一段时间，多个平台都发布新规，调整之前一些政策的偏差，表明自己打造良好营商环境的决心。要想平衡好商家和消费者之间的权益，平台需要进行的尝试还有很多。
对于商家来说，冷静地分析自己当前的优势和劣势，并结合平台的发展趋势找到适合自己的经营策略，才能把店铺做大做久。
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