晨思（第六百六十四期）

2024年中国物业行业年度关键词 | 年度盘点

2024年已经过去，过去一年的物业行业呈现多样的发展特征，有前进有踌躇，有跌宕也有乱象。

站在这个新旧交接之际，以每年研究之惯例，克而瑞物管推出了“年度盘点”系列，以期总结过去、观照未来，与全国物业人一起推进行业更好向前发展。本期为“中国物业行业年度十大关键词”篇。

好房子好服务

2024年3月9日，住建部部长倪虹在两会民生主题记者会上明确表示，今后拼的是高质量，拼的是新科技，拼的是好服务。谁能抓住机遇、转型发展，谁能为群众建设好房子、提供好服务，谁就能有市场，谁就能有发展，谁就能有未来。“好房子好服务”成为贯穿2024年物业管理行业发展的重要主题。

其一，政策持续落地，进一步明晰“好房子好服务”的内涵。2024年8月，国新办举行“推动高质量发展”系列主题新闻发布会，住建部部长倪虹指出，建设“好房子”需要好标准、好设计、好材料、好建造、好服务。“好房子”需要好服务，将实施居住服务提升行动，下大力气提高物业服务水平，支持养老、托育、家政等线上线下的生活服务。11月，国务院总理李强参观调研中国建筑科技展，五次强调了“好房子”的重要性，着重提及“好房子”的四项标准，即安全、舒适、绿色、智慧。

其二，品牌物企积极探索“好房子好服务”的实践路径。
一方面，为了解决产品与服务之间的脱节问题，越来越多的集团企业正在大力推进地物协同发展战略，致力于打造从建设到运营服务全链条的服务体系，以便为业主建设好房子、提供好服务。如在承接查验阶段，碧桂园服务依照工程质量验收标准、规范，前介团队全方位检查房屋墙面土建质量、入户门、门窗、防水等100多项内容，现场测试墙面垂直度、平整度、空鼓开裂、阴阳角方正度等，严格把关房屋质量。并还原真实使用场景，全面排查房屋隐患，不仅注重功能的实用性，更注重业主的体验感。另一方面，品牌物企迭代升级服务体系，进一步提升服务标准，为业主营造更为优质的服务体验。

首先，服务内容趋向定制。如中海物业基于“好服务”理论研究与多年实践经验总结，构建了“1+2+N”标杆项目服务体系。其中，“1”是指标杆项目需要具备持续稳定高质量运营的能力，“2”是指员工满意和社会认可，“N”是指好服务的多元化场景。又如亚新服务焕新发布“亚新美好家生态服务体系”，住宅业态形成完善的4级产品体系——新享+、新雅+、新舒+、新悦+，其中“新享+”服务重点关注服务的专属定制、精致化和尊享性，为业主提供美好食堂、美好驿站、美好学堂、美好生鲜、美好水站、美好书吧等专属定制服务。

其次，服务标准颗粒度进一步细化。如保利物业发布《绿化养护全周期管控白皮书》，通过制定绿化养护全周期管理的六个关键阶段和专业的服务动作，解决地产前期开发和物业后期服务存在的问题，保障绿化养护在前、中、后期的质量，进一步提升基础物业服务品质。以后期养护阶段为例，保利物业将通过绿化养护分级定位，明确不同等级的服务标准，并根据四季更迭塑造四时园林，提升业主对绿化服务的满意度。

社区安全

2024年，社区安全事故频发，给物业安全管理敲响警钟。2月，南京市雨花台区明尚西苑6栋发生火灾，造成15人死亡，44人受伤，火灾为地面架空层停放电动自行车处起火引发。9月，西安一小区发生一起坠井事故，一名8岁女童不幸遇难，事发时井口仅由3块胶合板掩盖。10月，厦门13岁男孩在小区内玩耍时触电身亡，涉事地灯没有安装漏电保护装置，也没有接地线。

中央高度重视社区安全管理工作，出台了一系列的管控政策措施，旨在全面加强社区安全管理。以电动车安全管理为例，2024年4月12日，国务院召开常务会议，部署开展电动自行车安全隐患全链条整治工作，要求全面提升电动车生产、销售、使用、停放、充电、报废回收等各环节安全水平。5月23日，全国电动自行车安全隐患全链条整治工作专班部署各地集中开展夜查行动，当晚全国共组成7.4万个夜查小组，对6.3万个住宅小区、17.5万个自建房以及23.3万家夜间经营场所进行了检查，689家单位、856家物业服务企业被立案处罚，7300余名个人被依法处理。

南京、长沙、浙江等多省市紧急发文，要求加强社区电动车安全管理，并开展社区消防安全专项检查。如河南省消防救援总队等四部门联合发布通告，对违规停放、飞线充电等行为，将分别处以罚款、追究刑事责任等惩戒措施。

与此同时，品牌物企持续升级社区安全管理措施，并取得了较好的效果。如招商积余早已将窨井安全列入日常巡检中，并加装井盖防坠网，模拟测试防坠网支撑性确保牢固。

再如万物云持续开展“G4行动”，不仅提升了社区的应急救援能力，让更多人跑赢黄金四分钟，还激发了业主参与社区安全管理的积极性，很多业主自发参与众筹资金、应急培训，形成了良好的社区安全文化。目前，万物云在深圳、北京等多城在管住宅小区已全部配置AED设备，并实现面客服务者CPR技能百分百覆盖。

房屋养老金

2024年8月23日，住建部在国新办新闻发布会上表示，研究建立房屋体检、房屋养老金、房屋保险三项制度，构建全生命周期房屋安全管理长效机制，上海等22个城市正在开展试点。如上海，2024年先行在浦东等区开展试点房屋养老金制度，在试点基础上，2025年全市推开。 

据悉，房屋养老金由个人账户和公共账户两部分组成，其中个人账户就是业主交存的住房专项维修资金，公共账户则由政府负责建立，地方政府可以通过财政补一点、土地出让金归集一些等方式筹集，不会增加个人负担。

综合考虑存量房交付年限、新建商品房规模等多方面因素，截至2024年，全国房龄达到20年以上的住宅项目占比约43%，预计到2030年这一比例将提升至60%，意味着未来6年内老项目占比将激增17%，说明房屋老龄化问题愈加严峻。

分省市来看，上海、辽宁、天津、山西、河北、山东和浙江等省市住房老龄化问题突出，尤其是上海，建成于2000年前的住房家庭户数占比近50%。

对于物业管理行业而言，房屋老龄化不仅会加剧维修困境，还将带来高事故率、高冲突等一系列问题。一旦这些问题威胁到业主的生命财产安全，业主潜意识将物业视为第一责任人，势必将进一步激化物业管理矛盾。

虽然房屋养老金制度已步入试点阶段，但相关配套制度尚不健全，如公共账户资金的筹集方式仍需在法律法规层面予以明确。而从局部城市试点到全国大范围推广恐怕还需较长的时间周期，住房老龄化问题依旧是物业管理行业面临的重大挑战。

物业费降价

2024年，重庆、银川、青岛和武汉4城再公示物业费标准，引发降价舆情。部分业主质疑所在小区物业费显著高于政府指导价，且过高的物业费与实际享受到的服务质量严重脱节，要求物企对照政府规定的物业服务标准，详细公示超等级物业服务方案或者下调物业费。部分业主更是希望更换物业公司，以便降低物业费。

青岛严令超出政府指导价的住宅小区限期调整物业费。2024年5月，青岛城阳区住建局印发《关于对普通住宅前期物业服务收费超出政府指导价进行自查整改的通知》，要求物企自查整改，依照物业服务区域收费面积相应调整基准价格上浮幅度。2024年10月，青岛西海岸新区市场监督管理局等3部门联合印发《关于严格执行青岛市普通住宅前期物业服务收费价格政策的特别提醒告诫函》，要求70家超出政府指导价的小区物业公司限期调整收费并退费。

据公开资料显示，2024年上述4城百余个项目实现了物业费的下调，降幅在20%-35%之间。多数降价小区通过业主与物业公司友好协商达成的，物业公司承诺降低物业费，但不降低物业服务标准。部分降价小区则是借助更换物业公司的方式，达成降低物业费的诉求。

政府指导价难以客观反映各项目的实际运营状况。一方面，近年来，劳动力成本持续上升，但政府指导价连续多年保持不变，显然是有失公允。另一方面，影响物业成本的因素庞杂，政府指导价并未全面考量不同项目的个性化因素。如水景系统维护，简单的静态水景年维护费用可能在10-20万元，单次深度清洁费用在10万元左右，加上能耗费用，年维护成本高达百万；又如会所运营成本包括水处理、健身器材维护、人员薪酬及能源消耗等，年度运营总费用动辄突破百万。再如每新增1个出入口，大约得增加5名保安才能覆盖全年的门岗需求，最低将产生30-50万元的成本。因此，物业费”一刀切”并不利于行业健康发展。

值得一提的是，部分物企已积极尝试应对，通过推行菜单式定制服务，更好地适应不同项目的差异化服务需求。如中海物业采用“项目运营成本定额”的方法，对物业项目运营成本、资源进行更合理、更科学的管控，并设计服务菜单，对应不同岗位、工种、服务产品、服务标准生成通用版和定制版服务菜单，让业主明明白白消费。又如万科物业创新推出“弹性定价”，全面梳理社区内的95个服务空间、1530个作业对象，共计508项作业SLA集（服务事项）。其中，158项是底线要求，体现了企业的核心经营原则，剩余的350项作为可选服务，客户根据自身需求进行选择。

催缴

在2024年中期业绩会上，碧桂园服务执行总裁兼首席财务官黄鹏表示，为了应对上涨的应收账款，已成立了欠款追讨委员会，由公司高管组成，通过实行强有力的组织保障来下达任务和全面推进各项欠款追讨。

目前，物企整体现金流吃紧，应收账款的账期拉长。2024年上半年，上市物企经营性现金流净额均值为-0.59亿元，应收账款均值持续提升至17.5亿元，同比增长15.7%，应收账款周转天数持续提升至129天，同比增加3天。

针对不同客户，物企分类采取了差异化的催缴策略：

其一，住宅业主“花式”催收，具体措施包括催收奖励提升、激励政策提升、一户一策攻坚克难等。如开展缴费抽奖活动，提前预缴物业费的业主即可参与抽奖；又如项目成立催收执行小组，每天制定详细的催收计划和目标，并及时奖励当天催费有收获的员工；再如建立“业主档案库”，以便深入了解每户业主的需求，从而制定更加精准有效的催缴策略。

其二，开发商以资抵债，据不完全统计显示，2024年，万物云、融创服务、金科服务等8家上市物企与关联房企开展了十余笔以资抵债交易，合计抵消应收账款超26亿元。其中，万物云与万科开展了6笔以资抵债交易，共计抵消应收账款超12亿元。

其三，政府三角债转化，如雅生活服务通过与业主方(郑镇人民政府等四个政府主体)、关联企业签订贷款协议的方式，将5175万元应收账款以贷款的形式出借给关联企业，然后关联企业再将这笔资金用于支付税款。虽然这种操作最终并未直接转化为现金回收，但对于企业而言，能够获得等值的抵押资产总比坏账计提更为有利，不失为一种创新的尝试。

与此同时，多城发文要求公职人员带头清缴物业费，并采取约谈教育、媒体曝光等惩戒措施。如2024年12月，贵州省荔波县住建局印发《关于限期缴纳物业服务费的通知》，将欠缴物业费的公职人员名单、欠缴时间及金额函告其工作单位，同时报送县纪委监委、县委组织部及县文明办。

与此同时，苏州市物协、深圳市物协、河南省物协等成功完成换届。2024年1月26日，苏州市物业管理协会完成换届，陈留杭当选新一届会长。2024年1月31日，深圳市物业管理行业协会成功换届，陈耀忠当选新一届会长。2024年6月6日，河南省物业管理协会召开换届会议，王研博当选为会长。

物协成功换届标志着物业管理行业已站在新的起点，毫无疑问未来行业发展前景依旧美好，物企将积极践行高质量发展战略，不仅追求规模扩张，而且更加注重服务质量和效率的提升。时代召唤优秀的企业，希望各家企业能够抓住机遇，在实现自身高质量发展的过程中，为居民幸福生活和社会和谐稳定作出更大的贡献。

澎湃启新，浙里跨年！浙大总部园举办辞旧迎新大派对

"与一个时间单位告别，

是人类特有的浪漫。

当地球公转一周，

我们忍不住回望自身运行的轨迹，

将期许投向即将前往的下一段征程。"

12月30日，浙大总部园举办“澎湃启新 浙里跨年”辞旧迎新派对活动，邀请园区新朋老友一起相聚，站在时间的转角迎接2025年的万里星辰。

我们用游园集章的新奇乐趣、低碳DIY的环保创意、奇妙植物展的自然魅力、答案之书的探索神秘、“烟花”游戏的天真热烈，脱口秀的幽默风趣……开启未来的美好之旅。

幸福如愿

游园首站设在如愿会客厅，安静坐下来，一张纸、一支笔，任思绪沉淀，专注与自己、与未来对话，定制专属于自己的新年明信片，投入“邮向未来”愿望邮筒，封存此刻，静待如愿。

欢喜频生

第二站来到奇妙低碳花园，遇见多肉，“植”得期待。每个人都可以把对世界的欢喜装进花盆！亲手配比咖啡渣、砂石组合的营养土，DIY形成最靓最可爱的那盆奇妙小绿植，既能丰富心灵体验，还能汲取大自然的新能量！

美好盛放

在浙大总部园里，寻找寓意新年新启的烟花小景。烟火向星辰，所愿皆成真。驻足打卡，让快乐与新年气在这一刻尽情绽放；

转一转烟花福气转盘，抽中来自星巴克、霸王茶姬、美宜佳、奶皮子手工酸奶等众多品牌商赠送的“幸运”饮品券；

奖励自己一场精彩的脱口秀表演......浙大总部园联合“独麦喜剧”为大家献上的精品爆笑脱口秀，集结多位脱口秀嘉宾，在爆笑“哈哈哈”中释放压力，迎接充满希望的新年。

遇见答案

在彷徨中寻找，

在跌撞中摸索，

在进击中演化，

是生命的常态。

当我们在求是合集，遇见一本神秘的答案之书，虔诚的闭上双眼，充满期待的翻开，也许就能从中找到期盼已久的答案。

求是合集，

还有大师写福、送福、得福。

在浙里，我们共享欢乐与创意，

体验别具一格迎新派对；

在浙里，感受到来自浙大总部园的

节日祝福与贴心关怀‌！

辞旧迎新 共赴山海 HAPPY NEW YEAR

归零 更新 重启 向上

凡是过往皆为序章

所有未来皆为可盼

2025，时盛岁新

浙大总部园与你一起

日迈月征 朝暮轮转

百事从欢 一路向阳

（转载自绿城咨询公众号）