管理者论述
“产品是为人服务的”讲的是经营理念。“产品是由人制造的”是管理理念。以此为出发点，是把所有工作做好最基本的认知。高品质的产品是生产者生命精华的转移，要达到产品精彩这个目的，唯一的途径就是努力做到生产者的优秀，只有生产者本身很精彩才有产品的精彩。
（摘自绿城创始人宋卫平先生《管理者论述》，2002年5月讲话）
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物业企业学习胖东来学什么？什么是关键？
在国内很多商超面临亏损，门可罗雀的大环境下，胖东来却门庭若市，异常火爆，很多商品上架即抢空，频频无奈采用限购措施。此前，据于东来透露，截至2024年11月26日，胖东来累计销售已达到146.38亿元。也就是说，在前11个月，胖东来以13家门店平均月销售额超过13亿元，预计至年底，整年营收业绩将超过150亿元。
学习胖东，关键是什么？
学习胖东来，转变思维意识、更新认知是关键。思维方式决定了做事的方式和方向，判断大于努力，思维方式不对的话，往往会“南辕北辙”。学习胖东来，也要从其思维和做事风格来入手。在整个研修过程中，句句不讲文化，却事事落地文化，胖东来其实有很多已经超越了一个企业的做法，很值得我们深思。
胖东来对自己的属性定位为学校，他们认为其存在的意义和价值不只是为了做企业、满足自己的生存需求，而是通过企业的载体和平台，向学校一样量力而行的分享、传播和践行先进的文化理念和先进的生活方式。而这也决定了胖东来在对员工、对顾客等的认知都与其他零售商有很大的区别。
1、把员工当做完整的人
很多人认为员工是首要资源，员工是人力资本，是企业最大资产。而在胖东来，则将员工当做家人，将员工当做“完整的人”，而不是单纯的工具。胖东来的目标是让更多人成为“健康的人”，不只是身体健康，还有人格健康，懂善恶，知对错。由此，胖东来给予员工高于同行的薪资水平、良好的福利，超长的带薪休假、良好的休息（至上半天班6小时，每周二休息）。此外，胖东来还设置了“员工委屈奖”，对在正常流程工作受到委屈的员工，补贴金额5000-8000元，用实际行动证明了公司对员工的爱，每一个员工都应该被尊重，每一个委屈都应该得到关注。
2、秉承为顾客提供解决方案的目标
胖东来的稳健来自坚定的认知。胖东来一直以服务好著称，一直坚持服务好客户的初心。早在1995年企业成立之初，在不正当竞争普遍存在，假冒伪劣商品充斥市场的情况下，胖东来便提出了“用真品换真心”的经营理念，并于1999年便超前的提出“不满意就退货”的服务理念，并持续贯穿于胖东来多年的经营，由此赢得顾客的信任和满意，树立了良好的口碑。
在这个过程中，胖东来希望打造一个持续高收益的幸福企业，胖东来贯彻顾客至上的理念，从原来的卖产品卖服务的思维转向帮顾客解决问题的思维。由此，胖东来秉承让顾客满意的原则，始终以顾客为中心，洞察考虑顾客的需求，产品使用的场景，以及使用场景背后真实的需求等，站在客户的立场，建立起 “利他的售前服务、专业的售中服务和完善的售后”的全周期服务体系，形成了“免费服务、客户投诉处理、不满意就退货” 客户服务铁三角，最后形成了客户的忠诚度。
3、对商品有敬畏之心，商品是有生命的，不利用商品
商品也是有生命的，对商品要有敬畏之心。胖东来认为，商品有自身的价值，不打价格战，不利用商品促销，不贱卖商品的价值；不为销售产品，而为解决顾客问题为目的，不夸大商品的价值，不向客户推荐与客户真实需求不一致的商品；尊重商品的生存规律，不能过度的透支商品的生命力。在茶叶店火爆后，胖东来并没有抓住“机遇”快速售卖，反而是要提前线上预约，才能到店购买，且限定营业时间，不过分榨取商品的价值，坚守利润底线。
学习胖东来，具体能学什么？能给物业带来哪些上感悟和启发
究其本质来看，决定胖东来一直繁盛的本质原因是“真”，胖东来商业本质具体体现在“货真人善”上，这都表现在于东来在1995年提出并一直践行的的经营价值观——“用真品，换真心”。
胖东来要求商品要货真价值，待人要抱诚守真。具体拆解来看，包括：坚持经营底线“货真价实”；经营不只为谋利，要向善而生；透明守信，要说到做到；为爱而行，博爱不止于员工。由此胖东来不仅赢得员工的心，也赢得顾客的心，最终成就在商业的傲人成绩。相应的，对物业行业来说，只有赢得足够数量业主的人心，占领业主心智，才能真正占领市场。当然，学习胖东来，必须要结合物业管理的本质、特征，以及物业管理项目的实质，量力而行。
1、回归本质，服务于物业管理的“真”
上文反复提及到胖东来的经营价值观是“用真品，换真心”，这是胖东来经久不衰的关键，而这背后是商品经营的本质：商品，货真价值。
从最本质的角度来看，对物的管理，对物业的维修养护，是物业的最基础的“本质”和“真”。
2、为顾客创造价值：把服务做到极致，超出消费者预期
胖东来在服务中，在商品品质把控环节和服务环节都很重视，由此为客户创造价值。
对于物业来说，如何把控服务的质量以及如何真正的了解到客户的需求，提供真正符合他们需求的服务至关重要。贴近客户，用善的心态做不好的事情变好。让服务有形化，让业主看到物业的努力；妥善的处理业主的投诉，迭代和创新对客服务，真正的为业主考虑，增强了业主的服务感知。在能力范围内，满足业主的需求，将服务做到极致。
3、对员工好，重视和成就员工
胖东来以 “自由・爱” 作为企业文化理念，将员工视为家人和兄弟姐妹，关心员工的工作和生活，重视员工的培养和激励，设立员工“委屈奖”、“不开心假”，提供完善的培训体系、高薪激励和良好的工作环境，胖东来激发了员工的积极性和创造力，使员工能够全心全意为顾客服务。
对于物业来说，员工同样很重要。物业是人员密集型行业，所有的服务都是一线员工实际在提供，他们也是业主感受服务好坏的一线触点。服务不好员工，就不可能服务好客户。没有满意的员工，很难会有满意的服务。
不仅对于自有员工，在规避风险、降本增效或薪酬包总额限制的大背景下，很多企业今天都采用了基层岗位外包，一线的保洁员工、保安员工被大量外包。如何给这些外包员工更多的关怀，让他们更有尊严；如何激发他们的善意和热情，是真正把服务品质落地做好的关键。
正如我们在演讲中以及胖东来共同传达的理念：用服务向善的理念，激发服务者自身的能力，让善意激发善意，让温暖传递温暖。
绿城播报
Green Town broadcast
浙“里”有你，聆听幸福
（转载自绿城服务浙东区域公司公众号）
领导智慧
Leadership
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（转载自陈为商业观视频号）
出品：美好生活服务学院
文字：户梦瑶（浙北区域）
排版：户梦瑶（浙北区域）
责任审核：杨雨铎
