管理者论述
我认为,我们在促进员工成长方面花的时间,精力和心血,所得到的回报将是最大的,甚至比我们买地、盖房子所得的回报还要大。因为培养员工成长,是一件事半功倍的、可持续发展的“公益工程”。所以我认为有必要强调,公司存在的理由、原因和目的,其重要的,主体的部分,就是“为了员工的成长”。
(摘自绿城创始人宋卫平先生《管理者论述》,2003年7月讲话)
外部资讯
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2024年物业管理行业总结
“高质发展”成为行业共识
1、管理面积同比增长9.3%,规模发展“质重于量”
近年来,物业上市公司的管理规模增速持续放缓,管理面积均值增速由2020年的37.29%持续下降至2023年的12.40%,合约面积均值增速由2020年的20.39%下降至2023年的4.35%。2024上半年,物业上市企业管理面积均值约1.41亿平方米,同比增长9.3%,较上年同期下降3.05个百分点;合约面积均值约1.87亿平方米,同比增长2.19%,较上年同期下降约3.63个百分点。合约面积均值增速较管理面积均值增速低7.11个百分点,未来,合约面积所带来的规模增长动能将逐渐减弱,增长潜力有限。
图:2023H1-2024H1上市公司在管面积及合约面积均值情况
多家企业管理面积出现负增长。根据2024年中报数据,披露合约面积数据的49家物业上市公司中,合约面积出现负增长的有18家,占比为36.73%(上年同期26%),降幅最高的是融信服务,达25.77%;披露在管面积数据的55家物业上市公司中,在管面积出现负增长的有11家,占比为20%(上年同期15.09%),降幅最高的是港誉城市服务,达26% 。
高质量发展导向下,物业企业主动“割舍”低质效、低收缴率、管理难度大、发展潜力小的项目,优化项目组合,彰显企业提升管理项目质量的决心。规模导向下,物业企业收购及拓展了一些低盈利或潜在亏损的项目,为企业高质量、可持续发展埋下了隐患。2024上半年,多家企业主动解除合约项目及在管项目,虽然短期内,导致管理规模的下降,但能够提升运营质效,有效遏制经营效益的下滑。
表:2024H1部分上市物业企业退出项目情况
管理面积指标披露的重要性在弱化,物业服务企业更加重视对“质”的追求。管理面积历来被作为物业企业发展的重要指标,但越来越多的上市公司正逐步弱化对于管理面积的数据披露。如合景悠活、万物云、浦江中国、润华服务、瑞森生活服务等均未在年报中披露管理面积相关数据。其中,瑞森生活服务明确指出,公司从关注面积的增加调整为更关注营收的增长,因此不再发布项目的管理面积数据。
表:2023年或2024H1部分上市公司对管理面积的披露情况
弱化管理面积披露的原因:第一,伴随城市服务、IFM等业务的发展,管理面积和营业收入的直接相关性弱化了,企业经营重点应转变为提升经营效益;第二,管理面积的增长趋缓,且预计很难会有高速增长;第三,管理业态及业务更多元,学校、医院、景区、轨道交通等项目大多是根据服务内容和要求核算项目金额,取代了按建筑面积收取物业费的模式,而且有一些项目比如公园、景区本身就没有建筑面积。
2.实行区域聚焦战略,坚持高质量外拓
2024上半年,上市物业企业来自第三方管理面积占比53.76%,较2023年全年上升0.39个百分点。高质量外拓有助于:第一,对冲来自关联方管理面积下降导致的增长降速;第二,提升获取第三方项目的能力,赢得市场及客户认可和信任,彰显独立化发展的信心;第三,外拓项目以非住宅业态为主,可以平衡企业的收入来源、有利于多元业务的开展,满足企业战略发展需要。
图:2020-2024H1上市物业企业来自第三方面积占比
“深耕”和“聚焦”成为物业企业市场拓展的主题词。如中海物业明确了要在当地市场实现规模排名前三的目标;提出核心策略是打好聚焦城市深耕战,把“四大深耕”(区域、业态、客户、项目)做深、做实。世茂服务实行“城市深耕”战略,设定19个深耕城市,重点关注市场拓展的集中化和协同性问题。永升服务以获得的项目作为基石,继续在当地市场实现渗透,从而实现当地市场密度的提升。
表:部分上市物业企业区域深耕战略
完善拓展机制是高质量外拓的关键。全面优化市场拓展机制,建立可衡量的市场评估及管控机制,持续关注高品质投拓标的。坚持“投前测算-投后管理”一体化运营,避免投前投后两张皮。投资部门考核指标为投资额、外拓面积、项目饱和收入等,奖励也与这些指标挂钩,造成投前测算的假设往往过于理想化,后期运营难以实现。一套完善的外拓投资制度,涵盖运营人员参与项目前期尽调、投前测算、投资决策会议等细节,需要物业企业各部门长期磨合,多部门有效协动作战。
坚持战略定力,实施更具目的性的外拓。无论是加大重点区域的外拓以提升管理密度,还是聚焦一两个细分赛道如:学校、医院、公共等,打造细分赛道标杆,提升细分赛道竞争力和构筑护城河,亦或是为了更好地开展的增值业务,物业企业如今外拓目的性更强,与企业长中期战略保持一致。
物业并购市场继续遇冷,但部分企业仍伺机而动。虽然2024年物业并购市场“平淡无奇”,除年初金茂服务以总现金3.238亿元收购北京市润物嘉业企业管理有限公司全部股权外,鲜有物业公司规模型收并购的消息传出,并购市场继续遇冷。
但是,并购重组是物业企业进行资源整合、规模扩张和产业升级的重要方式,存量市场下,更是为并购市场提供了机会和整合空间。同时,政策环境的优化也为物业企业的收并购提供了有力支持,进一步激发市场活力。二级市场对估值的压制,不乏一些被低估的优质标的将成为重点被并购的目标。物业企业对并购标的选择标准更加严格,主要考虑以下几个方面:第一,有助于提升覆盖区域管理密度并与现业务产生协同效应;第二,企业摒弃追求扩大管理面积的单纯“规模型”并购,重点对标的成本、商誉、并购后资源的导入及助力公司长远发展等方面进行综合考量;第三,在选出优质标的后,更看重对价的合理性。
表:部分物业企业并购标的条件
3.守好底线,坚持精细化管理,高品质服务赢得客户满意
以客户权益为出发点,就是要将客户安全与健康放在首位,确保业主的人身和财产安全得到充分保障,避免口碑崩塌。为提升客户健康安全标准及风险预防能力,物业服务企业推行层级分明的安全管理机制,涵盖总部、区域及项目各级别;落实安全生产责任,严格执行“一票否决制”,确保任何存在安全隐患的决策都无法通过;通过组织开展多样化的安全培训和实战演练,并实施年度安全生产责任考核,对安全目标达成情况及责任履行状况进行严格评估。
同时,物业企业还强化风险控制和紧急预案的制定,以规范突发事件的响应、报告和处理流程,从而能够更有效地应对突发事件,减少潜在损失。此外,实施更为严格的督导巡检管理,通过上下级联合的定期督导检查,确保各项服务标准得到切实执行,进而提升客户满意度。
图:保障客户安全与健康
有效回应客户诉求,加强客户沟通,正确应对投诉管理也是提升服务品质的重要环节。物业服务企业建立健全完善客户投诉处理机制,确保客户的问题能够得到及时、有效处理。多元化的渠道建设,能够满足不同客户需求,及时捕捉客户意见与建议,拉近与业主距离与了解业主真实需求;针对客户的问题,处理要及时、高效,融入情感,有礼有节,提升沟通技巧,还要体现专业性与高效率,确保每一位客户的问题能够迅速、妥善解决;建立档案,注意跟踪与回访,借助大数据处理技术,对于多发问题要制定针对性的解决方案,并加强内部管理和监督,防止类似问题再次发生。
图:客户投诉处理流程
精细化管理要求物业服务企业一方面把服务的每个环节拆解到最小单位,落实到每一个服务步骤上,做到细致入微、精益求精;另一方面,针对每个服务细节,制定出相关的执行标准,形成培训、考核、验收制度,旨在实现服务的规范化、标准化、专业化和人性化。
细节之处见真章,物业服务体现在日常的点点滴滴之中。以基础服务中的保绿为例,一块草坪,其背后是浇水、修剪、施肥、病虫害防治、除草、补种等一系列标准化作业流程,以标准促品质。景观之美不在于名贵花木堆砌,而在于能否吸引业主漫步其中。通过绿化台账的精细化管理,确保树木、花草从位置、数量、养护工具、流程等都清晰明了,因地制宜的养护方案,详尽的养护日历,共同推动着绿化工作的开展。
提供精细化服务,注重细节,全面提升服务水平,助力客户满意度提高。2024年物业服务满意度相比上年有了小幅提升,达到73.1分。这一成绩的取得,离不开物业企业持续努力,通过提供优质服务、加强与业主的沟通互动等,赢得了业主的广泛信任和认可。
图:2020-2024年物业服务满意度得分
从各细项指标来看,在10个细项指标中,客户服务满意度得分为78.6分,位列第一位,充分体现了客服团队在提升服务品质方面的重要作用。同时,物业服务人员作为行业的核心力量,其专业素养和服务态度对于业主的居住体验至关重要,调研结果显示,物业服务人员满意度达到78.4分,位居第二位,显示出物业企业在人员培训和管理方面取得的积极成效。值得一提的是,相较于2023年,10个细项指标均呈现出不同程度的提升。其中,社区文化活动指标的上涨幅度最为显著,较去年提升了2.1分,这得益于物业企业通过举办各类文化活动,丰富了业主的业余生活,增强了业主之间的交流与互动,同时也提升了物业服务的品牌形象和影响力。
图:物业服务细项指标满意度情况
4.服务产品再设计,打造卓越服务品质
物业企业通过服务产品再设计以提升服务品质,主要体现在社区运营升级、智慧化建设以及人才培养等方面。为了构建和谐、符合业主需求且能可持续发展社区生活,物业企业致力于建立紧密的社区链接,促进业主之间的相互认知与理解,有效激发社群活力;密切关注客户社交方面需求,积极运营社群IP,策划各类社区活动,营造出一个精神文化生活丰富多彩的社区环境;聚焦老幼及弱势群体,通过暖心关怀传递爱与尊重,让每一位业主都能感受到温暖和归属感。
图:产品焕新主要体现
科技让生活越来越便捷,物业企业的服务也不断更迭服务:从“有服务”到“优服务”再到“智服务”。如:通过广泛部署的传感器和智能设备网络,实现对小区内公共设施、安全监控以及环境参数的全面、实时监测与远程控制。这种技术革新不仅显著提升了小区的安全性,让居民生活更加安心,还大幅提高了生活的便利性,让日常操作更加轻松快捷。在办公楼宇,通过对能耗的精细管理,物联网技术也促进了能效水平的提升,为客户营造了一个更加绿色、节能且舒适的生活、办公环境。智能客服系统的引入,使得客户能够享受到24小时不间断的在线服务,无论是咨询、报修还是投诉,都能得到及时、专业的响应。
表:2024年部分物业企业产品焕新行动
人才是推动物业管理行业发展的核心动力,员工的专业能力和服务力对服务质量与客户满意度有决定性作用。重视人才培养,不断提高员工的综合素质,是物业企业发展立足之根本。如:保利物业持续推进星生代、星辰铁三角、星河运营官、星耀专才、星海指挥官五支关键队伍相关的人才培养项目,聚焦各级人才能力提升,持续锻造企业服务品质核心竞争力。
(转载自中指物业研究公众号)
绿城播报
Green Town broadcast
绿城速度 | 命悬一线 生死救援
《论语》曾说:“君子务本,本立而道生。”只有牢牢根植于责任与专业,才能在关键时刻迎难而上,化险为夷。绿城服务始终坚信,服务的基石在于守护居民的安全。这不仅是我们的责任,更是我们的初心。
2024年11月23日,阳光绿城在管某小区发生了紧急突发事件:一位老年住户在19楼阳台打扫卫生时,不慎从自家阳台坠落,脚卡在18层外挂太阳能热水器(建设时统一安装)缝隙,身体在外倒吊悬挂,随时都有坠落的危险,情况十分危急。安保巡逻队员仇恒良和一位热心住户听到呼救后,立即冲向现场展开救援。
(老人不慎坠楼,情况紧急)
仇队员回忆道:“听到呼救后,我立刻赶过去,我们每个月都会进行应急培训,就是为了在这种突发情况下,不慌不乱,迅速做出反应。”服务中心接到报告后,迅速拨打报警电话,安保队员杨建和队长王远涛也第一时间赶到现场。
四人协同作战,通过空调平台将老人救出,并对其进行安抚。随后,老人被送往医院检查,并无大碍。
(安保队员及热心用户及时赶到开启救援)
(在空调平台开启紧张救援)
(成功将老人救出)
此次突发事件中,该小区物业中心各部门反应迅速、协作默契,主管杨建和保安王远涛、仇恒良,三人也得到了住户和出警民警的一致赞扬,是绿城服务“真诚、善意、精致、完美”的最佳践行。
每一次的应急培训、每一项细致的准备,都是为了在关键时刻能够挺身而出,确保居民的安全。正如绿城服务始终坚持的信念:“守护每一份安全,践行每一份责任。”只有将专业与责任紧密结合,才能在任何时候为居民带来真正的安全保障。
(转载自绿城服务江苏区域公司公众号)
领导智慧
Leadership
牛津大学信任专家:如何建立真正的信任
(转载自福布斯公众号)
出品:美好生活服务学院
文字:户梦瑶(浙北区域)
排版:户梦瑶(浙北区域)
责任审核:杨雨铎