—GREENTOWN SERVICE—
服品质领先进步，则企业生；
品质失控退步，则企业亡
企业的产品品质，关系企业生存、发展。品质始终领先进步，逆水行舟，则企业生；品质不时失控退步，顺流而下，则企业亡。绿城一直在不断发现、战胜那些阻碍企业生存、发展的明显或隐性的“败相”。一个好的公司必须要能及时发现、改变、剔除企业“败相”。
（摘自《绿城服务企业文化100句·幸福篇》）
Vol.1
绿城服务30周年征文--华南区域
「一次矛盾化解之旅」
昆明凤起兰庭项目 孙永翠
时光荏苒，转眼间我在物业岗位上已经走过了两年多的旅程。作为我的第一份工作，物业管家这个角色让我在忙碌与挑战中不断成长。回想起刚做管家半年时的那件深刻之事，犹如一颗璀璨的星星，照亮了我前行的道路。
那是一个看似平常的日子，却因一户端户业主在门口连廊铺满假草坪而变得波澜起伏。端户业主为了美观和防滑精心布置了这片绿色的“小天地”。然而，这一行为却引发了隔壁业主的不满。隔壁业主觉得虽然垫子不影响消防问题，但却给自己带来了诸多不便。他们无法像以往那样自在地去连廊吹风、看风景、吸烟，总觉得踩了人家的垫子不好。
作为物业管家，我深知自己的职责就是协调业主之间的矛盾，维护小区的和谐氛围。于是，我开始了与端户业主的沟通之旅。起初，我从侧面入手，指出门口铺垫子会给保洁清洁工作带来不便，下雨时连廊有积水的话垫子也容易有异味滋生蚊虫，从他们的居住环境考虑，建议他们把垫子收起来或者更换一块小一点的地垫。然而，端户业主却态度坚决地表示，他们门口的卫生不需要保洁打扫，自己会定期用吸尘器清理，蚊虫滋生问题也会自行想办法处理。
多次沟通无果后，隔壁业主天天来投诉，这让我倍感压力。在无奈之下，我又再次去与端户业主沟通。此时的端户业主已经有些不高兴了，询问我为什么总是盯着他们家不放。在慌乱之中，我犯了一个错误，将隔壁业主想在他们门口吹风、抽烟的原话转告了端户业主。这一举动瞬间点燃了端户业主的怒火，他对我说话也没有了好语气，一通输出。最终，因为我的沟通问题，导致两家业主心生怨气，对我也不满意。
我陷入了深深的自责和困惑之中。我开始反思自己的行为，意识到在沟通中应该更加谨慎，充分考虑双方的感受。正当我一筹莫展之际，社区和消防部门的检查给了我一线希望。我特意带他们去看了那块草坪，消防工作人员表示，端户业主的假草坪没有影响消防，只是起到了美化家门口的作用，他们也不能强制让人收走。
有了消防部门的定论，我又去与中户投诉的业主沟通，将消防检查的情况如实告知他们。经过多次沟通，中户业主对端户业主铺设美化垫子的行为也没有了意见。原来，他们之前与隔壁有点不愉快，所以才一直想让端户业主撤走垫子。实际上，他们平时也不会过去连廊，只是家里面有小朋友，怕小朋友跑过去玩踩脏了垫子。在我们的沟通中，我打消了他们的顾虑，中户业主也接受了现状，小朋友也能正常地去连廊玩耍了。
然而，端户业主却因为我的沟通以及一些其他小问题与我们物业产生了矛盾隔阂。这让我意识到，问题还没有完全解决。在一天夜晚大概十点左右，我和我们经理一起上门与业主当面沟通。我们把所有事情的情况以及存在的一些误会现场都聊开了，业主也接受了我们的道歉。但我能够感觉到，他们并没有从心底里认可我。
这件事情让我深刻认识到，沟通不仅仅是说话，更是一种艺术。在与业主沟通时，要充分考虑他们的感受，选择合适的方式和时机，避免因言语不当而引发矛盾。同时，也要学会倾听业主的意见和需求，积极寻找解决问题的方法。
为了弥补自己的过错，我决定用实际行动来赢得业主的信任。在一次情人节活动中，我们在园区举办插花活动。活动当天，我亲自包扎了一束花送上门给业主，并再次当面真诚地给业主道歉。业主非常感动，当场拥抱了我，说以前过去的事情就真的过去了，以后我们重新认识，好好相处。
从那以后，我更加努力地工作，用心去维护与业主之间的关系。每一次活动，他们家我都有特意去进行维护，活动特别邀约、夏日送清凉的酸梅汤特意给她们送到家、冬至活动亲自包饺子送上去等。经过很长一段时间的维护，他们家现在跟我关系特别好，不管是去年还是今年预缴物业费都是非常积极，只要我们一发通知第一个来缴纳。
通过这件事情，我从一个懵懂的物业新人成长为一个更加成熟、专业的管家。我汲取了很大的经验教训，也让自己的沟通能力得到了极大的提高。在后续的工作沟通中，我更加言语谨慎，避免了很多矛盾的发生。
这件事情也让我深刻体会到，物业工作不仅仅是管理小区的设施设备和环境卫生，更是要用心去服务业主，解决他们的实际问题。只有这样，才能赢得业主的信任和支持，营造一个和谐、温馨的小区环境。
在未来的工作中，我将继续努力，不断提升自己的专业素养和服务水平。我会以更加饱满的热情和更加严谨的态度对待每一位业主，用心去倾听他们的声音，为他们提供更加优质的服务。我相信，只要我们用心去做就一定能够让小区变得更加美好，让业主们的生活更加幸福。
回顾这段难忘的经历，我感慨万千。它是我成长道路上的一座里程碑，让我明白了沟通的重要性，也让我懂得了只有用心去服务，才能赢得业主的认可。我将永远铭记这段经历，不断激励自己在物业工作中砥砺前行。
Vol.2
今天你笑了吗
如果你需要一个抱抱
@小乖不乖
出品：美好生活服务学院
文案：华南区域
编辑：洪金叶
责任审核：鲍涵
