一位SaaS销售给我讲了一个笑话，说如果一板砖拍下去，能砸到好几个卖CRM的。虽然有些夸张，但确是SaaS红火时，一个极具代表性的景象。
国内CRM能成为热门“赛道”，主要是因为把CRM与销售关联起来，才有了一个难以被客户拒绝的卖点。比如，利用CRM可获得更多销售机会，能提高销售赢单率和销售效率。
然而，几年过去，CRM的问题来了。以上的卖点和承诺，事实证明并没有兑现。而更倒霉的是，因为受到各种视频、直播等新媒体更直接的营销手段冲击，使各种以营销为噱头的CRM的处境也更为尴尬。
而更要命的是，因为大部分CRM都是SaaS方式运作，没效果就没续费。自证的失败，说明自己的客户都没“管理”明白，这种情况下再向客户推销，显然就少了底气和说服力。
实际上，客户关系管理，也就是CRM，正在滑向混战中的营销和销售的泥塘。而为了能占得一席之地，很多CRM公司把流量、私域、通路、外呼等一堆有的没的东西，统统装到CRM这只大筐中，负重前行。
令人遗憾的是，CRM这种演变的结果，包罗了万象，唯独忘记了“客户”这个最值钱的资产。从而也偏离了CRM原本的商业价值。
其实自打有生意那天起，就有了客户关系管理，而CRM这一名称只是随IT发展才出现的。
德鲁克也早就说过：企业的目的就是要创造并留住顾客。可见，一家公司最宝贵的财富，莫过于它与顾客之间的关系。或者说，一种良好的客户关系，就是一笔优质的资产。
一家企业有没有好的客户关系，决定了其生意能否得以持续，且不断扩大；也决定了是成本的增加，还是利润的上升。
因此，客户关系管理是一个非常特殊的领域，它对于企业保持和提升自己的“商誉”无形资产，起着非常重要的作用，其意义完全等同于对有形资产的管理。
那么，客户关系为什么需要管理呢？
如果不进行管理，那么买卖双方的关系变差是必然的，这是由双方的立场决定的。
站在卖方角度，做成了一笔生意，直接带来利润，销售流程也就结束了，紧接着去寻找新的猎物。而站在买方立场，这只是买了个工具，准备用它来生产产品，以取得利润；而完成一笔交易，意味着刚刚开始，而不是结束。
因此，如果不加以管理，客户关系一定会变得疏远，直至双方完全失联。显然，这是一种双输的结果。
你可能已经注意到，客户关系管理中最重要的一个变量，就是时间。
找到一个客户，并尽力延长双方的合作时间，而更多价值就在这段时间中。显然，传统的“一锤子卖卖”式的客户关系，在优质顾客资源越来越稀缺的今天，已经彻底过时了。
不过，实施客户关系管理的最大难点在于，它既包含了可制度化和可流程化的部分；也因为必须与人打交道，所以也包含“人格化”的部分。前者可以借助IT的支持，比如销售自动化（SFA）；而后者则很难利用软件流程等固化方式解决。
可能是因为这个原因，CRM才越来越向sales和marketing的方向倾斜。
当然，存在即合理，这种倾斜并无可厚非，毕竟唯有销售能解千愁。而且以“销售”为CRM的卖点，对于卖方更容易达成交易。对于买方而言也是如此，眼前的利益才是利益，而长远利益并不需要所有人关注。
但问题是，销售和营销只是CRM的部分内容，且其所擅长的并不在于此。而建立并维护好长期的客户关系，才是CRM的价值主体。
缺失了价值主体的CRM，可能走不了太远。
而要想摆脱目前搁浅的状态，就必须回归CRM本身的价值。只有如此，才可能从长期客户关系中，使双方都能获益。
