净推荐值NPS（Net Promoter Scores）调查，是我们最熟悉的一种调查方式。它采用的是从0-10的11分位数据计算得分，而评分通常用于确定供应商和客户之间关系的调查。
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NPS的局限性
在SaaS培训或相关书籍中，目前绝大多数调查用的都是NPS。但是在实际应用中发现，对于SaaS业务来说，NPS有太大的局限性，以至于失去调查的意义。
NPS的缺陷主要表现为：
用途过于宽泛，可能得到混乱的结果
除了用于供应商与客户的关系调查外，NPS还常用于对某些一次性事务的调查。这很容易导致得出含糊不清或者混乱的结果，从而难以从调查数据中得出清晰的洞见。
调查过程过于复杂，难以得到准确的结果
NPS的11点位的量表太过宽泛和复杂，以至于被调查者给出的分数，也因太过宽泛而丧失准确性。而且所得分数与行业标准或同行基准都缺乏可比性。
易受情绪和偏好的影响
多数情况下，高NPS分数仅代表客户对品牌和忠诚度喜爱或偏好的情绪，而与客户实际能否留存并无直接关系。因为喜爱一个品牌，并不意味着获得了实际的业务成果。这可能会让你对客户的真实情绪和留在你的品牌的可能性，产生一种错误的安全感。
导致糟糕的预测结果
NPS在提供有关留存和续订可能性的预测方面，几乎不起作用。而这些指标却是SaaS公司最为重要的关键因素，如果它们无法准确获得，评分结果就与价值脱离，调查也就失去了意义。
与客户成功缺少关联
既然NPS分数的高低，与客户的续订和扩展并不关联，因此客户成功组织也无法根据NPS分值采取对应的行动。
因此，SaaS行业就需要开发一种更准确和可靠的调查评分框架，用新的指标提供更精确的洞察，从而可以准确地衡量、预测和实现客户成功目标。
02
新的调查评分框架
新的调查评分框架从成果出发，而不是仅凭个人的主观感受。它只包括了四个方面的问题，即成果（Outcome）、留存（Retention）、续订（Renewal）和参考基准（Reference），每个问题所代表的含义简述如下。
成果（Outcome）
“贵公司从我们的产品或服务中获得预期价值/成果的可能性有多大？”
这个问题要了解的重点，是客户是否正在实现他们预期的目标，这也是对你的产品或服务有效性的直接衡量。
留存（Retention）
“在即将到来的续订期内，贵公司继续成为客户的可能性有多大？”
这个问题针对客户的忠诚度和满意度，提供有关客户流失可能性以及需要提高客户参与度的洞察。
续订（Renewal）
“在即将到来的合同续约期，贵公司续签的可能性有多大？”
通过了解续订的可能性，有助于准确预测未来收入，确保客户群保持稳定和盈利。
参考基准（Reference）
“贵公司成为我们优秀参考基准（即标杆客户）的可能性有多大？”
通过衡量客户推荐你产品的意愿，这个问题提供了对你的品牌声誉和服务感知价值的真实看法。
03
打分与水平
分值 | 含义 |
1 | 绝不可能 |
2 | 不太可能 |
3 | 不确定 |
4 | 有可能 |
5 | 非常可能 |
计算方法：
对每个问题进行评分：按1到5的等级对四个问题分别评分。
总分： 将所有四个问题的分数相加。
计算平均值：将总分/4得出。
得分 | 水平 |
4.1~5.0 | 优秀标杆 |
3.5~4.0 | 良好水平 |
3.1~3.5 | 一般水平 |
2.5~3.0 | 低于平均水平 |
1.1~2.5 | 表现不佳 |
0~1.0 | 急需挽回 |
04
新评分框架的优势
在SaaS领域，新的调查评分框架比NPS有更多的优势，比如：
紧密关联业务
相比NPS，新评分框架更加注重业务中真正重要的东西，即客户对价值的感知，发自内心的推荐意愿，特别是对续约和留存可能性的关注。这些问题都直击客户成功的核心，确保能够获得直接影响运营和战略决策的洞见，比如各种预测。
操作更简单直接
与复杂的11分NPS量表不同，新框架只使用了简单的5分量表。对于被调研者而言，这种简化更有利于对问题的理解，因而可以获得对客户情绪的清晰和更即时的洞察，避免得出似是而非的结果。而对于调查方而言，数据的分析更加简单和结果更易于理解，可以根据结果直接采取行动。
数据驱动
SaaS模式的最大优势，是可以观察到用户的实际使用数据。而利用这个特点，将观测到的用户使用数据，与调查数据加以比对，就可以发现二者有多大的偏离。进而可以迭代调查评分方法，让调查结果更客观和更准确。
与行动挂钩
通过所关注的客户满意度、留存率、续约率等核心业务指标，可以为客户成功团队提供明确的行动指导，而不是到数据分析就结束了。
写在最后
对于SaaS业务来说，了解客户以及客户对你的产品或服务的价值感知，调查是必不可少的重要手段。
而现实中很多调查，要么只是走了个形式，要么是得出与事实相左的结论。而导致这种结果一个重要原因，主要是调查评分的方法问题。
