咖啡世界中的理想国碰上高压社会下的打工人，
如何缓解这场冲突……
PART1
事件提要
Manner Coffee, a Chinese chain of affordable takeout coffee, is mired in online scandals as two separate incidents this week reveal tussles between overworked employees and clients, pointing to shortcomings in management.
Following a conflict at Shanghai's Weihai Road store on June 17, a worker threw coffee powder on a client, a video clip circulating online shows.
中国平价外卖咖啡连锁店Manner Coffee深陷网络丑闻，本周发生的两起事件让我们看到了过度劳累的员工与顾客之间的争执，暴露了管理上的缺陷。
网上流传的一段视频显示，6月17日上海威海路店发生冲突后，一名员工向一名顾客泼洒咖啡粉。
The chain of self-operated stores, known for high-quality Yunnan coffee and a high workload per employee, learned about the incident a couple of days later and will seriously handle the situation, the Shanghai-based company said to local media yesterday. The worker has been fired, it added.
Another clip from the same day was circulating on social media as an employee of a different outlet in Shanghai had a physical conflict with a client.
这家总部位于上海的连锁自营店以高品质的云南咖啡和员工的工作量大而闻名，该公司昨日向当地媒体表示，在几天后得知了这一消息，并表示会认真处理的，而且该员工也已被解雇。
同日的另一段视频也在社交媒体上流传，当时上海另一家门店的一名员工与一名顾客发生肢体冲突。
▲来自网图
Manner Coffee is often criticized due to slow delivery. Another customer said to Yicai that the Weihai Road store "is possibly the slowest Manner Coffee store across Shanghai." "I ordered a cup of coffee around 9.40 a.m., and when arriving there at 10 a.m. I still had to wait for 10 minutes," the person said.
Work conditions are intense. Coming late for work or asking for a leave due to personal reasons will cause you to lose a bonus of CNY1,000, an employee who once made 500 cups of coffee alone in eight hours said on social media. A store delivering about 500 cups of coffee per day generally has about three workers so things get quite intense during peak hours, the person added.
Manner Coffee经常因送餐慢而受到诟病。另一位顾客对Yicai表示，威海路店“可能是全上海最慢的Manner Coffee店”。“我上午9点40分左右点了一杯咖啡，10点到那里时，我还要再等10分钟，”这个人说。
工作条件也很严苛。一名曾在八小时内独自煮出500杯咖啡的店员在社交媒体上表示，上班迟到或因个人原因请假要扣奖金1000元。这位店员补充说，一家每天提供约500杯咖啡的门店通常有三名员工左右，因此在高峰期工作非常紧张。
PART2
剖析背后
对于坚持使用半自动咖啡机，这背后有着创始人韩玉龙的深思熟虑。他曾这样阐述：“我们拒绝机械化，不希望抹杀每位咖啡师的独特个性。咖啡业应是一个充满情感与温度的领域。我们期望每位咖啡师都能拥有自己的忠实顾客和粉丝。同时，我们也会借助技术手段来提升咖啡制作的容错率。”
相较于星巴克、瑞幸所依赖的全自动咖啡机，半自动咖啡机无疑对咖啡师的技术水平提出了更高的挑战，并且操作起来也更为耗时。咖啡师们坦言，调校机器的过程有时顺利，仅需四五分钟；而有时则可能遭遇不顺，甚至半小时也难以完成。但无论如何，他们都必须等待机器调校至最佳状态，详细记录粉重、液重、萃取时间等数据，并上传至系统，才能正式开始他们的工作。
▲来自网图
订单早已纷至沓来。通过外卖平台，顾客可以提前预约咖啡，当店铺还沉浸在夜色中时，小票机便开始忙碌地播报着“来单啦”的提示音，并吐出一张张小票。一旦遇到Manner与其他品牌的联名活动，早上的订单量更是成倍增长。
在大多数情况下，这些订单都由一位咖啡师独自完成。Manner门店的员工配置标准虽未公开，但根据咖啡师们的经验，门店的营业额以及一位咖啡师在一个班次内（早班6小时、晚班8小时）的工作量极限是决定人员配置的关键因素。一般而言，营业额在2500元左右、咖啡销量约120杯是每位咖啡师的工作极限。
基于此，日营业额在3000元以下的小店，通常只有一位咖啡师从早上8:00工作至晚上6:00。而营业额在3000元至5000元之间的门店，则会有两名店员轮班工作，从早上7:30持续至晚上10:00，每个班次仅有一人负责所有工作，包括接单、制作咖啡、打包和清洗等。午高峰时段，两名店员会有一小时的重叠工作时间以应对高峰。
前Manner员工尹函曾在上海静安寺地铁站内的一家大店支援过。这家门店一个上午的营业额能达到一万，四名咖啡师形成了一条高效的生产线：一人负责萃取咖啡粉，一人制作热饮，一人负责铲冰，还有一人专门负责点单。尹函形容自己在吧台上忙碌得如同穿着轮滑鞋一般。
▲来自网图
那么，一个咖啡师在一个班次内完成120杯咖啡意味着什么呢？“这几乎是一项艰巨的任务，”尹函解释说，“你需要连续不断地工作，几乎没有时间喝水或上厕所。”制作一杯冰美式或许只需30秒，但热饮则需要更长时间。与瑞幸的全自动咖啡机相比，Manner的咖啡师需要更加熟练地操作半自动咖啡机，从萃粉到出液、打奶、拉花，再到打包，整个过程耗时2至3分钟。而在特殊节日如圣诞节，为了给顾客呈现更复杂的拉花图案，所需时间还会更长。
除了制作咖啡外，咖啡师们还需负责线下引导点单、清洗顾客自带的杯子、随手清洁以及为部分顾客提供免费磨粉等服务。这些额外的工作都会打断咖啡制作的流程，导致订单积压。为了完成订单，他们有时不得不延长工作时间至10小时甚至更多。
在这种高强度的工作环境下，上厕所往往成为了一种奢侈。一位女性前员工透露，她曾因工作繁忙而忘记更换卫生巾，门店负责人甚至建议她穿着安全裤上班。此外，Manner还规定员工不得长时间离店，午餐时间仅30分钟。如需上厕所，员工需留下写有电话号码的牌子以便顾客联系。然而，咖啡师们经常遇到刚进入厕所就被顾客催促甚至直接投诉的情况。为了应对这一问题，他们不得不放置一个倒计时表来告知顾客他们的预计返回时间。
此外，无死角的监控也在时刻监督着咖啡师们的一举一动。在连锁品牌店中，这种监控方式并不罕见，瑞幸、喜茶等品牌也采用了类似的管理手段。然而，在这种高强度、高监督的环境下工作，咖啡师们往往难以兼顾工作质量和个人情感表达。他们不仅要确保不出错、完成订单，还要应对各种突发事件和顾客需求。在这种压力下，想要成为韩玉龙所期望的“有感情的”咖啡师几乎成为了一种奢望。
▲来自网图
在入职培训时，尹函和其他新员工们被细致地教导了如何向顾客推荐新品咖啡，包括详细讲解咖啡豆的来源地、独特的风味，以及那令人陶醉的醇厚口感。同时，他们还接受了关于如何耐心引导顾客点单、鼓励开通会员并积累积分的培训。然而，当真正投入到忙碌的工作环境中时，尹函发现她很难有充足的时间去逐一介绍这些细致的信息。更多时候，为了保持工作效率，她只能指引顾客通过扫描二维码来自助下单。
面对这种高强度的工作状态，咖啡师们时常会想，如果店内能多配备一名员工，或许就能为顾客提供更周到、更个性化的服务。但现实情况是，即使近期遭遇了一些挑战和风波，Manner咖啡的运营模式依旧难以做出大的调整。
对于门店来说，无论是增加一名员工还是将现有的半自动咖啡机替换为全自动咖啡机，都意味着一笔不小的额外开销。在当前的市场环境和竞争压力下，Manner咖啡很难承担这样的成本增加。
▲来自网图
新闻来源：
YiCai Global、镜相工作室等
有关manner咖啡冲突的新闻放送就看到这里。
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THE
END
