当今小区的物业矛盾和纠纷，每一位城镇居民都会感同身受。它极大地影响着九亿中国业主的安居乐业。 1、百度曾对中国小区做了一个导航测量，数量是100万个。官方从来没有正式公布到底有多少个小区，各方数据表明规模性的小区不会低于50万个。 2、2022年的时候，国内有97000多家开发商，这是官方的数据；同年，中国物业协会称，有13万家物业企业，大概有1000多万从业人员。由于物业协会统计不了围绕物业服务外协的保安、保洁、绿化、电梯维修等公司。若将这些算起来，物业从业人员应该超过2000万人。 3、目前有400万基层人员长期工作在第一线，是官方数据。 4、2021年的7月1日，腾讯公布一个大数据，对216个城市的3万多名业主进行调查，很多指标，其中有一个指标惨不忍睹：91.31%的业主希望换物业。那相当于把这个行业给否定了，很无奈。 笔者早些年干过业委会，十几年前当过两年的物业老板，还带头为小区维权过。整个事情体会下来，觉得小区这事很大，水很深，尤其是物业纠纷很复杂。于是琢磨了多年，苦苦地寻求化解办法（似乎没有解决方案），并自以为是地总结了一套新思维物业理念。 七年前有朋友邀我到深圳，他说你这个理念非常好，一些朋友，物业老板，要不要一起交流下？我同意并去了，当时就是想说服物业的老板，物业不是这样干的，我要提出新方法来。我提出个原则，开发商背景的物企我不见面。因为我自己搞了几十年的商业，没有市场竞争条件下获得订单的，竞争意识不行，服务质量也不会行，产品质量不可能好到哪里去。这是我个人认为，也许没有代表性。那两天见了八家，都是总裁、董事长这个级别的。每一位老板都说：这个好，这个好！结果几年下来没有一个人做得到。 几年前，把我物业研究的心得，以及形成出来的结论去做试点。有几家企业请我到物业项目当“督导”。于是，我先后扎下去几个项目至今，其中有一个项目，腊月三十开始，除了出差，一天也不休息。我深刻地体会了一下，原来物业不是我们想象的那样，物业存在的问题比我们想象的要多，但物业人的难度比我们想象的也多，业主方面的问题就更复杂。 大家的目的不是要拉成一个仇恨，而是要建成一个和谐的家园。武汉有个三和光谷道小区，曾经是个半坯子的小区，业主们经过很努力的付出，花很大的代价，现在的小区非常和谐，看上去心旷神怡。湖北省委书记去看，几个部委也来人也去看。武汉几所著名大学教授都组团去调研。是一种典型的家园现象。还有西安心晴雅苑，我第一次看该小区的时候，便写了篇文章，《众里寻她千百度，蓦然发现一家园》。一位正师职的退休女干部，任三届业委会主任，现在一天到晚精神饱满，大部分精力放在小区里头。那个小区以前很破旧，现在鲜花招展，赏心悦目。小区的业主和物业之间，非常融洽，人与人之间非常和谐。 说明小区治理多半得靠业主自己，事在人为。
现在小区存在的问题，你说不清，道不明，到底有哪些？基本没办法描述，因为实在是太多了。可以用四个词来形容：一是堆积如山（陈谷子乱芝麻都还在），二是包罗万象（什么情况都有），三是层出不穷（没完没了的），四是无时不现（随时可能发生）。现在成了一股乱麻，就是麻包麻，麻裹麻。我研究的越多，就觉得越担忧。但是从趋势和总体来看，我保持积极的乐观。因为整个小区治理对业主方面总体向好。2017年应该是个分水岭，以前叫物业时代，以后叫业主时代。这些年由于业主们在倒逼，法律修改了，法规调整了，物业服务人反省了，现在都重视了。中央已成立了社会工作部，这很说明问题，意义非常大。
这些问题是怎么形成的？要解决问题，先得将原因搞清楚。小区物业纠纷有三个大原因： 第一个原因，房地产发展速度太快，快到什么地步？近30年盖了几百亿平米的房，这个超过了300年的总和，同时物业由30年前一家小公司，现在就发展到十几万家。 第二个原因，政策法规滞后。因为前面发展太快，政策往往是根据这个情况再来制定，但出台政策法规都不及时。 第三个原因，监管不力。很多相关机构编制现在都有了，但跟不上去。以前是无法可依，现在有法可依以后，原来无法可依那个阶段，养成了一个习惯，很多利益体在一起“勾兑”，结果可想而知。 第四个原因，房屋质量太差。这个是致命性的。郑州恒通新城小区是深受其害的典型，有点恐怖！业主们喝了三年的自来水，竟是来自于小区地下的一口井，业主用水的时候发现里面油漆渣，最后才知是开发商花了几万块钱买个泵长年在抽水，供了2000多户用，水费照收。幸运的是小区周边没有化工厂。 第一，我们每一个小区的业主都是来自四面八方，然后构成了一盘散沙，这是天然的。现在搞业委会成立也难，运行也难，跟这个有直接关系。 第二，每一个小区，它是包罗万象，瞬息万变的，同时，很多事情你不知道什么时候发生，你不知道哪一天、下一秒发生什么事。都说清官难断家务事，小区有N个家务事。 第三，配套设施设备，它多半与原来规划设计本身不太一样，如果按照那个来基本上说得过去。比方说车位1 :1是要配的，但大多没做到，现在这个矛盾最突出。 第四个客观原因是房子不经老。现在的房子随着慢慢老去问题都来了，就是破绽百出，再往后问题越来越严重。 一是业主跟物业之间一直成了一个“天敌”。道理很简单，业主想少付费多服务；物业想多收费少服务，大家似乎都不明白等价交换的道理。这些年已有改善，但是这个思维习惯已经顺延成了一个现实问题。 二是小区里头双方的权利责任从来分不清。政府的相关文件，你去看业主的权利、义务和物业人的权利和义务都有，但很模糊。因为这是个很特别的地方，小区是复杂且极具个性的。即便同是五星级，都是高档小区，但按照五星级的标准去做物业，不现实。因为每个小区都不一样。也就是说，唯有小区的标准不好制定。 三是来自物业人。这些年传统物业有三个硬伤，不是毛病，这对业主很不利。 第一个是年初搞个预算，如果这个小区500万物业费，他拿450万做一个预算，然后到年底再来考核，要10%的利润，这算是良心的物企。如果中间发生的事情是在他预算之列的，那他走流程，OA系统，项目经理当不了家，这一去一回这个事来不及。如果不在预算之列，那就麻烦了，根本就不能动。这是一个硬伤。 第二个，就是传统物业，特别是大型的，都去玩资本了。这些年本来活都没干好，现在去搞资本，一个上市企业的老板有千万年薪的，高管上百万的很多，物业费哪受得了？做物业是个很具体的事。毛主席说：“扫帚不到，灰尘不会自己跑掉”。做物业是个润物无声的活，你现在这个活没干成又干其它的去了，现在已经成风了，特别是头部的、大牌的都将热情放在这上面。实际上今天的股市行情已经一地鸡毛。 如果说这两个是问题其实还好的话，第三个问题最麻烦，就是凡是物业一线员工，政治待遇、经济待遇都很低，低到人们难以想象。结果是这些人带着不愉快的心情面对业主服务时，业主感受到了。物业一线员工他丧着个脸给业主提供服务，不可能好到哪儿去。其实我们很多物业人也很努力，特别是一线的，但他们普遍得不到善待。尤其在企业内部。 四是相关部门不尽人意。大家似乎都不满意。其实街道社区，特别是社区，很不容易。他们每天面临焦头烂额的事，往往一筹莫展。但确有一些相关机构望而生畏，尽量回避。他们的苦衷和负荷，一般人难以理解。
还有一个原因是传统观念。我们好多业主认为物业就是我的保姆。如果这样一理解一定位，最后吃亏的是业主本身。大家知道，保姆到你家里来，一块抹布都不带，家用电器坏了她不修。而物业恰恰相反，他是负责公区的，保障这个小区的输入，所有输进来的能源介质，水电气等。还保障小区的输出，包括垃圾，化粪池清掏等等。一定位为保姆那肯定是矛盾来了，物业人自己懂一部分，知道他干什么。业主就懂的太少，很多人不知道物业到底是干什么的，很多纠纷就源自于此。
第一个就是要认清我们中国小区的特点。我们好多业主说：“那人家国外怎么没有这些事儿”。举两个例子可明白中国的特色：英国人的房子平均寿命是141年，但他买房子钱只花20%，其他80%是用于房屋维护的，因此60年左右的二手房更受欢迎。日本的房价跟上海类似，但它的物业费比上海多十倍，而且是三年一交，50年的物业规划。日本人做起物业来，不是等到你出了问题再去搞，它是在防微杜渐，提前都搞好了，什么都搞完了。这两点中国人都做不到，那当然我们就比不了。所以这个特色要认识。 第二个就是物业纠纷的本质到底是什么？如果说两个字就是利益。原来大家不知道，现在都知道小区有利益。各方势力，各路诸侯都盯着，好多原来虎视眈眈的，或者已经得手了。凡是得手的，搞得很顺畅的，还不轻易罢手，还要继续。总体向好就是现在的政策法规条件真的好多了，一般来说，你不交住房维修资金，你可能办不了证。那早期这种不交办证的情况有很多。 再一个要认清解决此题的重要性。现在有9.1亿业主，这是第七次人口普查出的结果。如果让城镇居民安居乐业，中国梦基本就实现了。各方都在投入精力搞基层治理，就是要让购房人自己得到一种实现，大家安居乐业。这对于我们家庭，对于小区，对于社会，对于国家都是好事。 业主跟以前的身份都不一样，我们任何一个人，长年呆在城市里头，三个身份一分钱不花，就是公民、市民、居民。而所有权人（业主）每一家都是真金白银，几乎80%是倾其所有，还有很多年轻人要背负未来二三十年的按揭才获得这样一个身份。先要把这个问题搞清楚，有这个身份意味着什么？这不是政治待遇，这是所有权，业主的权益来自于这里。业主的权利来自业主大会。 很多业主也一直不太清楚一个问题：花100万买了100平米的房，他以为就是这个。实际上，我们很多家庭把自己家装的很豪华，小区怎么样，什么都不管，这很失败。第一个100万里面大约有30%花了70年的土地出让金，现在的房子都过不了70年，毫无疑问，你就白花了那后面几十年的土地出让金。第二个是小区里面的所有的公共配套设施、设备、道路、绿化、配电房、泵房等等，都有你购房款里面的1/3。从这个意义上讲，小区的一草一木跟我们每个业主都有关系。 至于干业委会的，总有人会说，你不就是无利不起早吗？你不就是有利可图吗？弄懂上述道理后，我们要理直气壮地、旗帜鲜明地说，我就是要起这个早！因为，小区里面的一草一木都跟我有关系，这是客观的，也是事实。 小区存在很多问题，四面八方的问题，真正要解决问题就是业主自身的问题。为什么这么讲？如果街道社区不让我们成立业主委员会，那是问题；如果街道社区真的让我们成立，业委会就没有成立不了的。如果我们全体业主认识一致，意识提高了，拧成一股绳了，任何力量也阻扰不了我们成立业委会。这是个简单的关系。所以我们一定要把业主自己的身份、作用、地位搞清楚，要努力实现法律赋予的业主自治。 关于物业方（服务人），不能再我行我素，应与时俱进，甚至应洗心革面。 现在的业主已今非昔比，他们客观上对物业人有八个字的要求。 第一个要有眼光，签个合同三年，他首先想三年之内把钱挣到手，这肯定做不好。后面三年有可能跟你没关系，若看远一点，把这三年做好了，那后面的情况不一样，但传统物业很难做到。 第二个要有胸怀，就是当很多业主和物业之间的事情分不清楚的时候，想让业主一下子去适应这个，不行，因为他是众口难调的。我们只有要求物业有一个意识，那就是包容。我做试点时有三句话不让说：“这事不归物业管”，“这事我当不了家”，“这事我要汇报”。只让讲一句：“这事我们一起想办法”。结果十件事情想办法下来，有个六七件，花点钱甚至不花钱解决了，满意了。还有三四件没解决，业主理解。 第三个是态度，你没有一个好态度，你像一线的员工这个样子哪有好态度。我做法是把一线的员工，政治待遇提高，经济待遇想办法提高。我们前年一个项目吃年饭，连同外包部分的员工一并请，结果工作人员将“保洁”的桌卡放到最后面，我上去就把两个桌卡放到最前面去，其他的全部调个头。最后大家很感动。然后现场拉个群抢红包。有两个老同志，总而言之是不能抢到，我把那个项目经理带到跟前去：“今天若平均抢了100，明天让他付你们100”。他俩才安心的喝酒。现在效果就是一线员工虽然很辛苦，但他们心里很舒服。 第四个是速度，业主的小事是物业人的大事，一旦有求，响应要快，处理要及时，不能等流程。 第一个叫亲情物业。某大牌物业企业有3000多条规定，这是五年前的，现在只会多不会少，量化到每一个物业员工肯定要记个三五百条，应该记不住。我们物业人能记住一条亲情物业就足够。如果这个房子进来一只蝙蝠了，真的不归你管，但是如果这个房子是你爹妈住的，是你孩子住的，你管不管？先管了再说。同时，我们家客厅，如果说有一个烟头掉在地上，谁都会捡。那我们服务的领地，整个小区就是我们家客厅。 第二个叫精细物业。做物业不是人们想象那个样子的，我现在越搞越清楚，可以算得上半个物业专家。它是个绣花的事儿，内行人才看得出来一点门道，外行人根本看不出来。你长期精细地去做，就是物业本身的竞争能力。比方说入室维修，你带着鞋套去，带着手套去，你把那个灶台搞完了以后，把油什么抹干净，你再出来，这叫精细。 第三个叫技术物业。我做了二、三十年的科技成果转化，在我的眼里物业要用的技术太多了！我们物业，可以把人力成本降到40%以下，甚至30%（目前都在70%以上），这是未来的趋势。技术会让业主便捷，技术比人可靠。我们物业人一定要把它利用起来了以后，把水平提高，整个展现出来一个现代化的物业水平。 第四个叫延伸物业。现在很多物业，大物业在做增值服务，也就是第三产业。很多业主不领情，为什么领呢？本质服务都没做好，现在给我搞这个，那又是来挣我的钱？我们只有把前面这几个做好了，你再来延伸提供业主还需要的其他的服务，这才是正道。那将来才有机会，业主才会相信你。 真正重要的是业主和物业双方要正确对待彼此。二者不是敌对关系，不是主仆关系，甚至不是雇佣关系。实际上是一种委托和受托关系。 本质上讲，是一种相依为命、风雨同舟的关系。
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