想找的医生在休班，竟投诉医生要求回来看病！急诊医生上厕所，竟也被挑错！
近期，山东某医院医务管理部门的一名医务人员连发数帖，向广大医生讲述了其每天要处理的医疗投诉案件，令人感到震惊。
12月14日，他在和医生们讨论目前泛滥的医疗投诉案件中表示：“13号我收了一个12345投诉工单，需要尽快处理好这件事，简直头大，到底是什么事呢？”
“一名患者来医院就诊，发现自己要找的医生在休班，然后他居然就打了12345投诉，要求协调取消该医生的休班，回来给他看病。然后12345受理了，通知了医院，我真的无语了……”
“我们医院一直都会把坐诊医生的排班发在公众号上，还会在门诊大厅公示，坐诊的时间基本固定。该患者也不是第一次来，他知道该医生的坐诊时间，就是在这种情况下依然投诉！希望医生们擦亮眼睛，不要去共情某些恶劣的患者，现在医生正常休息都有人开始挑刺了，不合他的心意，该投诉投诉，你真的没有一点办法！说实话，现在患者满意度是各部门共同的考核指标，有些人还真把患者满意度奉为圭臬，造成的结果就是，无论有的没的，处处挑刺，矛盾激增，一天要处理大量投诉案件，我脑袋都炸了……”
震惊，真的震惊，大千世界，无奇不有，医生休个假也要被投诉，我这个医生还怎么干的下去？
无独有偶，更早一点，12月6日，河南某医院妇瘤科主任医生反映了类似的情况。
其表示：“我院一位急诊科女医生上厕所，被患者家属指责！女医生情绪激动地回了一句：我上厕所怎么了？你凭什么骂我呀？然后就点燃了火药桶。患者认为医生无故上厕所会耽误病人的抢救，被患者指出错误后当事医生竟然还敢向患者家属怒怼，希望医院通报批评、罚款。”
据后续了解，患者有怒火，为避免事态扩大化，该院行风办要求：当事医生要好好向家属沟通，安抚他们的情绪；需要向患者道歉、取得谅解，妥善解决，不得对医院的声誉造成社会影响。
处理结果出来后，该院妇瘤科主任医师表示：“正好如今机器人和人工智能发展的极好，以后给病人看病都招聘机器人吧，毕竟它们只要充电就能干活，不吃不喝不拉不撒，能一天24小时不分昼夜地干活，多好……说真的，以后医院都招机器人吧，机器人干医生的活，肯定再也没有投诉了，满意度200%！”
明明是无理投诉，为什么12345会接受投诉？为什么医院还会要求医护去道歉？
真的很困惑，像投诉医生休假、投诉医生上厕所这种事情，很明显完全就不占理嘛，为什么12345还会发工单呢？为什么医院还会要求医护人员去道歉呢？其实，有时候也不能怪工作人员不讲情理，他们也是在按规定办事。
今年4月份，国家卫生健康委、国家中医药局、国家疾控局联合发布了《关于进一步加强医疗机构投诉管理的通知》，该通知从工作原则、加强组织机构建设、规范投诉处理流程等方面部署相关工作，改善医疗服务，提升患者满意度。
文件要求落实“以患者为中心”服务理念，医疗机构应当提供“一站式”投诉服务，接受走访、信函、电话、电子邮件等多元投诉方式。
此外，医疗机构投诉管理部门应当落实“接诉即办”要求，接到患者投诉后，要坚持快速及时响应原则，能当场核查处理的，应当及时查明情况，现场处理和反馈；不能当场处理的，在规定时限内将处理情况或处理意见反馈投诉人。
在工作要求这一项中，文件还表示，医疗机构应当建立投诉内部通报制度，定期对各科室投诉情况进行通报，将科室投诉情况作为科室负责人综合目标考核以及聘任、晋升、评先评优的重要参考依据。同时，将医务人员投诉情况作为医务人员定期考核以及绩效考核的重要依据。
动不动就投诉，投诉成了医生的紧箍咒
要问医生最怕什么，答案肯定是患者送到眼前的刀子和无处不在的投诉。
根据北京某三甲医院的统计，2019年门诊量达30万次，投诉量竟然到800多次，平均每3000个门诊中就有一例投诉。在这些投诉中，70%涉及到的医疗科室中，前三名分别是口腔科、外科、耳鼻喉科。在人群中，65% 的投诉涉及医生，17%的投诉涉及护士，14%涉及医技人员，7%涉及医院其他职工。
在研究统计的800多例投诉中，有600多例为直接到办公室投诉，只有53例采用电话或投诉箱信件投诉。看来面对面抒发不满情绪是目前患者投诉的主要形式，其优点就是能“直抒胸怀”。
患者投诉原因可以归纳为个人、组织和制度3个层面。直接针对个人层面的投诉出现的频次最多，其中主要是出于对服务态度（55%）、技术水平（23%）和知情权（17%）的不满意。直接针对组织层面的投诉原因比较多，主要涉及排队系统、工作流程。直接针对制度层面的投诉主要涉及开药和退药制度。
反正在医院只要不满意，那就去投诉，可怕的是，为了患者的服务满意度，这种“处处投诉”的不良风气竟然被极大地包庇和纵容着。
在很多医院有一条“投诉零容忍”的制度，即：只要患方投诉，不管三七二十一，不问理由，不管对错，先扣罚当事医务人员及所属科室中层干部各200元再说。
若经调查核实为有效投诉，再扣罚当事人及所属科室中层干部各500元；造成较大社会影响的投诉，一旦舆论发酵，还要另行加码处理。
罚钱还是小事，曾有网友爆料，在他们医院，只要有医护人员被 12345 投诉，就直接停职，去医务科学习规章制度，并且必须取得患者谅解，直到患者满意，然后把患者说的“满意这个解决办法”的录音，上传到相关网站，问题才算最后解决。
患者投诉已经成为了医生群体的紧箍咒，时刻折磨着他们。为了患者的满意度，医院的这些做法，不但显得过犹不及，矫枉过正，而且还有些可怕！医患双方是平等的，我们总把患者的满意度挂在嘴边，那么，医生的满意度又在哪里？
现在，医疗圈子太怪太怪了，不管医护是否对错，也不管病人是否对错，只要患方一投诉，卫健委或医院马上严查，查的就是医护人员是否违规，即使没违规，得到的也只是一个无言的结局，各种质疑的声音偃旗息鼓，没人再发表任何言论，哪怕是安慰的话都没有，医护人员所遭受的一切不公平待遇和痛苦都只能打掉牙自己咽进肚子里，而那些投诉者呢？没有任何损失和责任！
一旦查出医护存在一点点违规，那整个社会势必要上纲上线，严加处理，似乎，医生这个职业已经成为了原罪！正是因为这种太随意的投诉、这种无责也要自罚三杯的处理，不仅让医生群体安全感尽失，行医出诊如履薄冰，更导致无厘头的奇葩投诉越来越多。
甚至，医生长得丑惊吓了小孩，也成为了被投诉的原因。
是时候把医生的紧箍咒摘掉了，这不是谁都能念两句！医院依规依法公正处理每一起举报，这没有问题，该纠正的错误应该纠正，但医务人员该保护的职业热心也必须保护，不能让举报投诉成为冲击医者职业良心和公正办事的决定性压力，更不能只要一投诉就是医务人员的错，就不问青红皂白先让他们滚个钉板，罚款停职。
为了方便全国各地的检验人交流，我们特别成立了检验医学网全国交流群。欢迎您的加入，与大咖对话，分享经验和见解！因微信群超过200人后无法扫码进群，大家可以添加检验医学网编辑个人微信，编辑将邀请您进群。
