听劝!别尝试说服客户

职场   职场   2024-07-11 07:45   广东  

当客户提出的要求我们无法满足时,大家一般的做法是怎样的?

在刚刚过去的ASG年中大训,我们设计了一个训练场景。

【客户是一家海外零售商超,之前一直做大家电,但由于市场竞争激烈,想增加小家电品类。你在展会见到一家小家电供应商,感觉各方面还可以,但是:

1.供应商要求MOQ是1*20GP,但客户只想买100台测试一下。

2.供应商说市场已经被其他客户包销了,不能卖给你。

3.供应商说他们只对接海外客户,不对接贸易商。

请任选一个场景,以roleplay的形式,演绎你将如何解决问题,达到目的?】

这三个选项都带有冲突。因此我发现了一个特别有意思的情况:大家在分组训练时的音量,远远超过了获客训练与销售训练那两场。其中不乏有站起来甚至拍桌子的同事,竭尽全力想要说服对方。

但很遗憾,这种做法其实是错误的。因为人是不可能被别人说服的,人只能被自己说服。

于是,尽管“供应商”百般解释这是公司的政策实在没有办法;“采购”想方设法给“供应商”画大饼说你要看重未来的合作......其实一点用都没有,对方根本听不进去。而且,即使听进去了也没用,你觉得对方到底是故意给你设障碍不想跟你合作,还是公司的现实情况就是如此,他也很无奈呢?

大多数情况下,答案其实是后者。尤其当对方的职务并不高时。以我个人为例,我在打工那个年代,哪知道什么叫因地制宜,哪知道企业不同时期需要的东西不同(订单多时肯定追求利润和更大数量的订单。但工厂缺单时哪还管什么MOQ,有单就得接),都是上司告诉我MOQ=1*20GP,我就死板地以为低于20GP的订单公司不会接。

这也意味着,从达到目的的角度,我们其实没必要多费口舌尝试通过嘴皮子让对方妥协,而是要换一种思路:

1.确认对方的个人倾向。

2.了解对方的真实原因。

3.提出解决问题的方案。

4.适当做些让步与交换。

以MOQ不达标为例。当时我和一位同事对练,我依次提出了如下问题:

“根据我刚才的自我介绍,我想我们应该是贵公司期望中有价值的目标客户是吧?”(确认对方的认知与倾向,到底想不想跟我们合作)

“MOQ的限制其实并非你对我的限制,而是上游物料的限制,请问我的理解对吗?”(将原本你我之间的冲突,变成你我双方共同的“敌人”)

“假如我的理解正确,那如果我能解决物料的问题,是不是就不会有MOQ的限制呢?”(譬如我自己解决电线电缆插头纸箱等,帮助对方解决问题=帮助自己解决问题)

“毕竟是测试订单,价格不是我的第一诉求。假如有需要,我也可以拿价格交换MOQ,这样你对公司也好交代,对吧?”(把不重要的东西交换出去)

综合上述,谈判其实并不是嘴上文章,而是解决问题,消除冲突,相互妥协,实现共赢。尤其是,消除对方大脑中的反抗机制,将他变成我们的“自己人”。

每个人都希望体现出自己与众不同且独立思考的一面,反抗机制就是其突出表现。

所谓反抗机制,简单来说就是“杠”。无论别人说什么,都会不自觉地想要反对什么。尤其当这个人的社会地位低于自己时更是如此。

举一个简单的例子。

假设你跟老板说:“老板,建议你看一下丹牛的《第一次做生意》,对创业有帮助。”

你觉得老板会从善如流地说“好的我马上买”吗?

不会,他大概率会在脑子里面OS“丹牛是谁这名字听上去就不正经”“你小子是不是被人洗脑了现在还要来洗我的脑”“老子这么有钱了还看什么第一次做生意”“我平时那么忙哪里有时间看书”。

归根结底,都是因为人性。

没有人喜欢被改变,没有人喜欢被说服。原因就在于假如这种改变并非“我自己想要改”,许多人会将“被说服”等同于“被打败”,认为一旦我被你说服我就输了。

这就是为什么在实际的商业场景里,我们和客户的许多沟通都会无疾而终。

客户说:“你价格太高了。”

我们的做法往往是什么?

“不,我们的价格一点都不高。你看......”此时我们大脑里面的反抗机制开始起作用了,然后意图说服客户接受我们价格。

而且表面上,我们似乎是在反驳价格这件事,可是在客户看来,他会认为我们在反驳是他的观点,以及他这个人。

于是,“你的价格明明就是比别人高,你这个人太坏了,睁着眼睛说瞎话。”客户的反抗机制也开始起作用了,甚至开始怀疑起我们的专业或者人品。

结果,一次沟通变成了一场辩论赛,双方都在各说各话,最终不欢而散。

所以,这种不叫说服,而是说教

真正的说服是引导别人自己意识到问题,而不是自上而下地强加观点。

当客户说“你价格太高了”时,假如我们换一个角度:

“您说的对,我们的价格相比一些同行确实比较高。”首先,肯定客户的观点。

“我们也有其他客户抱怨过这一点。”其次,让客户知道他并不孤独。这一点,主要用于后期当客户意识到自己犯错了时,不至于感到尴尬。

“后来我和他们一起分析了成本和性能后,他们也理解了我们价格高的原因,以及其必要性。”再次,教育的是其他客户,而不是他。

“您看,我是不是可以拿到您对比那家产品的信息,然后再帮您参谋参谋?”最后,提出我们的诉求,而且使用的是“我需要”而不是“你应该”的句式。

在与客户的沟通过程中,我们往往习惯于使用would you please的句式。

你能不能回一下我的邮件?

你能不能发采购计划给我?

你能不能告诉我什么时候付款?

表面上这是一种请求,但实质上不过是礼貌一些的要求,焦点和压力在“你”身上。在反抗机制的情况下,对方往往会觉得“我为什么非得跟着你的要求做?对我有什么好处”。

但假如稍微换一种句式,变成may I。

我有没有可能在明天内收到你的回邮,因为你的反馈对我真的很重要。

我有没有可能尽早收到你的采购计划,因为着急跟配件供应商锁价格。

我有没有可能在本周内收到尾款,工厂当前的现金流压力真的特别大。

在这种情况下,焦点在“我”身上,信息接收方有选项,无论做与不做都不会感觉到压力。而且假如他做了,会觉得在“do you a favor”,至少他会有心理获得感。

当然了,上述话术并不是万能公式,只不过从人性的角度提高我们与客户更好进行沟通的概率罢了。但对于普遍直男/直女的外贸从业人员来说,这一点提高,或许已经足够带来可观的变化。

譬如假如这篇文章对你有帮助,我有没有这种荣幸,可以得到你的赞同?

为了帮助同事们更好为客户服务,除了原有海量的文字、视频内容外,ASG还会时不时举办线下的训练,提升大家科学系统的销售与采购能力。假如你是SOHO或贸易公司,欢迎加盟ASG,成为海外客户最信任的合作伙伴。




外贸创业上门徒


丹牛
十年2B创业者,九年实战分享官。《外贸大牛的术与道》《外贸大牛的营与销》《第一次做生意》作者。
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