关注满意的客户并不能赢得新的优势，只有深入研究那些不满意的客户，你才能不断提升自己。但我们发现，所有不满的客户90%以上会选择沉默，他们可能什么都不会说，会直接选择离开，只有不足10%的客户会向你投诉，向你抱怨。等你发现问题的时候，客户已经有了新的选择，已经大量流失，一切都已经晚了。
为什么会出现90%不满的客户不说话呢？原因可能是怕麻烦，没时间，或者是没有耐心，或者是有其他选择，或者是对手的故意破坏等等，越是竞争激烈的行业，越是成熟的行业，客户越是宝贵，对手盯得越紧，客户越是懒得说话，因为你的错误恰恰就是对手的机会。
无论任何时候，一定要重视向你投诉的客户，哪怕只有一个，因为他的身后有可能会有一百个相同的人，这些向你投诉的客户才是你的贵人，是给了你改正的机会，他们也是避免让你陷入困境的灯塔，一定要设立严密的措施研究这些人，为此，我们提出了处理抱怨的六个原则，拿回去好好研究一下。
第一、抓住第一手资料
所有客户必须及时跟踪，不能拖着，要一个一个的认真调查一下，要把每一个客户投诉的过程摸清楚，必要的话要有录音、录像、照片，要把原始资料拿回来。这件事一定要有一个高度负责的人镇守，这件事情做好了，才能还原真实场景，极大提升自我的进化能力。
第二、一定要找到原因。
要分析每个客户的投诉原因，大同小异的要进行分类统计，非常独特的要专门进行研究，要把来龙去脉搞清楚。一定不能为了让客户满意，仅仅给点好处，做一些让步，就糊弄过去了，这个是非常危险的，凡是没有找到原因的投诉，都是不合格的投诉处理，这要作为一个根本原则，谁触犯一定要接受处罚。
第三、要跟进处理结果
处理客户投诉之后，客户是否满意了，还有没有问题，这个很重要。处理过程本身就是与客户不断交流，不断发现问题，自我改进的过程，要保持耐心跟进研究，看看到底在哪个环节出了问题，很多重大的发现，都是在处理客户投诉的过程中发现的。
第四、客户满意度分析
要定期组织相关人员，对所有客户投诉进行深入分析、讨论，发现那些对客户满意度影响最大的因素，要单独拿出来进行研究，拿出更加有效的措施与办法，细心打磨，形成模式、方法，并纳入培训、考核。
第五、快速通道
一定要打通客户投诉的通道，一定要让客户的意见能够第一时间反馈到公司高层，不能有任何堵点。比如，设置总经理投诉电话，设计一键投诉按钮，建立红色应急邮箱，报警人奖励等等，要保证客户24小时随时找到人。
第六、要不断培训
所有人一定要接受客户满意度的严格训练，销售、服务、后勤、财务、研发都要培训。每个位置都要有客户满意度的行动标准，每一次客户投诉，每个人都要对自己的工作，自己的行动进行反思，看看需不需要改进，要一点一点的积累，这就是最好的培训。
总之，一定要珍惜客户的投诉，能够给你提意见的人，能够向你抱怨的人，都是希望你好的人，这是给了我们改进的机会，也是给了我们创新的机会，无论这些问题是否真的发生，是不是真的那么严重，我们都要对这些客户保持感谢，并努力让他们满意。
我们未来的竞争就是客户满意度的竞争，而真正的改进恰恰来源于客户不满，这个一定要谨记！扫描下面二维码，立刻学习《820客户满意度战略》，抓住每一个客户，抓住每一个改进的机会。
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