一、接受投诉，迅速受理，绝不拖延
二、平息怨气，当客户的“出气筒”
三、了解、调查分问题
四、探讨问题解决方案
五、采取行动,迅速对客户投诉的问题进行有效解决并进行跟进
六、感谢客户
有效应对客户投诉
冷静点 你急什么？ 你为何发这样大的火？ 犯得着这么火吗？ 这不是我的错？ 发火能解决问题吗？
2. 对客户不要产生负面评价——即使在心里也不可以
我们始终要记得客户永远是对的！
聆听是一门艺术，
聆听的过程中你可以发现客户的真正需求，从而获得处理投诉的 重要信息。
客户在投诉时，多带有强烈的感情色彩，具有发泄性质，因此要 平息怨气。在客户盛怒的情况下当客户的出气筒，需要安抚客户， 采取低姿态，平息怒气，让客户在理智的情况下，分析解决问题。
如果你没有出错，就没有理由惊慌，如你真的出错，就得勇于面 对。请记住客户之所以动气是因为遇上问题，你漠不关心或据理 力争。找借口或拒绝，只会使对方火上加油，适时地表示歉意会 起到意想不到的效果。
先需要给客户一个宣泄不满和委屈的机会，来分散心里积压的不 满情绪，如果放弃这个机会，就不利于投诉最终的处理。用提问 题的方法，把投诉由情绪带入事件。
然后通过相互沟通或提问题的方式，用开放式的问题引导客户讲述问题的 事实，并提供相关资料。
当客户讲完整个事情的过程以后，用封闭式的问题总结问题的关键。例：
"您刚才所说的情况是XXXXXXXXX，是这样的吗？"
表示同情
如果对方知道你的确关心他的问题，也了解他的心情，怒气便会削减一半。找出双方一起同意的观点，表明你是理解他的。
有很多问题本身来的很简单，如果继续用简单的方式应答就可以给予解决了， 会缩短原本对沟通时间的计划；这种情况需要我们有积极的参与意识和努力提高沟通质量的意识及能力。
工作或生活中有些问题本身不必要回答或者不好回答又或者不回答比回答 要好，但是又碍于面子，我们就很巧妙的将它拒绝了，免去了可能出现的 难堪。
我丈夫在大学时和很多女生交往过，怎么你和他没走到一块
太太能问出这个问题说明心里多少有点事或者对现在两人的交往心存戒心
你丈夫是追过很多女孩，不过那都是他一厢情愿、单相思
有些人本身有自己的主张，但从来不坚持自己的原则，有非常强的配合能力。
有人问：你认为这个建议怎样？
回答：我没有特别的建议，但我觉得您的想法很好 回答：我尊重您的意见
