VDA6.3：2023过程审核----7顾客关怀、顾客满意、服务

文摘 2024-11-12 06:01 广东

条款	问题	潜力	关键词
P7	顾客关怀、顾客满意、服务
P71	质量管理体系和产品符合性相关的要求是否得到满足？	X	顾客要求
7.2	是否保障了顾客服务？	X	客户服务
P7.3	是否保障了零件的供应？	X	准时交付
P7.4	发生投诉时，是否开展了失效分析，并且有效地落实了纠正措施？	X	投诉抱怨
7.5	针对具体任务，相关人员是否定义了职责并具备了资质？		人员资质

划重点啦

体系、产品、过程方面的客户要求
客户服务的保障
保供的应急计划
客户投诉的分析改善
人员资质及责权关系

应用乌龟图进行风险分析

第一步：完成乌龟图

小组“顾客关怀/满意/服务”过程
界定过程范围
完成乌龟图

第二步：利用乌龟图进行风险分析

小组成员可以“畅所欲言、头脑风暴”，讨论可能的风险
利用乌龟图各部分，识别各过程步骤及接口的潜在风险并记录

划重点啦

满足质量管理体系、产品和过程方面的要求
顾客关怀和零部件供应得到保障
如果发生偏差或投诉，实施有效的纠正措施
员工能够胜任各自的工作

审核关注点：

确认顾客下列方面是否得到满足：

A.合同、协议中规定的质量管理体系要求，（如ISO9001或IATF16949体系，部分顾客要求ISO14001环境体系，建议一同考虑）

B.合同或协议中顾客对体系及过程方面的特殊要求，顾客对质量目标（如交货PPM）、过程能力的要求；

C.订单、图纸中对产品的要求（核对出货检验报告加以确认）、交货注意事项中的要求（如需要提交资料、标识和可追溯性）等

常见问题点：

1.相关人员不清楚与客户签订的协议内容及其它要求，如开发流程，过程管控等；

2.相关人员不清楚客户给出的指标要求

审核关注点：

确认对客户的支持：

A.无论是售前、售中、售后均应由与顾客在语言上能进行沟通的人员负责；

B.售前相关人员具备能与顾客进行沟通的信息（如公司简介、产品信息等）、收集相关信息、进行可行性分析、合同评审；

C.销售中包括订单接受与订单变更的评审及组织内部的沟通；

D.售后包括产品变更、工艺变更、供应商变更等的申请、批准、验证、确认，并与顾客及供应商进行沟通；顾客投诉及退货的确认、原因分析、采取纠正措施、有效性验证等按顾客规定的问题解决方法（如8D）并满足顾客规定的时效要求；发现不合格品流出或偏差时通知顾客并依与顾客协商一致的方式实施；

E.变更或采取措施的产品标识的要求；

F.售前、售中、售后相关人员具备所需的技能，售后所需的工具和方法满足顾客要求

常见问题点：

1.不进行主动的客户信息收集，如售后质量信息，审核结果等；

2.没有问题收集和处理跟踪系统，不汇总各类抱怨；

3.仅收集正式投诉，不包含口头、邮件等其他途径信息；

4.产品/过程更改、易地生产（包括分供方）不通知顾客

审核关注点：

确认应急计划在下列情况下是否能够为零部件的供应提供保障或提前与顾客进行沟通获得顾客的谅解：

A.关键设备故障

B.公共事业中断（如停水、电、气）

C.人员大批量流失

D.客户批量退货

常见问题点：

1.没有应急计划（如水、电、物流、热暖等突发状况）

2.未考虑产能预留量，通过零件储备来缓冲；

3.没有对关键/瓶颈设备进行管理

审核关注点：

抽查原型样件、试生产样品、批量生产产品发生偏离的情形，确认下列方面：

A.用时，获得顾客书面的偏差许可并记录，对偏差许可的批次进行标识；

B.对偏差涉及的原材料、半成品、成品的处置

C.分析偏差的原因、采取纠正措施、进行效果验证、文件（包括FMEA、CP、SOP与SIP等）的更改，必要时重新提交PPAP

D.偏差问题解决方式及时效是否满足顾客规定的要求

常见问题点：

1.重大质量问题多次发生，重复问题没有得到有效解决；

2.未按要求实施改进措施

审核关注点：

确认QE、业务、客户服务相关人员相关岗位的职责与权限规定

常见问题点：

1.内审员、产品审核人员的资历不满足要求

2.问题/抱怨分析能力不足，质量工具运用不足，如8D报告

审核发现评价：P5，P6，P7

第一步：研究和评价

阅读给出的陈述，找出审核发现

讨论关联到VDA6.3提问表中的提问

讨论用VDA6.3的评价方法评估您的发现，即打分

第二步：由小组代表介绍

介绍审核发现（不符合）

介绍关联的提问条款

说明打分的合理性

http://mp.weixin.qq.com/s?__biz=MzkxMzY0NTEwMA==&mid=2247496889&idx=1&sn=7d760cffda34d4ce580a7e8c4b9248cf

兴爷质量工程师

从事质量管理工作23年，从检验员到质量总监再到公司副总经理，一直研究质量管理工作，分享质量控制、质量管理、控制保证相关经验方法

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