谭胖：今天，我要为“殴打、泼脸”的咖啡店员们发声

对于某些冲突，我一开始的想法是：

如果某些消费者可以有那么一二刻，想起自己可能受过文明教育，又或者发现自己并不是公主或地主，那么待人接物的态度也许会好一些。不至于真的被人打一顿或泼一脸咖啡粉。

后来我仔细琢磨，我认为这个主题应该升华一下：

如果某些服务业品牌能够在占领市场的同时，兼顾员工的人格尊严，不用太过于把“工具人不是人”写在脸上，用理论上的“人人平等、共同致富”稍微掩饰一下自己的嘴脸，可能就不会在短期内接连发生店员和顾客冲突的事件。

当然，就现阶段而言，我觉得我的设想都是奢望。

每个人都会说经济不景气，大家要忍耐，一定都会好起来的。还有人会说年轻人太冲动，都做服务行业了就要有受气的觉悟。

但我们从书本上学到的知识，一直在告诉我们“人人平等”的理念，即便在万恶的资本主义社会，一旦发生店员和顾客冲突的情况，警察到场也会询问清楚具体原因。“甚至”某些老板会选择站在自己店员这边，无需设立“委屈奖”，人家知道他们是帮自己干活挣钱的人，要善待他们。不能发生冲突就道歉，然后明知对错还要辞退人。

实际上根据网传内容，某名牌咖啡门店近期陆续发生过两起店员和顾客冲突的事件。起因都是顾客在门店催单时出言不逊，导致一直紧绷神经的店员情绪崩溃进而爆发矛盾。

昨晚我把网传的两起冲突完整版视频全部看完，现在用尽量简略的文字概述一下这两起事件的大致过程：

在某门店内，一位大婶同店员小姐姐冲突，她进门问了一下订单进程，说了几句后店员小姐姐回复如果等得急就取消订单。大婶开始逼逼叨逼逼叨起来，接着小姐姐情绪爆发，将一杯咖啡粉泼向大婶，接着冲她吼“都说取消订单了，还在这里说个不停！”

根据视频记录，大婶确实在小姐姐表达如果不想等可以取消订单后一直表达对服务态度的不满，在泼完咖啡粉后，小姐姐的情绪彻底崩溃，她嘶吼着一直在说“公不公平？！”显然监控画面中所有人都被吓住了，有位大姐赶紧劝“小姑娘不要喊了……”她身边的店员也被她冲撞顾客的举动吓了一跳，一直在阻止她并说“你有病啊！”但最后这位店员也放弃了，她阻止不了小姐姐的嘶吼。

接着是最有“意思”的冲突，因为这个冲突在视频监控下全过程一目了然：

男店员一开始用非常客气的态度对待站在柜台前的女顾客，非常明确地告诉她“您的订单还有十分钟，我做完这杯手冲就给您做。”然而女顾客一直在纠结“十分钟”的事情——事后得知她要赶飞机。

接着男店员反复说明了女顾客反复问到的时间问题，最后说“如果您等不了可以取消订单”，接着，女顾客开始问“你叫什么名字？”显然她打算投诉男店员。男店员在同女顾客说明时手里还在忙着做咖啡。然后，女顾客掏出手机要录像，此时男店员一把夺过手机，告诉她“我有肖像权，你不能录我！”随即把手机还给了她。

此时双方矛盾彻底爆发，女顾客把焦点转向男店员夺手机的行为，男店员也情绪崩溃“一直告诉你还要等十分钟，你下单的时候不看时间的吗？”随即女顾客不依不饶说要投诉，男店员终于回骂“老女人！没人要的老女人！”

或许被戳中了痛处，女顾客再度拿起手机录像“你有种再说一次？！”拉扯数回后，男店员钻出柜台和女顾客发生肢体冲突，女顾客先是踢他，男店员扇她耳光并喊“你再踢一个试试？”女顾客一边要报警，一边继续同男店员纠缠“你敢打我？”然后是画外音，显然有两个小姐姐在劝“不要打了，警察快来了……”

最后这两起事件的处理结果是——

店员小姐姐被辞退。

店员小哥哥向女顾客道歉，双方和解。

另外，根据目前不确定但同样在网上流传的据说还是某名牌门店的冲突，我看到某门店一名孔武有力的男顾客在柜台前催单时貌似被店员小哥出言不逊，他进而走进柜台动手扇小哥耳光，因为是商场监控的原因，只能从远距离听到男顾客要求店员小哥道歉，店员小哥反驳“是你先骂我妈的……”然后男顾客进到柜台三次殴打店员小哥。后被赶来的商场保安和其他顾客劝阻。

如今网上媒体或其他平台多以“丑闻”“殴打顾客”作为热点。不过根据两起（应该是三起）视频的视频全程记录，基本上都是顾客在明知出单时间的情况下依然选择下单，然后在出单时间未到前就早早催促店员，在店员告知如果等不了可以选择退单后出言不逊，甚至出现辱骂、掏出手机录像等极不礼貌的情况下发生冲突。

这是我对某品牌咖啡门店冲突的了解。

那么说到这里，你以为我要为某品牌喊冤吗？当然不是。

结合多方反馈，我概括一下某名牌咖啡的店员工作情况：

在所有冲突视频中，我们可以看到门店顶多只有两名店员，或者只有一名店员。无论两名还是一名，这个人既要负责线下出单，又要负责线上订单。要做咖啡，还要打包。迟到、事假扣除当月全勤、八小时内个人出品至少800杯咖啡，实习期1—2个月，基本到手4000元RMB左右。在上海这个地方，我觉得他们属于低收入人群。

同时，作为网红品牌，该咖啡和其他同类品牌一样，都在打价格战，通过折扣、优惠等形式接纳大量订单。而在人力成本方面，似乎竭尽所能地压低费用，“挤”出服务时间。

那么说一句情理之中，但如今渐渐被人遗忘的道理：

这些年轻的小哥哥小姐姐，他们无论用生物学还是心理学看待，都是标准的正常人类。

是的，他们和每天忍受风吹日晒的快递小哥、外卖小哥以及苦等某些乘客的网约车司机一样——

都、是、人。

如果你不能接受在努力工作的同时，还要忍受无端指责甚至出言辱骂、掏出手机未经同意录你，那么请问，凭什么他们就要接受呢？

如果你不能接受在每天精打细算生怕自己一个疏忽就要被扣工资或奖金的同时，还要忍受某些顾客动辄投诉甚至被自己的老板“终于抓住小辫子可以扣钱”的生活，那么请问，凭什么他们就要接受呢？

如果你不能接受发生冲突后不问青红皂白，单方面要求道歉甚至被辞退的人生，那么请问，凭什么他们就要接受呢？

我听说如今是劳动人民当家作主的年代，那么请问，他们是不是“人民”？

谁家的父母会觉得——

让自己的孩子每天接受高强度劳动，还要忍受某些不做人的顾客辱骂投诉是一种积极幸福的人生？

这就是我在看完所有视频后心中被触动进而爆发的愤怒。

我们在网传视频中可以清晰听到店员小姐姐一直在嘶喊“公平不公平？！”

当然，她现在不用再问了，因为她已经被辞退了。

也许，仅仅是也许，也许在她喊出这句话之前，就已经承受了太多这种刁难和指责。

所以当我们某些服务品牌片面追求“行业标准”并抹杀服务人员的人格和自尊时，也许真的能挣钱。而当我们某些人在把自己当成公主或地主时，面对比我们还弱小的人，一种莫名的优越感油然而生，最后，“你打我啊？！”就成了言出法随。

不知不觉，我写了很多，也许我不是个严格意义上的好人，但我起码有些同理心。

当我看到有些人把视频掐头去尾后，标以“丑闻”“殴打顾客”的同时吸引注意力时，我知道有些“病”早已渗入骨中。

我甚至在想，无论如何，不要跌落到底层，因为在底层谁都可以踩你一脚，那些平日里也许同样在OFFICE唯唯诺诺的帅哥美女，可能一转眼就能在你面前趾高气昂。他们可以用最少的钱换取最大的心理满足，在颐指气使的同时，把自己缺失的人格和尊严找补回来。

毕竟在日常生活中，我眼见有些外卖小哥会给我打电话，言辞恳切地说：

“能不能给我个好评？真的很感谢你。”

今天，我帮他们说完最后一句话：

“求求你了，不要投诉我，我已经很努力地在活着了。”

没错，是“活着”，不是“生活”。

对于某些冲突，我一开始的想法是：

如果某些消费者可以有那么一二刻，想起自己可能受过文明教育，又或者发现自己并不是公主或地主，那么待人接物的态度也许会好一些。不至于真的被人打一顿或泼一脸咖啡粉。

后来我仔细琢磨，我认为这个主题应该升华一下：

如果某些服务业品牌能够在占领市场的同时，兼顾员工的人格尊严，不用太过于把“工具人不是人”写在脸上，用理论上的“人人平等、共同致富”稍微掩饰一下自己的嘴脸，可能就不会在短期内接连发生店员和顾客冲突的事件。

当然，就现阶段而言，我觉得我的设想都是奢望。

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