2014年，通用汽车公司（General Motors, GM）因点火开关故障引发的致命事故而深陷危机。这场危机不仅考验了这家汽车巨头的安全记录，也考验了其首位女性CEO玛丽·巴拉（Mary Barra）的危机应对能力。在这场危机中，巴拉展现了女性领导者在危机管理中的独特优势，打破了传统男性主导的危机管理领域的“玻璃天花板”。为什么巴拉没有像大多数深陷危机的公司领导人一样，成为舆论的众矢之的，反而赢得了公众的尊重与同情？
本文将探讨女性领导者在危机沟通中的独特作用，以及她们如何通过有效的策略和领导力，重塑企业在危机中的形象。
共情与果断并行
在社交媒体高度发达的时代，信息传播速度极快，影响力不容小觑。一篇帖子、一段视频都可能在短时间内引发广泛的关注和讨论，产生公众舆论。然而，社交媒体上散布的有害信息可能会引发危机，尤其是那些难以被大众迅速辨别真伪的内容，可能会触发谣言危机，对组织的声誉、绩效构成威胁。
研究发现，组织领导者的特征会影响受众对危机回应的感知（Cowen & Montgomery, 2020）。男性CEO发布的声明通常被视为符合预期，因而更易获得信任；而女性CEO即便采取同样的措施，可能因其性别角色期待不同而面临更高的挑战。公众往往期待女性领导者在危机中展现更多“关怀”与“共情”，这与女性领导者展示果断和支配性的行为之间可能存在冲突。
刻板印象与期望违背
传统观念中，危机管理常被认为需要“权威、果断、能力”，这些特质通常与男性领导风格联系在一起。而公众对女性领导者的性别刻板印象则包含更多情感与关怀的期待。如果女性领导者展现出支配性或强硬态度，可能被认为“缺乏女性特质”；反之，若一味展示关怀与同情，又容易被视为缺乏专业性与领导力。
在危机中，女性领导者的优势在于其较高的同理心，能在第一时间化解公众的情绪反应。然而，仅靠同理心并不足以赢得持续信任，女性领导者需要在展现情感关怀的同时，确保所发表的言论、所作出的决策是具备足够的判断力和专业性的，以避免被贴上“情绪化”或“缺乏权威”的标签。
通过增加信息来补充所发出的公开声明可以增加公众对发言人的专业性感知，从而增加对企业的信任。当补充信息增多，展现的可能是发言人的勤奋，说明其付出了更多的努力来作出解释；也展现其能力（在这里指个体对任务的投入和纪律），因为包含了更多的事实、数据或推理依据。
玛丽·巴拉在通用危机中通过“真诚+专业”的双重路径成功扭转局势。她不仅在第一时间真诚地对受害者表达深切同情，减少了公众愤怒，缓解了紧张情绪；还及时发布相关数据和改进措施，通过透明化流程重塑公众信任。
团队发声，分散性别偏见
研究指出，当声明由组织整体而非个人（尤其是女性CEO）发出时，公众接受度更高。这种“去个体化”的策略减少了性别偏见带来的负面影响，将焦点从领导者个体转移至公司整体，从而降低对CEO性别的关注度。这对于女性领导者尤为重要，通过团队发声和集体决策，能够有效分散外界的舆论压力。
女性领导者
在危机管理中的应对策略
1. 强化专业形象
通过明确、清晰的声明，在其中加入数据与事实支撑，展现领导者的能力与权威。
2. 情感共鸣与真诚表达
在危机初期迅速回应，表达对受害者或相关方的同情与关怀，有助于化解公众情绪，为后续专业应对争取时间。
3. 减少个体责任归因
避免直接以CEO个人名义发声，通过企业整体或团队代表发言，减少性别刻板印象的负面作用。
4. 透明化与持续沟通
危机中保持持续的信息更新与公开，避免一次性声明后陷入沉默。不断提供进展情况，有助于维持公众对企业的信任感
尽管性别偏见仍是女性领导者在危机管理中需要面对的挑战，但通过策略性沟通与科学管理，女性领导者也可以在危机中赢得尊重，重塑信任。在快速变化的社交媒体时代，每一次危机都是对领导力的试炼，也是展现女性领导者独特力量的舞台。突破性别刻板印象，女性领导者正逐步打破危机管理的“玻璃天花板”。
参考文献：
[1] Cowen, A. P., Montgomery, N. V., & Shropshire, C. (2022). Choosing sides: CEO gender and investor support for activist campaigns. Journal of Applied Psychology, 107(10), 1743–1757. https://doi.org/ 10.1037/apl0000968
[2] Montgomery, N. V., & Cowen, A. P. (2024). Rumor Has It: CEO Gender and Response to Organizational Denials. Journal of Applied Psychology, 109(11), 1817–1832. https://doi.org/10.1037/apl0001206
作者：NKW
编辑：CRY
排版：NKW
