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口述|欧德张 整理|布道君
01
如何培养学习力
Q1：怎么培养员工的学习力？
首先我们要问问自己：为什么要培养员工的学习力？你希望他们把这个能力用在什么地方？在企业中要培养员工的学习力，最好是跟业绩达成有关的。比如，如何完成高目标，如何提升工作效率，一定是跟具体的业务场景相关，而不是只是为了培养学习力。
第二，游戏化管理。很多年轻人喜欢打游戏。游戏为什么那么吸引人？是因为它有个核心关键，就是排行榜和积分体系。你也可以设计相应的体系，让员工知道通过学习，拿到什么结果之后，他们就可以得到什么样的奖励。
第三，你可以试试在内部做读书会。以前我们总觉得学习这件事情让民间发起就可以了，但其实这件事是需要管理者来抓的。读书会怎么做比较有效？你可以读一下这篇文章：如何策划一场高质量的企业读书会？
02
客服怎么做考核
Q2：今年我们做了客服人员的考核，由业务人员打分，根据打分进行绩效分配，但发现打的分基本上是平均分，导致绩效奖金变成了大锅饭。客服绩效怎么设定更合理？
后勤的工作确实很难量化，所以打出来的分都是平均分。我们在设置很多管理动作的时候，都有一种痴心妄想，比如我们打了一个分，就希望对方是认同的，或者对方认同这是一个客观的分数。但实际上只要是打分，就不可能存在完全的客观。
对于一个支持性的，相对来说要求没那么高的部门，标准化管理尤为重要。这样的部门本质是通过管理拿结果的，这样的岗位在绩效上的收入差异往往不会很大。就好像一个好的客服，跟一个中等的客服，他们在绩效收入上的差异不会像一个好的销售和一个中等销售之间的差异度那么大。
岗位决定了岗位价值，岗位价值决定了他们的分配差异度。对于客服这样的岗位，存在30%左右的绩效差异度就差不多了。对于外界人来看，就是会有点像大锅饭。
首先我们要承认，大锅饭这样的现象对于客服岗位来说是存在的，而且也是一种相对合理的状态。
其次，由业务人员来打分这件事是否可取，取决于业务人员是否能够评价客服工作中的过程和结果，他们是否具备这样的视角和能力，这是很重要的。我的观点是，如果要打分，还是由上级来打分更合适。
第三，具体考核哪些维度，这需要你把客服的主管拉过来一起讨论。比如，响应度、客户满意度、投诉率，结合你所在的行业去设定具体的指标。一定要由一些相对客观的维度，这样可以最大限度地避免打分的主观性。
第四，对于客服岗位，绩效奖金占比多少合适？考虑到客服是一个支持性的岗位，强调的是通过抓过程来拿结果，所以绩效奖金占比不适合太高，一般20%-30%就差不多了。当然也可以设计一个总的奖金包，然后团队内做271排名，由此进行奖金的分配。
03
办公室恋情禁忌
Q3：办公室恋情是一个有趣又麻烦的问题，张老师你怎么看？
我倒是没有觉得多有趣，当然，对当事人来说可能很有趣。不过既然是恋情，就会有不稳定性，尤其是恋爱脑的人，很容易会因为恋情影响工作，这是一个事实。
还有一种可能是上下级之间谈恋爱，或者两个人分别来自利益相关部门，那就很麻烦。哪怕他们之间并没有发生什么利益输送，其他人也会觉得不公平，对团队氛围也会造成影响。
但是完全禁止办公室恋爱又不够合理，而且尤其有些公司，工作强度很大，员工都没有什么自己的时间，外面的人没时间找，内部还不给我这个机会？
所以我的观点，如果是上下级或者利益相关部门的两个人谈恋爱，那就二留一。很多公司也都是这么做的。
还要补充一点的就是，婚外情是绝对禁止的。不管是企业内，还是跟合作公司的员工之间，婚外情都是不允许的。@
(以上内容整理自梵行茶局129期）
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