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【Steven导读】
CRM系统对高达81%的公司而言，都是有益于提高销售业绩的有益工具。但尽管有诸多好处，在多数公司实施CRM系统都是极大的挑战。因为销售人员天生抵触CRM这类新的工具。
事实上，在销售组织中进行变革管理常常困难到难以置信。毕竟销售人员的收入十分依赖于销售业绩，他们容易担心新技术可能会干扰已经形成的和成功的工作路径（习惯）。
因此，克服销售队伍对实施CRM系统的抵触需要精心设计的方法。
1、减少“切换税”
有研究显示在不同的应用程序间来回切换，其感觉有如大脑进行上下文切换，两者都是要损耗精力、降低效率、令人生烦的。而且，这种无形的“切换税”还容易让人产生压力，并让人变得难以集中精力。
由于这个原因，出于简单易用和便捷的目的，CRM系统使用的在线学习内容应该被整合在CRM系统内部，而不建议放在别处、需要销售人员来回切换屏幕或系统才能获取。用户在使用过程中有问题时寻找答案的动作不宜打断他们正在进行的操作，问题的答案应该以十分符合人性习惯的方式展现，最好让用户甚至感觉不到操作中断。如果CRM系统能设计到这样的“傻瓜化”，就会提高用户的接受度，从而促进CRM的使用。
2、克服培训的“遗忘曲线”
如果你觉得把销售人员集中起来，对他们进行一天或几天的CRM培训，就能够让销售人员熟练地使用CRM系统，那你就错了。没错，这样的培训是一个很好的开端，但应该在后续使用过程中补充更系统的、实时的、小而美的学习内容，以便销售人员使用过程中随时可以学习。可以考虑系统提醒、警示、通知、动态信息弹窗等方式，提供丰富的操作说明或教学视频。
为什么这样做有帮助呢？研究发现大多数人会在培训结束后一两天忘掉学到的大部分内容。为了克服人类学习的“遗忘曲线”，只对销售人员进行一次性的集中培训远远不够。培训应该被作为互动的、持续的过程，而不是一过性的。
好消息是现在技术越来越发达，CRM系统设计者可以方便、快捷、灵活地直接在系统中嵌入多样化的培训素材，来促进销售人员运用好CRM系统。
3、洞察问题、未雨绸缪
AI人工智能技术的发展能够帮助公司分析CRM系统的使用数据，帮助他们发现销售人员使用系统遇到的哪些麻烦会导致他们放弃使用。AI能够帮助公司辨别哪些团队、哪些区域、哪些部门或者哪些用户在使用哪些特定工作流或系统功能时遇到的困难最多。此外，AI还可以帮助处理一些重复性的、枯燥的任务（举个例子，回答重复枯燥的问题），提供操作建议，以加速用户学习曲线和提高操作效率。
这些洞察可以帮助企业发现哪些用户或团队在使用某个功能上需要更多的帮助，这能够帮助设计者更好地针对这些问题改善操作培训，避免用户使用中的困扰，减少抵触。
除此之外，公司还可以使用这些用户操作数据来分析用户行为，为下一步的系统功能升级积累有用的信息。这将提高未来系统升级帆的实施成功率。
总体而言，在运用CRM这类新技术上，销售团队趋于保守、谨慎、甚至抵触，因此，推动CRM变革管理的方法更加至关重要。高度关注对销售人员进行CRM系统使用培训的方式方法对确保CRM实施成功、充分发挥效用、获得投入产出、以及帮助销售人员达成更好业绩都是十分必要的。
（销售队伍的抵触是CRM系统成功实施的最常见的和主要的障碍，本文作者从用户培训角度提出了几个对策。事实上，方法总比困难多，《客户关系管理与CRM系统》线上课程第10讲介绍了促进销售队伍使用CRM的16种运营技巧，欢迎感兴趣的同学们参加学习。）
（作者：Krishna Dunthoori，美国某知名软件开发公司CEO）
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