● 电话在三声响铃内接听，不能让电话铃响超过三声。
● 超过15年的电梯，每年进行一次定期检查。
● 每周对电梯内的墙面和地面进行全面的擦拭拖抹。
● 对行动不便的客户应主动帮扶，客户提重物时主动帮助。
● 和客户通话时，应使用结束语：“除了这些外，还有什么事我可以帮忙的吗？”
●业主入住搬家当天，由项目经理向业主送出搬迁礼物，表示祝福。
……
这些都是来自9月20日渝北区发布的《重庆市渝北区物业服务标准化作业指导书》（以下简称《指导书》）内的物业服务标准化规范要点。
近期，重庆大量小区业主要求降低物业费，“提质降费”被屡屡提起。在客户和业主的话语权和选择权日益增强的背景下，渝北区发布的这份指导书无疑为物业行业树立了一个新的标杆。
这本详尽的指导书，共有221页、超12万字，涵盖了各岗位、各环节的服务细节，内容全面、系统、专业，具有很强的指导性和可操作性。同时也反映了在“提质降费”呼声高涨的市场环境中，物业企业应主动求变、积极应对。
渝北区率先“破冰”
统一服务标准，提升服务质量
从渝北区发布的这本指导书来看，对物业客户服务、物业工程维护、物业秩序维护、物业绿化维护、物业清洁维护五方面都做了标准化作业指导。
比如，在客户服务篇章，集纳了客服人员仪容仪表及行为规范、集中交付期返修管理、装修管理、证件办理、代收代存物品、业主报事报修及投诉管理等17个方面的作业指导，力求穷尽每一个细节。
在物业秩序维护篇章，包括秩序维护人员仪容仪表及着装、秩序维护门岗、秩序维护巡逻岗等5方面的作业指导。
渝北区住房城乡建委相关负责人在指导书发布活动现场表示，区住房城乡建委物业科会同区物协及各相关企业加强培训、对标梳理，将《指导书》的各项服务细节落到实处，切实提升该区物业行业专业化、标准化服务水平。
主动降费、退场……
“降费”下物业众生相
今年6月起重庆实行了新修订的《重庆市物业服务收费管理办法》后，许多小区都开始筹划降物业费，其中既有业主的期望与反应，也有物业企业的应对策略。
目前，已有部分物业公司主动响应政策要求或业主呼声，采取了降低物业费的措施。其中就包括恒大未来城小区、香山国际A区、大雅·云居山小区等。
2024年9月5日，重庆汇雅物业公司发布《关于大雅·云居山住宅物业服务费调整的公告》，公告称，经集团总部批准，决定在确保服务品质的基础上，自2024年10月1日起，大雅·云居山住宅物业费由2.20元/平方米·月调降至1.90元/平方米·月。同时，将公共能耗费纳入物业服务成本，免收业主公摊能耗费。
业主与物企的这场博弈，有人降费，也有人退场。
退场的则是位于西永的水印三生小区的物业——朗基物业。
从物业张贴出来的“致水印三生小区业主的一封信”，可以看到，朗基物业将于2024年12月3日退出水印三生，同时物业还就原物业退场、新物业选聘和应急管理事项进行了说明，建议业主尽快召开业主大会选聘新物业。
从这封信可以看到，朗基物业退场的原因是“经营严重亏损”。据物业人员透露，物业费只能收个20%左右，公司难以为继。
据悉，该小区为洋房社区，物业费为3.5元/平，目前入住率在50%左右。去年三月，朗基物业还因提供服务不到位、违反服务合同、降低服务标准，引发业主大规模集访，被区城乡建委约谈，扣除信用分值5分。
值得一提的是，在掀起物业“降费潮”的当下，依然有小区的物业费收缴率从10%提升至80%。
这个小区就是双路社区云湖景苑小区，服务该小区的物业公司是璧山区青亲相和物业服务有限公司。
2022年底，该物业公司入驻小区后，立即着手整修道路、置换路灯、安装门禁、增设监控，还结合居民需求，建起了停车棚和充电桩。同时发动小区志愿者，调动居民自治热情，补栽绿化、美化环境数百平方米。短短一个多月时间，就让小区面貌焕然一新，治理效果立竿见影。
针对困难居民群体，物业不仅采取减免物业费等措施，还在节假日登门看望慰问，让小区居民体验家人般的温暖。
（资料图片/吖吖摄）
物业行业走向专业化
重庆拟制定5级物业费指导价标准
在政策实施过程中，不同小区、不同物业企业以及业主之间，均展现出多样性和复杂性。当前的物业降费潮，或许是居民就业和收入承压的一个表象。同样，在天平的另一端，物业企业的日子同样不好过，但不管是降费、退场，还是提高物业费收缴率，核心还是在于物业服务能否质价相符。
对物业企业而言，只有回归服务本质，依约提供质价相符的服务，切实遵守合约履行职责，持续提升物业满意度，才能在存量住宅中获得持续信赖，才能在竞争中抢占先机。
值得一提的是，重庆相关部门对居民的物业降费意愿十分重视，也收到了物业公司反馈算账难等意见。据知情人士透露，在7月12日与多家物业公司开了会，已在全市选取40个住宅项目，让发改委参与核算成本和审价，拟制定新的5级物业费指导价标准，预计在年底正式公布。
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