提升企业应处能力与加强职工心理疏导正当时

1.强调对物业员工的职业道德教育，使员工成为诚实、礼貌的服务者。

2.加强企业员工物业管理服务心理学的学习，有针对性地进行业主沟通。搞懂了业主的心理需求与服务，“对症下药”。

3.加强基层保洁员工的专业培训。做好员工岗前培训与在岗培训，让保洁员知道什么东西是垃圾，该如何清理，什么东西是物品，清理时需要谨慎处理。

4.强调员工服务工作质量的监督与管理。物业服务的重复性以及繁琐的事务容易使物业从业者产生视角疲劳和工作惰性，产生服务盲点与管理盲区。定期对员工进行绩效考评，落实服务监督机制，来克服员工惰性，减少业主投诉。

5.将该案例作为一个专题在企业甚至行业里进行讨论研讨。案情的发生与发展过程似乎就在物业服务人员的身边。假设发生在自己的项目上怎么处理？物业企业可以请相关法务人员来分析，请企业客服来讲评，谈谈自己的观点与处理方法。集思广益，共同探讨，研讨过程本身就是一个普法和训练的过程，也是物业服务人接受培训与学习技能技巧的过程。通过大家探讨，这个过程本身就更加有意义。

6.对业主有效沟通，化解矛盾纠纷。主动向业主汇报小区物业服务工作，听取业主们的工作建议和意见，将需要业主们配合和支持的重大事项及时向其进行反馈、沟通，来取得业主们的理解和支持，消除相互之间存在的理解上的误差和误解。

运用心理学知识，调整好心态

小区业主中总会有一部分人，与生俱来就喜欢用一种咄咄逼人、非正常的、过分的，充满火药味的方式来应对他人，一些本来非常普通、正常的事情反映，在他们的眼中成为“不共戴天”的大事。这些人中，有的单纯就是一种发泄，有的则是为了引起别人的充分重视，而有的人是为了得到本不应得到的利益，满足个人的欲求。虽然出发点不一，但表现形式却大致相同。

一般来说，这类业主都非常自负、自我，无论发生什么情况，总是喜欢以自己为中心，以个人利益为原则，对他人不信任不理解。此类业主的口头禅常常是“叫你们领导来”。物业从业者会经常遇到，与此类人交流很难，也非常痛苦，更不用说有效沟通了。尽管内心极不情愿，当面对他们时，还得用好心理学知识，以平静心态来面对。记住业主只是对事不对人，别往心里去，自己只是其暂时宣泄对象，千万别为难自己，别跟自己较劲。甚至可以暗示自己，将其想象为只是一群不懂事的孩子，你就会忘记痛苦与烦恼。

缓解抵触，先解决心情再解决事情

面对这类特殊业主的异常表达方式，物业人员要做的第一件事是：平息、缓解对方强烈的抵触心理，降低冲突程度，避免矛盾升级，为下一阶段解决矛盾冲突做好情绪准备与情感铺垫。

首先，必须保持沉默，耐心倾听，千万不要试图打断对方表述的过程，无论对方的观点对与错，不要强行解释、辩解、说明，尤其是当对方情绪异常激动之时，要用一种平静、柔和的目光传递和谐、温馨的信息。

让他们充分发泄怨气是应对这类特殊业主的第一个手段。因为，在怨气得以发泄之前，他们不可能平静下来，也不会仔细听取服务人员的任何解释与建议，也不可能接受任何解决问题的帮助。

如果对方继续处于亢奋、激动或愤怒状态，可以利用小技巧转移业主的注意力。让对方喝口水或坐下来谈。倾听中，一边认真地听取对方的阐述，一边认真地进行文字记录，适时巧妙打断，简短地询问一些细节，这是创造彼此之间和谐氛围的起点。沟通与交流中切记，记录时不得在纸上随意乱写乱画，或将手抱在胸前，手插进裤兜，目光游离，注意力未完全集中到对方身上等。让对方察觉出一丝一毫的漠不关心或漫不经心，无异于火上浇油，将问题扩大化。

避免语言冲突，把握好沟通技巧

在与业主的语言沟通中注意细节，避免犯类似以下的语言错误：

职场上我们时常见到物业人员这样向业主解释：“这种情况我们这里从未发生过。您说的是真的吗？”“这不是我们公司的错，你听我解释……”业主听到这样的解释，往往会条件反射地断定你在推卸责任。同时，物业人员要明白一个道理——承认错误不等同于承担责任。不应害怕道歉，这只是一种必要的、必须的诚恳的态度。

而当你说“请你冷静一下”时，你得到的回答永远是：“你凭什么叫我冷静！”把握不好语言细节，结果可能适得其反，陷入僵局。因此，在与业主的沟通中应尽量使用不激化矛盾的语言，迎合了他们的心理，使业主获得心理上的尊重感和满足感。

合理解决问题，化危机为商机

解决冲突与矛盾最终的方法只有一个，就是合理解决对方提出的问题。服务行业有一句格言：“一次行动胜过十次口头解释”。只依靠真诚、情感是不可能完全、彻底解决问题的，必须付诸解决问题的实际行动。

在解决问题的过程中要把握一个原则——时刻站在业主的立场上，与业主共同面对其困难，给予他所需要的帮助。同时，要竭尽全力履行自己的承诺，在不损害公司利益的前提下，让业主得到真实的利益。

绝不可漠视业主的痛苦。有时，公司高层领导的介入会对业主的心理平复以及问题的解决产生更好的效果。注意一个关键环节，即传递正确信息。如果在解决问题的过程中牵涉的问题较复杂或涉及的部门较多，难以迅速拿出合理的最终解决方案，或在解决过程相对较长时，要持续向业主反馈解决的实际状况与进展，哪怕没有明显进展也要实施这种持续的反馈，让业主感受到被关注、被重视，未被遗忘、欺骗。

化危为机，抓住机会。不要刚解决完问题、弥补完过失，对方的情绪稍稍平复、心理略微平静后就草草收场。应当趁热打铁，充分利用这一难得的机会，争取把问题业主转变为忠诚业主，这也是服务行业危机处理的技巧，化危机为机遇的最佳时机。

物业企业对不太会处理的保洁员该怎么办？

加强企业员工心理疏导是有社会责任感的企业应做必做的事。每个企业都要考虑到员工的心理问题，加强员工心理疏导，做到预防在先。预防做到位，等于减少意外出现！试想若是在发生事件后企业里的主管或项目经理能及时介入做好协调，安抚好员工，做好员工心理沟通与心理疏导，员工偏激行为也许就不会发生。

因此，企业应当树立员工也是顾客的理念，善待员工，关爱员工，“有问题找组织反映”不应当只是句口号，而应是具体的行动。企业应当主动拥抱员工，倾听员工的心声，畅通企业与员工的沟通渠道，让员工有倾诉与化解心理焦虑的处所，我想员工也会用诚恳的劳动付出来回报企业，物业企业会更多地输出优质物业服务。

物业行业作为劳动密集型行业，基层员工素质参差不齐，员工上岗前物业企业应将各种可能会遇到与业主直面冲突的场景予以培训，培训如何应对、处理的方式方法，通过现场模拟，像应急预案一样经常组织进行推演，强化应对个性独特业主的程序。

如何处理责任问题

楼道堆放杂物问题是困扰物业企业的一大难题。小区物业楼道作为公共通道，原则上属于公共空间，业主不应将自己的私人物品放置于公共场所。业主放在公共场所的物品，物业企业无法也无能力提供有偿的保管服务，在其经营范围之内也无法办到。业主作为物品的所有人，应为物品保管提供相应的保障，应当将业主的私人物品放置在其专有部分内，也就是在房屋套内存放，而不是放置于公共场所。只要物业企业履行了公共场所不得放置私人物品的告知义务，如在醒目的公共场所张贴宣传，告知勿在公共场所放置杂物、财物，笔者认为对于放置公共楼道的业主私人物料，物业企业无需赔偿。相关案例可见于司法解释与法院判例。

保洁员必须进行上岗培训，且培训工作一定要到位。对于存放于楼道的杂物、物品保洁员也基本知道物品肯定是业主放置，就算是垃圾，如纸皮、鞋盒要清理，也要先问问是哪家的，同意后再清理。因此，强调保洁员在将堆放于楼道的鞋子、杂物等扔进垃圾桶前，先与业主沟通问询一下或报告管理员，征询意见后再处理。

为了减少不必要的纠纷，规避问题的发生，建议在业主交房入住时，在《管理规约》中约定放在楼层公共楼道里的物品默认或视为垃圾，物业企业有权去清理，届时被清理掉了业主也就无话可讲。

提升企业应变处理能力应落实于行动，通过加强员工教育培训，引入公共关系与危机管理控制机制，加强企业职工沟通技巧技能的学习，强化员工的思想政治工作，加强员工心理疏导，做好企业普法宣传，妥善解决业主投诉，以提升应对突发事件的能力，适应新时期服务需求，不断输出优质服务。