三井不动产优质的设施管理体验

三井不动产是日本集开发和管理为一体的优秀企业。文章从设施管理的视角，对三井不动产及其所代表的日本现代企业的开发与管理水平进行了细致而独到的观察和记录。当地写字楼、商业中心、住宅、城市规划、公共设施、生态环境、企业社会责任等所体现出高度的专业化、规范化和人性化的管理与服务水平，值得国内行业人士参考借鉴，进行本土化创新实践。

2013年5月，正值樱花烂漫，应三井不动产株式会社（以下简称“三井不动产”）的正式邀请，北京均豪物业管理公司管理高层代表团出访日本参观考察，深入体验了三井不动产的先进开发理念，及在产业规划、商业运营、物业管理等方面的优秀实践。

在三井不动产总部办公地——三井本馆外，三井集团的小林科长对照建筑信息板为我们概括介绍了三井Tower及周边区域内的楼宇设施陈列、布局。之后我们在周边区域参观时才了解到，原来这里的每一栋建筑，都会设置一个指示牌，以图例形式为访客展示各建筑的区位分布，并且针对每一座建筑的主要职能进行了简要描述。

参观时，三井集团大楼门口的保安人员正在值守中。保安员双手背后，双脚开立与肩同宽，显得很威武。日本楼宇的保安管理基本上都是外委的，三井集团同样采用这种管理模式。我特别注意到，在早晨我们进入大楼时，入口的保安站在靠近大门口的位置，而到了中午我们离开时，保安人员则是站在靠近电梯的地方。这并不是一个偶然的举动，在早高峰期间，人群流量集中在大厦入口，这时候保安会在大门旁的迎宾位置值守。过了早高峰，保安就会移位到一层电梯口旁，以便随时为出入电梯的客人提供协助。这样一个简单的移位反映出日本保安服务中非常人性化的理念。

这里的前台人员都微笑友善，说话声音温和轻细。不仅是因为日本女性讲话很温柔，细声细语而毕恭毕敬，然而在前台服务上，更能通过职业的微笑、礼貌用语、良好的服务意识及态度，令客人们感受到温馨与关怀，也自然而然地展示出企业的专业性与优秀的服务品质。

在大楼电梯门内侧边缘上装有一面小小的观察镜，以便电梯中的人在关门前通过这面镜子发现外面有其他人过来搭电梯，里面的人就可以稍加等待。电梯内还设置了指向性标识，乘客在乘坐电梯时，可以参照这些引导标识清楚地了解整座大厦内一些公共设施的所在楼层，例如ATM机、公用电话间、自动售卖机等。通过这些贴心的设置，为业主提供更加便捷的管理服务。在国内，有一些高端购物中心的电梯间里也有类似的设置，但在写字楼或其他功能性质的建筑中，却少有相应的设置。

霞关大厦是1968年落成的日本第一座摩天大楼，坐落于日本东京都千代田区的霞关町，附近区域是日本的行政中枢，日本中央政府多个部门与机关的办公地皆分布于此。霞关办公楼于1971年建成投入使用，至今已有42年。

每隔十年，三井集团会对霞关大厦进行一次大修，PPT中展示了这座摩天大厦从1968年落成之初起，每十年大修后的外观变化。在每一次的改造维修过程中，三井集团都会在建筑中置入最新的抗震技术，同时在大厦内的各个楼层分布装置着许许多多的传感器，实时监测大厦在地震时的状态，从而对新添加的抗震技术、设备进行观测。令人惊奇和震撼的是，从1968年至今，三井集团将每一次大修的所有数据、图像、影音等资料都完整保存，以便日后进行对比和专业分析。

从大楼外面走入霞关，最直观的感受是“一切如新”，大厦内外都保护得非常好。三井集团介绍，在日本，楼宇的专项维修资金是非常有保障的，渠道也很稳定，一个是建筑折旧费，例如在三井集团所开发的地产卖出后的折旧费，会提出一部分用于日后楼宇的大修。另外日本政府设有专款用于建筑修缮，同时一些企业会为楼宇大修出资，因此基本上能够保障建筑设施大中修维修资金的供给，定期对楼宇进行修缮维护。

日本对建筑设施维修保养的重视，提高了建筑使用寿命和使用质量，不仅仅是霞关这座建筑，沿街可见的形形色色的建筑物，给人的感觉都是崭新的。

日本的城市公共消防基础建设很完善，在建筑外，会设置消防管道集中区域，用以供给整座大厦甚至周边区域内几栋楼宇的消防用水。这些并排直立在大厦边缘的不锈钢管道，在发生火灾时，可以直接装上消防水袋，即时便可以出水实施灭火，相当于一个出水口。此外，在霞关大厦内的消防灭火器下面都安置了底座将其固定在地面上，这样一来，消防灭火器就不会因频繁的地震晃动而跌倒，且每一种消防设备上都附有详细的使用说明及图形示范，确保火灾发生时，民众能够正确使用灭火器材进行应急扑救。设施管理服务方还会定期开展消防安全演习。每一次演习开展前会在楼宇显眼位置放置公告牌，将演习的内容、目的、具体的流程向业主们公示，让业主提前知晓。

东京中城（东京ミッドタウン，TokyoMidtown）是位于日本东京都港区的多用途都市开发计划区，内设饭店、住宅、办公室、商业与文化空间、医院、公园等多种设施，是近几年日本各大都市开发计划中规模最大的，它的开发商就是三井集团。东京中城的地标建筑是“中城大厦”（Midtown Tower），一座地下5层、地上54层的摩天大楼，高度为248米，是东京都内最高的建筑物。

东京中城的巨大魅力，在于拥有丰富的树木花草，人们置身其中仿佛远离了城市的喧嚣。在与桧町公园相连的中城庭园里，有草坪广场，种有银杏树、樱花树、樟树等树木，创造出令人心旷神怡的空间，人们能够欣赏到四季不同的风景和日本独有的自然美。而这些很大程度上源自于三井集团的“绿色”规划与改造。在保留原有植被覆盖的基础上，三井集团还新增种植了一百多棵树，并且将树木尽量放置在靠近水源的地方，从而为植物日后的生长创造良好的条件，甚至应用了许多栽种、养护技术，使树木更容易存活。经过一番彻底的改造重建，东京中城区域内绿化面积增加到了原来的2.7倍。在建筑楼顶上也设置了专业的绿化措施，这样做既能够降低整个建筑楼体的温度，也改善了周边环境，同时有效减少了反射和粉尘。

东京中城区域内，应用了大量生态节能技术，包括雨水收集系统，配合一套先进的雨水净化系统，将雨水收集起来加以循环利用。每年仅水资源使用这一项就节约了25%。东京中城的整体温度要比周边区域的环境温度低很多。在建筑外部，规模化装置了遮阳板，晴天光照强烈的时候，通过遮阳板使楼宇室内的温度降低以减少空调使用。另外，还充分利用地源热泵系统，夏天制冷，冬天供暖，如果地源供暖无法完全满足，便及时启用一些特别配置的燃气设备进行支援补足。

节能、环保的巧妙设计还突出表现在建筑中灯光的使用，既强调采光，又利用光源烘托出一种空间感。在这座大厦入口的走廊采用了框架玻璃幕式的设计，非常别致而通透。而走入建筑后，我们可以看到，所有建筑的室内空间，主要光源都来自于侧光，通过软包材料、折射反射、吊顶、幕围等方式将照明设备藏起来，为楼宇整体的内部环境营造出温暖、柔和的光源色调，完全不会感到刺眼，能够给人温馨的感觉，同时和装饰色调完美地融为一体，形成和谐的室内环境。这样做也可以最大限度地降低室内环境中的光污染。

东京中城中的每一座建筑，都有着明确的定位，并且在建筑中融入了东京中城的整体设计与环境理念，让整个区域在建成后，形成和谐的整体氛围，而并非各自分裂独立存在。众所周知，日本是一个岛屿国家，可谓寸土寸金，空间并不富足，但日本在建筑空间的规划布局上，都基于整体环境管理的优化，并没有尽可能地紧凑，每一座建筑都是可以一眼望出去，没有相互重叠遮挡，保证了良好的视野与光照。

所谓住宅体验馆，顾名思义，是让参观者在这里全方位地了解、体验和感受该住宅所承载的先进技术、人性化措施以及创新的管理理念。在三井住宅体验馆，首先带给我们最为直观的感受便是无处不在的人性化细节设计。

除去清晰易懂的各种公共标识和指向性标识外，在体验馆的入口处，我们发现了一个颇为新奇的计程车图案标识，它是为了告诉业主，如要搭乘计程车请走旁边这道门到达计程车停放区。进入体验馆后，在大堂一侧的墙面上，我们发现了专门提供免费充电的区域，便于各种电子设备应急供电。

三井集团为居住类的建筑赋予“PARK HOME”理念，即“公园式的家”，包括降低环境负荷，提高安全和舒适性，确保可持续性，并与相关单位及人士携手合作付诸实施。

在环境管理方面，三井不动产会将许许多多节能、环保的绿色技术应用在他们的建筑设施中，不仅如此，他们还会以数据、实际案例展示的方式，向业主们传播环保的理念。在这些展板中，清楚地展示了在日常居住中，各项活动所消耗的能源数量，以及伴随各类活动排出的二氧化碳量的多少。以此来向业主们宣传能源管理与环境污染方面的专业知识，提倡业主们爱护环境、节约能源从日常点滴做起。

在安全管理方面，基于日本多地震的特点，三井不动产在建筑内外的方方面面融入了防灾、抗震的技术与管理理念。居室中放置大衣柜或书柜的地方，其上方墙面有轨道装置，通过轨道将柜子固定在墙壁上，如此一来，地震发生时无论怎样剧烈的摇晃，柜子都不会倒，这也是三井不动产的一项专利设计。建筑中的玻璃窗，全部采用防撞或抗震的材质，并且应用了类似汽车前挡风玻璃的夹层玻璃技术，即使在遭受到剧烈撞击后，碎掉的玻璃也不会掉落。在每一座建筑中都设有一个避难层。避难层中的设施设备可谓是一应俱全，包括洗漱用具、厨房设备、储物间、充足的食品物资以及移动式洗手间等等。既保障了业主在地震发生时的应急避难，也为业主们的灾后生活提供了充裕的居住与生活保障。

在环境管理与安全保障的基础上，三井不动产在居住舒适性上同样做了许多细节设计与技术应用。例如隔音技术，在每层的屋顶都做了非常好的隔音措施，一个形象比喻是：即使有大象在屋顶行走，房间内也丝毫不会听到声音。而在建筑中的管道上同样采用了严密的隔音设计，让业主们不会受到其他空间噪音的干扰，诸如吸尘器、抽水马桶这些声音统统都被阻断和隔离。

客服管理系统（也就是我们通常所说的呼叫中心）会以“24h×365”的模式全天候开放，接受业主的投诉、建议、咨询、故障报修等诉求。三井不动产的呼叫中心内设有两种职能，即坐席接线与派工调度，坐席接线员接受业主的诉求后，立即将信息传递到派工调度员进行人员调配。

这里所有的工程人员都是外委的，三井不动产并没有自己的专业维修人员，整个运作模式是社会化服务模式，他们的工作是将业主的诉求传递给专业人员，但即便如此，他们的工作并没有到此为止。对于外委合作方，三井不动产会定期开展满意度调查，一旦在业主的反馈中出现负面评价或投诉现象，便会即刻终止合作并更换新的外委服务公司。因此，三井不动产并不需要去监督或刻意地管理维修人员的服务品质，因为一切都靠信誉来约束，一切的合作与服务也都是建立在信誉的基础上。

公寓住宅项目——“Park City Hamadayama 滨田山住宅区”是三井不动产在2009年开发建设完成的公寓式住宅小区。在小区外面我们遇到了两名自发巡逻的业主，他们穿着统一的服装，看上去与专门的巡逻人员没什么区别，但却是纯义务劳动，不拿一分报酬，凭借的仅仅是作为小区主人的责任感。

走进滨田山住宅区，大片的绿色植物给人舒适、清新的感觉。在每一棵树上都挂有一个牌子，上面写有关于这棵树的详细介绍，包括学名、科目等科普性质的信息及二维码，在小区绿化带里，会有植物的相关介绍。

日本人非常强调私密性，即使是自己的朋友来访，通常也是不在主人家里过夜的。基于这一风俗习惯，滨田山住宅区提供了短期住宿服务，业主有亲朋好友来访需要留宿过夜的，便可以入住这种旅馆式的公寓，不需要自己清扫维护，并且是完全免费的。这里的另一项特色服务是公共休闲区，以一种榻榻米式的装修风格呈现，给业主家一般的感觉。同样的，公共休闲区也是面向全体业主，提供一个办公、休息、会客的安静之所，且无需支付任何费用。与此同时，这里还面向业主提供中短期租住服务，一些业主的客人可能会逗留半个月的时间，那么业主便可以提前预约一间房子，这种中短期的租住服务需要收取一定费用，但相比外面的酒店，价格要便宜得多，且便于朋友间的走访往来。

在滨田山住宅区中，设有专门的垃圾处理区域，对各类生活垃圾进行相当细致的分类，定时将垃圾压缩包装，统一运走。所有垃圾都是靠业主自觉进行分类的，即便是如此细致繁琐的分类，业主们还是会自觉按照不同的类别去投放垃圾。相比之下，在垃圾分类问题上，我们国家还亟待完善提高。

同样秩序井然的是这里的配电室。在这里，配电室内每一根线路都接得非常规范，体现了管理方的服务品质。除了技术人员，平时不常有人会光顾配电室，尽管如此，我们观察到，在配电室的墙面上，全部配置了隔音装置，从外面听不到配电室内的电机轰鸣声。

柏市位于千叶县西北部，距离东京都30公里，作为东京卫星城市，其城市定位于区域商业中心与都心宜居城市。柏之叶智慧城市作为柏市生态都市的先导片区，是由三井不动产集团开发，以实现安全、安心及可持续的城市建设为目标，为之赋予“智慧城市”、“健康长寿”、“新产业”这样三个绿色宜居理念。

柏之叶的“健康长寿”理念体现在这座城市的能源管理与环境规划中。在柏之叶区域，全地区的能源信息集中起来进行统一管理，使之“可视化”，同时高效率地运用及控制太阳能发电设备和蓄电池等，把简单的节约能源发展成为能源创造与能源储备。

在销售中心展示的城市模型中，可以看到密密麻麻分散于城市中的太阳能板与蓄电池。柏之叶大量采用太阳能发电、植物有机发电来创造能源，之后利用蓄电池将这些能源储存起来。整个区域完善的能源管理，是通过监视及控制地区能源的地区能源管理系统和定置式蓄电池，以及在建筑之间进行电力调度的系统等分散电源相关设备构成。在地震等自然灾害突发时，柏之叶居民的正常生活完全不会受到影响，因为这里60%的电力都是可以自给自足的。

除此之外，在柏之叶这座城市中，我们见到了许多先进的绿色设施、设备。在城市中有向公众出租的电力车，这种车完全通过电力来驱动，有人使用时它便是绿色环保的代步工具，而闲置不用的时候，车本身便成为了一个巨大的电池，任何电子设备都可以直接连接在车体上进行充电，非常的方便。而柏之叶城市的公共空间，全部采用了人体感应照明系统，最大限度地降低了能源的浪费。

啦啦宝都是美式的大型购物中心，店铺面积约11万5千平方米，拥有店铺约540家，有旅馆、剧院、网球馆、小型高尔夫球场、巨大迷宫、露天剧院等辅助设施，还有一个可容纳8,200辆汽车的停车场，是目前日本最大的商业设施。啦啦宝都在造船厂旧址的基础上建成，其建筑设计中充分体现了旧时船坞的历史风范，外形采用了船的形状。在室外空间和广场地面的设计中，充分引进海洋元素，用蓝色的水域呼应海洋的感觉，把广场地面做成仿真的海浪形状。

保洁人员在广场上使用专门的清洁车辆进行打扫。在国内的购物中心我们也见过这种设备，但将其用于户外区域的还是第一次见到。

进入购物中心，主街道非常繁华，室内购物广场，从天窗透进的阳光照射着树木，洋溢着林荫大道般的户外感觉。时不时会听到愉快的欢呼声从广场传来，滑稽的卡通人物演出、盛大的活动，让广场成为人们欢聚、交流的休闲场所。整座购物中心俨然一座巨大的购物公园。

除了宜人的环境氛围外，啦啦宝都的室内动线设计得非常到位。所谓动线，指的是人在室内室外移动的点，连接起来就成为动线。优良的动线设计在商业设施空间中极为重要，如何让进到购物中心的人，在移动时感到舒服，没有障碍物，不易迷路，是一门很大的学问，如果没有善加规划，会造成拥挤等不良的状况。动线设计上，有时侧重便利快捷，方便到达，有时则更特别加强迂回，以便消费者能多看到各个销售点。因此，每个空间中的动线都是以人方便移动，同时兼顾商业目标。

 啦啦宝都的室内购物空间中，架设了一条条的空中走廊，这便是所谓的动线设计，四通八达，因而可以让顾客非常方便地到达想要去的地方。这样的规划设计，对客流引导起到了至关重要的作用，所有设施、商品的陈设都是层叠起伏的，摆放得错落有致，顾客置身于商场的任何位置都可以一览无余，非常的清晰。

在儿童区域，地面全部铺设了地毯，避免高跟鞋走动时的噪音，小孩子在这里可以尽情地玩闹，家长也不用担心孩子因跌倒而碰伤。这样的设置在国内是不曾见过的。很显然这种人性化的设计成本高昂，但三井方面表示，这是一种管理品质的展现，也是文化的体现，这些是应该花费的，不应该顾虑成本。

整个购物中心中，所有区域都设置了非常清晰的各类标识，让顾客能够轻而易举地找到洗手间、电梯、餐厅、搭乘地铁的方向等。诸如无障碍设施、雨伞等公共设备也一应俱全。

搭乘新干线列车从东京都转站名古屋，一路上欣赏着沿途车窗外的风景，还体会到日本在公共设施管理和服务中值得学习和借鉴的细节之处。在站台上，等候中的民众都很自觉地排队，日本的空间非常有限，所有建筑设施的空间都尽可能地压缩，就是在这样有限的空间里，人来人往却井然有序。在人多的时候，采用交错排队的方式，充分利用站台空间。对于车站这样客流密集的公共场所，良好的秩序是非常重要的，特别是有突发事件时有利于人员的紧急疏散。

在列车即将进站前，每一个车门对应闸门落客的位置，都站了一名保洁人员，当列车停稳旅客下完，他们会立刻上车进入车厢，5-10分钟就完成全套的保洁工作。

三井奥特莱斯（Outlets）——“爵士之梦”长岛购物城，毗邻三重县桑名市的大型娱乐设施”长岛SPA乐园”，这里是拥有240家店铺的日本最大规模奥特莱斯购物城。

走进奥特莱斯，随处可见供客人小憩的免费休息处，相关设施都很好地融进了奥特莱斯的整体设计中。例如孤零零的一棵树，便显得突兀，有失美观，这里的大树外围加了一圈椅子，既对树木起到保护作用，又自然地形成了休息区，并且没有破坏空间内环境的整体氛围。

与前一日参观的啦啦宝都相同，三井奥特莱斯购物城的动线规划设计非常科学。通过一条条迂回的走廊、阶梯穿插搭建，将如此大空间内不同的区域沟通连接，让顾客轻松到达想去的地方，清晰的路线结合随处可见的导向标识也避免了迷路。

一些扶梯下方放置了座椅，为顾客提供了沿途休息场所的同时，座椅形成一种遮挡，从而避免客人未曾留意的碰撞。还有一些楼梯下方则摆放了鲜花或广告牌，也是同样的设计思路，在装饰美化和宣传促销的同时，作为障碍物挡住去路，避免磕碰和误伤。所有的扶梯都做了防护措施，防止客人被意外卷入。

购物城里分布着许多餐厅，商家在餐厅排队的入口放了一辆小车，里面是餐馆所提供的各式菜单。客人们排队等位的同时可以先行点菜，等候期间，饭菜已经下单制作，等到有了空位的时候，点好的菜也差不多做好上桌了，翻桌的速度加快，提高了餐厅的运营效率，也替客人节省了时间。

三井奥特莱斯为购物城里的商户提供了专门的招聘宣传区域。在这里看不到商户随意在门外张贴的招聘启示，商家有用人需求时只需要提交相关要求，由三井奥特莱斯负责印刷制作成招聘启事卡片，这些卡片从外形到内容，都是统一的规格、格式，并应用了二维码。

本次考察的最后两天，我们在日本关西地区的文化古都——京都市游历参观。在欣赏美景的同时，发现城市中、街道旁的人文特色与人性化的细节。

走在京都市街头，偶尔经过正在建设中的工地。可以看到工程保护措施做得非常到位，不仅在工地外围拉起了警戒线，同时还在两端各设一名执勤人员，负责引导行人绕行，提示人们注意安全。在三井集团代表的介绍中，我们了解到，在日本，行人从施工现场周边通过，一旦发生安全事故，施工方要付全部责任，这是日本法律的硬性规定。因此，这里的施工方会自愿支出额外的人工成本来定点看护、管理施工现场外围，为的就是将安全隐患降到最低。

旁边的场地是尚未开始施工的空场，但在这里我们看到的是，施工方用石子覆盖在空地上，非常整洁，既有效避免了扬尘，也不会影响接下来的施工工作。

短短七天的考察参观，我们看到了日本当地在不动产管理、设施管理上的优秀实践。包括服务的专业化、管理的规范化、设施管理的人性化、先进的能源管理、优秀的品质管理、工程建设安全措施、生态环境管理，以及经营地产的理念和日本企业、民众高度的社会责任感，这些优秀的文化与理念，是我们在今后的管理服务探索中，值得灵活运用和本土化创新实践的。

本文作者：刘一平

作者为北京均豪物业管理股份有限公司资讯中心总经理、工程技术及安全管理委员会主席，同时也是本次考察中惟一一名工程领域的专家。限于篇幅，本文发表时有较大删减。