物业管理行业逐渐成为人们生活中不可或缺的一部分。“四保一客服”已渗透在我们的日常生活中，物业纠纷问题也常常成为舆论的重点关注对象，也是物业公司必须面对的难题。
在“保洁员扔鞋纠纷”事件中，保洁员误将业主个人物品当垃圾收走，原本是认真履行保持楼道清洁的岗位职责，但确因没和业主提前沟通确认（比如可敲门确认或者将物品先收起来，等业主回家再及时进行确认），事情发生后也没能及时将误会说清楚，结果酿成了悲剧。
对业主而言，将有用的个人物品放在楼道就会存在丢失的风险，也可能占用公共通道影响通行和消防安全；事情发生后盯着保洁员赔偿，赔偿金额也可能超出保洁员常规认知范畴，在双方交谈过程中，可能因为激动情绪而出现言语攻击等行为。
正所谓“退一步海阔天空”，双方如果能理性沟通和协商解决，而不是用过激的言语和行为伤害他人，就可能会有令人满意的解决方法。这让我们不得不思考物业公司在面对不会处理问题的保洁员或者不太讲理的业主该如何处理呢？
■ 基层员工更需要物业企业的管理者多多关心，肯定他们的付出。
面对不会处理问题的保洁员，物业公司该怎么办？
深入了解员工，友善关爱员工
保洁员是社会服务中不可或缺的一群人，他们辛勤劳动，任劳任怨，为人和善，为我们创造一个整洁的环境。但是他们大多数文化素养不太高，一般不善于沟通，心理承受能力差，遇到问题不会处理。这就需要物业企业的管理者多多关心，肯定他们的付出，强化员工的职业道德和岗位责任，采取合适的管理方式与相处模式（比如班前班后会、每日晨读交流、开展员工生日会等），让他们从内心信任物业公司、认同公司，遇事敢于和管理层反映，坚信物业公司是他们坚强的后盾。
规范服务流程，加强培训管理
保洁员等一线员工处理复杂问题的能力普遍较差。作为物业公司的管理层，要为员工规范工作流程及处理问题程序，制作可视化操作流程，并不断加强培训，让他们形象地知道遇到问题该怎么处理，以及如何向管理人员汇报并寻求帮助等。此外，还需要加强员工应急处理能力的培训，并定期组织情景演练，不断强化员工的应急处置能力。
勇于承担责任，共同处理问题
从道义上看，公司的员工都是我们的家人，物业公司就是一个大家庭，大家之间应该互相帮助与支持。从法律上看，根据《民法典》第一千一百九十一条的规定，用人单位的工作人员因执行工作任务造成他人损害的，由用人单位承担侵权责任。用人单位承担侵权责任后，可以向有故意或者重大过失的工作人员追偿。
因此，在员工遇到问题时，物业公司管理者理应站出来勇担责任，而非让员工一个人承担。在问题得到有效解决之后，可再按照相应法律法规或规章制度向员工追偿。让大家感受到公司与员工一起面对问题承担责任，心往一处想，劲往一处使，拧成一股绳、铆足一股劲，最大限度凝聚力量共同处理存在的问题。
遇到“不讲理”的业主，物业公司应该怎么办？
端正服务态度，用心服务业主
作为服务行业的从业者，我们一直秉承主动、热情、优质、高效的服务宗旨，为业主提供日常服务。我们平时的服务态度要像春天的风，细腻轻柔，给业主温暖。在处理业主一些纠纷矛盾时，一定要仔细听取业主的需求，必须端正态度，积极处理，冷静沉着不急躁，诚恳忠厚不欺瞒。当业主比较着急或者不讲理时，物业人员切记不能与业主发生言语冲突或者肢体冲突，避免将矛盾激化。我们心中牢记使命：尽最大努力服务好业主，尽一切努力解决好问题。
分析问题原因，积极改善处理
当业主遇到问题提出诉求时，物业人员必须仔细聆听，积极处理，了解事情的前因后果，比如产生纠纷的对象、纠纷的主要内容、纠纷中比较突出的问题等，物业公司积极有效沟通并进行合理分析。
此外，物业公司还应该了解清楚，有没有因为平时与业主的沟通不及时或者物业公司的不作为，使得业主对物业人员产生怨气，这种不健康的关系存在也会影响纠纷的处理。
经过分析后若是物业公司存在问题，应及时向业主道歉并提出具体的改善措施直至业主满意为止；若物业方没有过错，我们也应在合情合理合法的情况下，尽力帮助业主协调沟通，协助业主解决问题，或根据实际情况予以人道主义帮助。
提供优质服务，携手和睦相处
物业公司平时应该将服务范围内的本职工作做好做实，给业主提供一个环境优美、安全可靠的生活环境。针对业主反映和关注的问题积极响应，互相沟通与理解，和睦相处，尽全力减少业主的不满意度与敌意。此外，还可以组织业主举行一些共建活动，比如节假日举办活动、免费清洗地毯、家电维修等增值服务，不断为业主提供满意服务、难忘服务，与业主一起携手共创美丽家园。
当然，如果已经做好自己的本职工作，遇到故意不讲理的业主，只能用法律途径来解决问题。
随着物业管理行业规模的不断扩大，不断涌现出一些和物业企业有关的负面舆情问题，对物业服务人员、物业公司乃至整个物业行业都有一定程度的影响。物业公司要建立良好的企业形象，加强员工的业务技能，强化员工的职业道德、设立完善的应对机制、秉持积极的处理态度，凝心聚力共同处理舆情问题，以维护好物业公司的品牌形象和业务的顺利发展。
本文作者：詹霞玲
作者单位：东吴服务产业集团（江苏）有限公司
原文发表于《现代物业》下旬刊2023年10期/总第613期
■ 图 / 东吴服务产业集团
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