业主满意度，你真的了解吗？
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2024-11-18 17:01
云南
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武汉博观智库物业服务第三方评估咨询有限公司（以下简称“博观智库”）是武汉市物业服务第三方评估行业的先行者，专业评估咨询团队由注册物业管理师、注册经济师、注册会计师、电气工程师、结构工程师、暖通工程师、土建工程师、注册消防工程师、工程造价师、监理工程师、律师（建筑及房地产业务领域）以及武汉各大高校和科研机构知名专家学者等组成。博观智库创始人、董事长黄光宇，同时也是武汉市前期物业管理招投标评标专家、武汉职业技术学院物业管理专业带头人。2003年至今在武汉职业技术学院建筑工程学院物业管理专业任教，是湖北省重点专业建设负责人；2013年至2014年主持编写了武汉市物业管理项目经理培训教材《物业管理政策与法规》一书；常年担任武汉市房管局课题组负责人。黄光宇认为，业主满意度调查主要是用来发现项目管理存在的问题，来判断业主黏度的强与弱，不能仅当作物业企业考核管理项目的业绩指标。业主满意度调查还有一种市场占有率预测功能，即通过满意度调查来判断或预测这个项目是否会出现自己的物业企业被炒。满意度调查实事求是、符合实际、以业主需求为导向才是满意度调查的设计思路。《现代物业》：第三方独立调查与物管公司自行组织调查的方式相比，具有哪些优缺点？企业自行调查法获得的数据是否可靠？黄光宇：第三方调查，作为一个服务产品，它给用户带来的价值主要体现在调查数据的客观性，如果离开了客观性，调查数据的真实性就无法得到保证，由此必定影响调查结果的可信度。而企业自行调查，往往由于各种主观原因，会去选择对自己有利的调查对象，因而获得的数据从“出生”就打上了企业领导、项目主任、客户主管等人的某些主观意愿。比如选择与自己关系好的业主作为满意度调查的对象，将曾经和自己发生过纠纷的业主排除在调查对象之外，这样所形成的数据从根本上说是企业自己做出来的，不是客观调查出来的，从这个角度来比较，企业自行调查的公信力要低于第三方独立调查。我认为，独立性是第三方一切工作的灵魂，是第三方价值之所在，也是第三方调查优于企业自行调查的地方；如果打着第三方的名，听命于企业的意志，企业想要个什么结果第三方就去弄一个什么数据，这样的第三方就成为了一个花瓶，成了忽悠业主、企业领导、政府行政主管部门或者社会舆论的一个噱头，这样的第三方企业是走不远的。这也是当前第三方市场存在的最大问题——作假。我认为第三方市场是一个信用市场，它是以真假来定生死的。第三方公信力的唯一来源就是不作假，第三方企业的生命长度取决于它自身坚持独立性的长短。第三方企业如果不坚持独立的价值观，它就只能做资本或甲方的“婢女”，委身于甲方的意志，输出虚假报告。第三方的生产逻辑和我们熟悉的企业生产逻辑是有区别的。一般的企业生产是为满足甲方的需要，谁出钱就为谁说话，投其所好；而第三方则是拿了甲方的钱，却要求甲方接受自己的意志——独立调查，不以取悦甲方为目的，用独立获取的客观数据说话，要做到这一点、坚持这一点，在现阶段是很艰难的。发达的第三方市场是建立在高度发达的诚信商业文明基础之上的，第三方市场的发展本质上取决于社会信用体系的完善，这也是当前我国第三方市场欠发达的原因之一。当前，在物业管理行业，采购独立的第三方调查，这本身就需要物业企业有刀刃向内、敢于自我批判、自我革命、敬畏真实，实事求是的精神。采购第三方服务，说通俗一点就是要花钱请一个让自己不痛快的主。《现代物业》：第三方物业服务评估公司针对业主满意度调查的方法有哪些？分别具有哪些优缺点？黄光宇：针对业主满意度调查，第三方物业服务评估公司常采用的方法可以分成两大类型：一类是线上调查，一类是线下调查。线上调查的最大优势主要有以下几点：调查成本低、调查数据采集便捷、数据来源广泛、被调查对象受外界干扰少。不足之处主要表现于：首先，被调查对象的业主身份确定困难，容易出现物业公司或者项目经理组织“水军”填报虚假问卷现象；其次是业主因为担心不动产信息或其他个人信息被非法盗用，对这种调查方式会有一种抗拒心理；第三，由于许多年龄偏大的老人对网络操作不熟悉，这一部分业主往往会被排斥在外，因而影响调查数据的全面性。我个人认为线上调查适合于大型的物业公司或者政府行政主管部门。线下调查，主要是通过调查员入户、随机走访、电话调查等方法获取业主满意度数据。线下调查的优点主要表现在调查员和调查对象之间有互动、交流方便，业主身份的确定有保障，业主对问卷设计的调查内容理解更准确。除了获得调查问卷的数据外，调查员还可以通过对业主言行情绪获得卷外信息，这对满意度数据的加权修正具有很重要的参考价值。我个人认为，线下调查的真实性要高于线上调查。线下调查的不足之处主要表现在调查员人力成本高，调查工作组织复杂，调查数据录入或者采集工作量大，调查过程容易受到甲方人员或者业主、业主委员会的干扰；另外为了杜绝调查员私填调查问卷，监管成本也是居高不下，但线下调查方式目前还是业主满意度调查的主流方式。《现代物业》：有业内人士曾指出，要想获得真实有效的调查结果，应该完全抛弃抽样法，必须要按照“样本=全部”的模式进行，以保证客户满意度调查结果客观、真实、有效。那么，如何科学确定业主满意度调查的抽样配额，使其最能够代表广泛业主的意见？黄光宇：您提的这个问题是一个十分专业且十二分复杂的问题。我想从常识和经验的层面来表述我对这个问题的看法。首先，我个人认为在业主满意度调查中，强调“样本=全部”是一个伪命题，在实际调查过程中，样本绝对不可能等于全部。业主信息的变更，业主信息的缺失、业主空间和时间的不可预见的转换，使调查者无法调查到全体业主，即使全国的人口普查也不是绝对一个不差的样本等于全部。“样本=全部”本身就是不科学的，违背客观实际的荒谬之论。生活常识告诉我们“一叶而知秋”，未必一定要等到全部叶子都落了才能得出秋天到了的结论。《菜根谭》中有一联：“一勺水，便具四海水味，世法不必尽尝；千江月，总是一轮月光，心珠宜当独朗。”说的就是不管多么复杂，都是万变不离其宗，是有规律可以总结的。在满意度调查工作设计中，有一项基础性工作是确定样本量。影响样本量的因素主要有以下几个方面：预期统计精度要求、测评目标的多少、问题的重要性、调查问卷的回收率以及调查资源的多寡等。样本量的确定过程实际上是一个在精度、费用、时间和可行性等各种矛盾中取得平衡的过程。教科书和许多专业的调查公司各自有着自己样本量的抽样方法。根据我们公司的经验，样本量主要取决于被调查的总量，只要样本在总量的5%，样本均值将服从正态分布。一般情况下，一个规模1,000户的小区满意度调查，50个业主是最少样本量，当然100个业主的样本量是最合适的，我们公司在满意度调查样本量的确定范围是在100-200之间。《现代物业》：很多调查信息不注重物业服务的纷繁复杂性，只是单一以物业管理“四保”基础工作设计指标。在设计调查满意度指标时，如何扩大调查的信息面，并获取业主满意度关键指标？请您举例说明。黄光宇：这个问题涉及满意度调查问卷一级指标、二级指标、三级指标的设计，而根本的问题是对于顾客满意度的基本认识。顾客满意度是指顾客对于某事项满足顾客自我需求、并对这一事项期望程度的认识和感受，在物业管理行业中，业主的满意程度来源于业主对服务的期望与享受服务的实际体验之间比较。我们平常把这个学术化的表述转换成为一个公式，即：满意度=期望值-实际体验。当实际体验高于期望值时，满意度就高，当实际体验低于期望值时，满意度就低。实际体验指标是业主满意度指标设计的关键性指标，满意度一定与业主的感知相关联，看得见、听得到、摸得着、闻得到地方都是业主满意度调查中应重点关切的指标。出门一脚踩到狗屎，一定就会影响业主对小区保洁和宠物管理的满意度值。所以，怎样来评价一份调查问卷设计是否专业，主要一看指标体系对于业主感官体验的覆盖面；二看调查问卷指标与业主需求之间的匹配程度，比如一个老旧小区的业主对物业服务的满意度主要就是地有人扫、门有人看、房子坏了有人修；而一个新小区，物业费较高，业主可能就会在乎保安的年龄形象、客服的礼仪规范、小区文化活动等。所以满意度调查的范围应该与业主需求之间成正比，随着业主对美好生活不断增长的需要来不断增加满意度调查的范围，才是实事求是、符合实际、以业主需求为导向的设计思路。当前，许多满意度调查问卷确实只围绕着保安、保洁、保绿、保修“四保”基础工作设计指标。要全面准确获得业主对物业服务的满意度，仅围绕这“四保”设计指标体系当然是不够的，但“四保”确实是物业服务的基础性工作，对业主满意度的高低应该起决定作用。我想针对这“四保”的指标设计，谈下如何在二级、三级指标设计中选取关键点。比如，设计业主对物业企业设施设备管理是否规范的满意度时，如果将三级指标设计成为“您对设备管理人员持证上岗是否满意”，这个指标设计就与业主服务体验无关，因为业主很少去关心工程维保人员是否有证，他只关心你能不能快速地修好出了问题的设备。因此调查指标应调整为“您对工程师傅维修设备的熟练程度是否满意”。不能为了提高满意度指数，有选择性地增减指标体系，而应该在调查问卷设计时围绕着业主期望、业主感知和业主满意三个维度来设计指标体系，通过满意度调查来发现物业服务中的不足之处，而不应该片面地调整满意度指标来追求高满意度。《现代物业》：据了解，满意度调查的开展本身存在“响应差异”，也就是说那些持有轻微否定意见的被访问者更容易拒绝接受调查，从而导致数据采集的过程中存在样本人群缺位。您团队在做调查中是否遇到过此类情况？如何避免选择偏差对调查结果的影响？黄光宇：您提的这个问题，是目前物业企业在做满意度调查常见的一种现象，即将和物业企业有矛盾的业主排除在调查对象之外，造成数据采集过程中存在样本人群缺位。不同的是，并不主要是业主拿了调查问卷不填，而是物业企业提供的业主名单中就已经把这类业主屏蔽了。为什么会出现这一现象，其根本原因是在于对业主满意度调查这一工具的作用理解不全面。当前，几乎所有的物业公司在考核项目绩效时，主要是两个指标：收费率和业主满意度。满意度仅仅作为一种绩效考核的手段，满意度与项目年终奖挂钩，这自然就会让项目将那些因各种原因对物业企业不满的业主排除在外。我认为满意度调查有一种市场占有率预测功能，即通过满意度调查来判断或预测这个项目是否会出现自己的物业企业被炒。满意度调查主要是用来发现项目管理存在的问题，来判断业主黏度的强与弱。目前出现了一种很奇怪的现象，一个项目的满意度和收费率都很高，可几个业主一提议，召开业主大会会议，对是否续聘物业企业进行全体业主表决，表决结果是不再续聘。许多项目经理或物业企业老总对这种结果是忿忿不平，认为高收费率和高满意度的项目不可能丢。只要我们认真分析下业主的情况，就会发现往往是几个对物业企业有意见的业主发起的这一场表决活动。这些人由于他们的需求未能得到满足，就扎起堆来在业主中宣传鼓动，最后影响业主大会的表决结果。这样一想，将有些对物业企业有矛盾的业主排除在业主满意度调查之外的做法是不科学的。我常建议，物业企业在做满意度调查时，要综合这几个主体的满意度：业主、业主委员会、有矛盾的业主、街道社区等，这样调查出来的满意度就能全面反映项目当前处在一个什么阶段，在未来会发生哪些变化。这才是满意度调查最重要的作用：即对市场占有率进行预测。《现代物业》：在满意度结果披露之后，如何协助物管企业找到问题的核心关键，指导整体改进计划的有效落实？黄光宇：物业企业要用好满意度调查的成果，关键在于领导层如何理解满意度调查的作用。如果把满意度调查作为一个考核项目的工具，项目一定会想方设法地虚高满意度，高层也发现了问题。另外，业主满意度也并不能全面反映项目的管理与服务水平，因为物业管理是一个专业度很高的行业，比如对设施设备的管理，对人防、技防、物防的布控，这些业主是看不到的；再比如消防安全问题，有许多小区的消防管理系统是瘫痪的，小区就像坐在一个火山口上；又比如水箱卫生的管理，许多生活水泵房根本没有管理，既无管理人员的卫生健康证，也不按规定清洗水箱，这些业主是看不见的。满意度不能反映物业企业的专业度。所以要想指导整体改进，要与第三方品质检查、神秘顾客调查、设施设备管理与运行测试等结合起来运用，才能真正找到项目的关键问题，通过督促整改，问题销项等方法，促进项目管理水平的提高。![]()
■ 业主表决票分装
《现代物业》：我们发现，有些治理效果较好的住宅小区，政府干预起到作用很明显。在社区治理中，政府干预有何优势或缺陷？大型小区和小型小区在治理方面各自有何优势？黄光宇：您说的这个问题，本质上就是一个基层社会治理的问题，物业管理如何融入基层社会治理的方法创新问题。在当前，对于小区的治理，从中央到地方都强调党的领导，像《武汉市物业管理条例》2019年修订版，用立法的形式确立了当前物业管理的基本原则——坚持在中国共产党领导下业主自治和政府监管相结合的原则。提倡多元主体进入小区开展社会化服务，化解社会矛盾，提供便捷和高品质的服务，要打造出共建共治共享，人人参与的小区治理新格局。我们应该清醒地认识到，小区的治理，不仅要发挥市场的作用，而且也要发挥政府的作用，强调党的领导。市场经济离开了政府的监管，也是孤掌难鸣。当前，各地物业管理的重大难点是政府行政职能部门进小区履职的问题，应该说当前政府的作用还没有很好的发挥出来。有些地方，只要进了小区的门，就是业主和物业企业的事，这是不对的。我觉得当前的主要工作是进一步发挥党组织的作用，开展“红色物业”，将物业工作人员打造成党的工作队，全心全意地为小区业主服务。如果从物业管理行业的发展模式来分析，物业管理是一种典型的规模经济，规模大赢利空间就高，规模小赢利空间就小。一个百万方的小区和一个两三万方的小区，对物业企业的吸引力是完全不同的，这也是当前物业企业不愿意接管老旧小区的原因。我个人认为，不管是大小区还是小小区，不管是新小区还是老小区，一方面要做好物业管理必须加强对业主自治能力的培育工作，同时也一定要发挥基层党组织的作用。另一方面要认识到大小区和小小区、新小区和老旧小区物业费的差别、业主购买力的差别，要充分挖掘业主的需求，以需求为导向充分整合小区合理资源，开展多种经营。只有开展多种经营，物业管理才会走得更好。《现代物业》：据《现代物业》2014年第10期的调查显示，超过一半的院校本专业学生未到毕业离校时间已经或者接近全部就业，与其他专业的就业情况相比状态其实很不错。但为什么高校物业管理专业招生还如此困难，甚至有学校因招生难而取消了物业管理专业？黄光宇：这一问题，就是我们常说的物业管理专业是一个冷进热出的专业。物业管理专业作为一个教育产品，有一个市场接受的过程。当前由于各种原因，家长和考生对物业管理专业的认知基本停留在保安、保洁这个层次。可想而知，家长和考生怎么可能热报物业管理专业？另一方面，物业管理是一个实践性很强的专业，专业教师多是半路出家，不能很好地指导物业管理的学生开展物业服务实践工作，高校教师也不愿意承担物业管理专业的课程。市场还不发达，师资不够且不接地气，学生规模又小，许多学校从经济性考虑就取消了物业管理专业。还一个原因是物业管理专业的大学毕业生，分配到物业项目，他的竞争是与保洁阿姨、保安大叔之间的竞争，而这些人的工薪低，工作也很辛苦，技术含量不高，这对于物业管理专业的大学毕业生来的说是最难承受的，这样就导致物业管理专业的毕业生从事物业管理工作的不多。但是，物业管理专业的毕业生只要能在行业扎根两三年，就会有很好的发展。《现代物业》：目前科技成果在物业管理领域运用非常广泛，您认为学校应该开展哪些方面的课程能够更好地满足企业的用工需求？黄光宇：当前物业管理专业的课程设置往往是因为师资的原因，导致许多课程无法开设出来，比如智慧社区管理、家庭养老护理、家庭财产保险、物业项目开发咨询等。一个物业管理专业可能需要的是政治、经济、法律、建筑工程、社会管理等多方面的师资，但当前这方面的师资是稀缺资源。我觉得物业管理专业要办好，首先是师资队伍建设上要创新，比如开展双师型团队建设，请企业高管到学校来上课，另一方面在招生渠道上要有创新，不能仅局限于高考考生，而应该对行业从业人员开展学历教育，采取弹性学制，这样可以增加学生规模。
原文发表于《现代物业·新业主》2020年8期/总第502期声明：
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