物业管理的“几难”

首先，这里说的“服务不规范”指的是物业服务企业，毋庸讳言，就全国范围而言，从南到北，从东到西，在全国范围内，物业服务不规范几乎普遍存在，但是深究过原因何在吗？一个行业为何在住宅小区管理中几乎所有企业服务都不规范？其中不乏数十家上市物业公司、央企、国企和行业百强企业，更别提众多的民企了。这么多年来，上自住建部，下至每个住宅小区的业主，都对物业服务企业提出这样或那样的抱怨，抱怨服务不规范，而且已经持续了几十年了。然而，同一家物业公司，在某住宅小区提供服务时业主意见很多，甚至被炒鱿鱼。而在为商业大楼、5A办公楼、学校、医院、政府办公大楼等公众物业提供的服务却很少发生矛盾，是这些企业在不同的楼盘提供不同的服务理念吗？还是执行不同的服务制度？似乎没办法解释。

其次，“监管不到位”指的是政府管理部门对物业服务企业的服务监管不到位。文章里提到要出台“系统化和精细化配套法律”，意思是现有的法律法规不够系统，不够精细，不配套。按照《中华人民共和国立法法》第八条规定，民事基本制度由法律规定。笔者认为物业管理行业经过这几十年发展，国家出台了那么多涉及物业管理的国家层面的法律法规，各地方人大和地方政府又出台了不少针对本地情况的地方性法规，法律法规基本完善了，现实生活和法院审理过程中并未出现无法可依的情况。各级政府（主要是住建部门）在现有法律法规授权范围内做好对物业服务企业监管工作足够了。政府监管物业服务企业应该且必须依法行政。

笔者认为，法无授权（公权力）不能为，大部分公权力的边界应该止于小区红线之外，红线之内属于私权范围，公权力不能随意进入，授权进入的除外，比如公安、城管和消防等。商品房小区红线之内属于私权领域，按照《民法典》第二百七十一条之规定：“业主对建筑物内的住宅、经营性用房等专有部分享有所有权，对专有部分以外的共有部分享有共有和共同管理的权利。”物业管理在属于业主共有范围内实行，属于业主共同管理范畴，而共同管理权力的来源是所有权，也就是说，只有小区红线范围内全体业主可以行使共同管理权，即对自己委托的管家物业公司进行监管。

笔者认为文章对物业管理的边界不清楚，有的提法值得商榷，比如“大量皮包公司进入物业管理行业”，“没有了事前审批，事中事后监管又存在空白，导致低端物业服务企业大量存在”。这种提法值得商榷，国家取消了物业管理企业的资质，降低了市场准入门槛正是体现了中央“放、管、服”的宏观举措，让住宅物业管理尽快向市场化、法治化方向发展。对于低端物业服务企业，业主作为小区主人，你可以不选这种低端物业服务企业。市场法则，优胜劣汰，用不用，用什么样的物业服务企业的决定权在业主，不在物业服务企业。这点可以看出文章作者沿用的还是陈旧思维，与国家层面的宏观举措和市场经济思维相差甚远。现实情况是有不少小区业主委员会专找那些能和他们勾兑利益的物业服务企业，相对而言，大型物业企业同意私下勾兑利益的不多，正是那些不规范的低端物业服务企业才会和业主委员会私下勾兑利益，这能怪谁？现在这种情况还不少，业主和业主委员会的矛盾日益突出，业主打知情权官司，打撤销权官司等，很多小区业主和业主委员会的矛盾已上升为小区主要矛盾，超过业主和物业公司的矛盾。原因之一是那些业主委员会成员是奔着钱去的。他们选聘中意的物业服务企业，在维修项目上动脑筋想办法弄虚作假，虚增维修项目，虚增资金，大肆侵吞全体业主的维修资金和公共收益，最后出事进去的不少。

文章提到“业主对前期物业服务企业的选聘没有决定权”，这完全是外行话，是作者对选聘前期物业服务企业的法律法规和程序不了解所致。开发商在小区房子尚未出售时就要选聘前期物业服务企业进入小区提供服务，比如售楼处需要物业服务企业提供安保和保洁服务，房子建成后通过国家竣工验收后还要让物业服务企业承接查验。这时候还没有小业主，业主如何选聘前期物业服务企业？开发商选择前期物业服务企业时小区房子还没有出售，小区所有房子都在开发商名下，开发商作为唯一的大业主，当然有权选聘它中意的物业服务企业，至于该物业服务企业是不是开发商的下属企业，其实不太重要，是开发商下属公司也没关系，站在前期物业公司的角度，它肯定想长期为小区业主提供服务的，它不想得罪业主的，业主对开发商的房屋质量不满意，它会尽量居中协调，或者尽快帮助开发商解决质量问题。站在业主角度看，业主入住后对物业服务企业不满意，投诉之后还是不满意，二年后或者业主入住满50%后完全可以依法成立业主委员会重新选聘物业服务企业，炒掉原来的物业服务企业就是了，法律就是这么规定的，不少小区也是这么做的。

文章提到“经综合分析发现，物业矛盾纠纷的产生原因主要有：部分物业服务企业服务态度差、管理不到位、遇事不沟通、收费不透明等；物业公司在社区治理中存在不作为现象，如对有些业主在小区乱搭乱建、乱停乱放、侵占公共绿地、破坏公共设施、违章装修等行为没有进行有效处置；开发商遗留问题、建筑质量问题和维护维修问题引发商住矛盾。”

谈谈笔者的看法，部分物业企业服务态度差，管理不到位，遇事不沟通可以归结为物业服务不规范。其实服务是人提供的，规范与否主要是看人，即提供服务的物业公司员工。物业公司员工素质高低要看物业公司出多少工资给员工以及是否给予了员工专业培训？一般来说，工资高低和人员素质成正比，由于众所周知的原因，绝大多数物业公司是按地方最低工资招聘基层员工的，而最低工资是不可能招聘到高素质员工的，当然，少数例外也有。顺便说下，据香港资讯，中国香港的物业公司员工的平均工资高于社会平均工资，发达国家基本如此，因此，发达国家和地区物业管理的矛盾就少。我们应该这样看，在我们国家日常生活中，物业服务行业作为整个社会服务业的一种，而且是人数最多工资最低的那种，员工服务态度差也属正常的。当然笔者是完全不赞同服务态度差的，我是对客观情况的描述。一般来说态度是双向的，如果业主态度不好，不可能指望物业公司员工态度会好，物业公司员工也是平常人，他们和业主相比较，并没有天然优势地位，拿的是最低工资，干的是社会上普遍被人瞧不起的活，他们和业主沟通时不太可能是先态度差的，常见的倒是业主仰仗着自己是几百上千万身价的业主，物业员工只是个保姆，因此，往往是业主容易居高临下颐指气使，然而过分地欺负人当然会激怒物业员工，毕竟双方在人格上是平等的，然而，到了业主群里就成了物业公司员工服务态度差了。

文章提到物业公司在社区治理中存在不作为现象，确实，不作为现象不仅大量存在于物业管理行业，也存在其他行业，甚至是政府部门。笔者认为，物业服务企业作为一家公司，一个民事主体，在小区里对任何一个民事主体它没有执法权，它无权对业主乱搭乱建作出处置，对乱停乱放也只能在自己依法依约的管理范围内做有限的作为，更遑论侵占公共绿地、破坏公共设施、违章装修等，而做出这些行为的一般都是业主或租客，而能做出上述行为的人都是有民事行为能力的成年业主，他（她）们既然会这么做，就想好了用什么办法来对付业主委员会和政府管理部门，至于物业公司根本就不在他们眼里，他们会听从物业公司员工的劝说吗？根本不会，对不听劝阻的业主或租客，物业公司充其量只能发书面整改通知，至于对方听不听，就不是物业服务企业能决定的，对于上述行为严重的，至多向有关政府部门书面汇报。至于政府部门是否处置，也不是物业服务企业能左右的。至于文章提到的“开发商遗留问题、建筑质量问题和维护维修问题引发的商住矛盾”这根源就不是物业公司造成的，把板子打在物业公司身上有失公允，这里就不展开讨论了。

文章提到物业公司提供的服务不规范，对物业公司监管难，业主委员会成立难，归根结底都是业主这个群体的问题。在笔者看来，绝大多数住宅小区存在的三大难题其根源可以归结为一句话：业主出的钱太少！即绝大多数小区物业公司提供的服务不规范都是因为物业管理费太低所致。因为物业管理费低，或长期不上调，覆盖不了物业公司经营成本的上升，逼着企业只能在人员数量上想办法，减人降成本，工资按最低工资发放，很多企业为了降低用工成本想着不给员工加金或少加金，最低工资只能找社会上老弱病残的人员来干，导致基层员工普遍年龄偏大、专业知识不够，服务不到位等服务不规范，其根源就是钱少。如果业主委员会不相信物业管理费少导致服务不规范，那就让物业公司把它的账本摊出来，够还是不够？钱够服务还是不行，那就让它滚蛋。反之如果人家确实不赚钱，你业委会应该把物业公司的账本摊给全体业主看，然后建议全体业主提高物业管理费，或者用小区公共收益来补偿物业服务企业，至少得让人家活下去。人家是公司，不是做慈善，进小区提供服务的同时，有权要求获得合法合理的报酬，如果业委会觉得包干制不透明，可以采取酬金制或者是信托制，让物业服务企业用于小区的所有资金都透明干净。现实情况是绝大多数国内的住宅小区的物业管理费都偏低，即使是一线大城市的中高端小区的物业管理费也不高且很难上调，有的执行了十多年，运营成本上升了很多倍，但是，物业管理费还是难以上调。比较下同为国外一线大都市的住宅物业管理费，是国内一线城市小区的很多倍，笔者在美国纽约住过一段时间，纽约曼哈顿公寓的物业管理费，几十平米的公寓物业管理费一个月就要几千元人民币，是国内一线城市的很多倍。在美国纽约或旧金山，人们的住房成本约占收入的三分之一。在国内所有城市，住房成本极低，尤其是物业管理费极低，和人们的收入完全不成比例，上千万的房子每个月的物业管理费才区区几百元，一年的物业管理费是纽约物业管理费的十分之一都不到。国内的物业管理的诸多难题，往根子上说就是物业管理费太低！我们换个角度看下国内一线城市CBD中心商务区的商业（办公）大楼的物业管理，提供物业管理的同为国内物业公司，为何从来不是问题？最关键问题就是人家的物业管理费不是问题，你看5A级写字楼和地标性商业大楼，人家的内保外保员工都是西装革履，态度可亲，服务到位，因为干活的人能拿到有尊严的工资，企业能赚到合法合理的利润，而房东基本上聘请的物业管理顾问都是国际五大行（戴德梁行、世邦魏理仕、仲量联行、第一太平戴维斯、高力国际），他们的物业管理费都是和国际市场接轨的价格。如果国内物业服务人员的工资也和社会平均工资持平，那就基本不存在员工素质低的问题，也不会出现那么多业主的投诉，绝大多数物业公司提供的服务质量会和社会平均服务质量差不多，和商业大楼一样，业主和物业公司双方都能长期和平共处、共赢。

文章多次提到党建引领小区治理，笔者这里泼点冷水，不要把党建在住宅小区物业管理的效果想象得太完美，似乎党建能解决一切问题。居委会也好，街道办也好，党员很多，业委会成员也都挑党员干部的先上。很多物业公司尤其是很多大型央企、国企，包括大中型民营物业企业都有党组织，为小区业主服务的基层党员也不少，关键还是看人，提供服务的即使全部是物业公司的党员，也不见得小区全体业主就一定满意。看下恒大房地产，下属的党组织有上万个，光党委就有上千个，还不是照样出事。

文章还提到成立业主委员会的比例低的原因是街道办专职负责这项工作的人员配置少，我认为这个说法不符合中央要求的精简机构，简政放权的精神，不符合建立小政府大社会的法治社会的精神。如何理解社区治理（这里指的是商品房小区内的治理）？谁来治理？笔者认为应该是小区业主自己来治理，上有国家法律罩着，下有小区《业主公约》和《小区议事规则》等小区自己的“法律”，业委会应该依法办事，不需要一有事就去找居委会街道办解决，断不了奶的巨婴是永远长不大的，也见不了风雨。业主委员会成员和业主应该懂得基于业主产权共有和共同管理权指的就是这个道理。社区治理最后的解决之道应该是每个社区成员接受自己参与制定的规则约束，而不是寄托于政府部门和其他人。对物业服务企业的监管，笔者认为全体业主才是监管物业服务企业的最佳人选，因为他们人数众多，整天都在小区生活，24小时都有人看着，且小区里各种人才都有，有问题咨询法律人士，通过业主委员会向物业服务企业或者是项目经理提出，再不行可以通过诉讼解决问题。

我们看香港的《建筑物管理条例》明确地规定，大厦（小区）业主选出来的管理委员会是大厦（小区）所有事务的最高管理机构，而管委会管理的办法也很简单，照章办事就是了，违章者不服从，就提交法院判决。我们经常看到西方发达国家的大楼（小区）管委会就某位业主违反小区规定没有及时整改起诉至法院，被法院拍卖该业主的房产这种案例，除此之外没有政府部门出面监管，这就是依法办事，法治社会的常态，这也是小政府大社会的应有之常态。中国台湾地区的《台湾公寓大厦》作为台湾地区的物业管理法规也是如此。基本上都是业主选举产生的管委会行使管理权，而不是寄托于政府部门。

作者单位：上海雅斯酒店物业管理有限公司

来源《现代物业》