技术、资源、管理：设施管理如何为客户赋能

对于设施管理的定义，在国内有很多理解，我个人更认可国际标准化组织（ISO）的定义：

在建筑环境内整合人员、场所和过程，并以改善人们生活质量、提高核心业务生产力为目的的组织职能。

1999年我在诺基亚工厂从事设施管理工作，设施管理团队要服务于诺基亚手机的生产，工厂24小时运转，所以我们必须要给工厂提供持续的环境和动力支持，如果工厂停工一天，将损失3,000万元。从这个小故事不难看出，设施管理对于组织核心业务的影响非常大。

设施管理的范围，按服务类别可以划分为软服务和硬服务。软服务包括：保安、保洁、绿化、除虫、餐饮、邮件、前台、活动支持、搬迁、班车等；硬服务包括：建筑设施的运行管理、维护、维修、巡检、改造、调试及测试、能源管理、咨询等。随着时代的发展、社会的进步以及客户需求的变化，范围会更大。

按涉及专业划分，包括沟通、财务及计划、空间管理、环境健康和安全、可持续发展、企业不动产租赁、设施运行及维护、信息化管理、设施安防管理、业务连续性计划及应急响应方案等，这些对于一个组织来讲都是非常重要的。可见，设施管理所涉及的深度和广度非常大。

从组织角度来讲，设施管理在战略、战术以及运作层面要做的一些重要工作包括：

战略层面：确定符合组织战略的设施管理战略及管理体系；影响核心业务的因素；组织财务在设施管理上的投入；确定设施管理的目标、方法和关键因素等；

战术层面：定义工作场所的管理目标；制订设施服务的实施方案；确定设施的生命周期成本；确定服务水平及关键绩效指标等；

运作层面：按照合同对服务供应商进行管理；满足最终用户的需求；测量、审核设施服务质量，并持续改进；降低设施风险，完成可交付成果等。

回到最根本的话题：

设施管理绝对不是“设施+管理”，也不是设施设备管理，而是人员、场所、过程的整合。设施管理最核心的两个意义——以人为本、提高核心业务生产力。

“无标准、不行业”，标准能更好地指导行业更加健康有序的发展。设施管理的国家标准，在2023年又新颁布了3个，目前总共是9个：

其中，《设施管理 战略寻购和协议制定指南》从战略角度去考虑要选择什么样的供应商。这不是最低ERP标准的问题，而是要选择一个更能够满足组织战略以及核心业务变化的供应商。这点很重要，建议大家推荐给甲方多看一看。《设施管理 运作与维护指南》是设施全生命周期的横轴指南，从设施开始策划到规划、设计、建造、运维，甚至包括退出，整个过程应该做哪些事情都讲得非常清楚。《设施管理 过程管理指南》相当于纵轴指南，一共62个过程，非常清晰明了地告诉我们，对于一个组织，从战略、战术、运作三个层面应该做哪些事情。上述后两个标准，如果能更详细地阅读、理解，对设施管理就会有一个非常全面的理解。

例如，北京某地标建筑，设施管理水平很高，每年投入也非常大。当时我很疑惑，这个公司每年花几千万元去做设施管理，作为一个商业行为，它的回报是什么？他们的设施管理负责人回答了我几点：

一、因为建筑品质比较好，服务比较好，租金是附近其他写字楼租金的3倍，商业租金是对面某座楼的5倍，租金的回报非常可观；

二、因为楼宇维护得非常好，资产升值非常明显。五六年前这座楼的估值已经将近100亿元；

三、降低运营成本。甲方在找设施管理的外包公司提供服务之后，有时经济成本上不一定降低多少。看成本的时候，不能只看经济成本，也要看管理成本。从管理的角度、业主的角度，如果甲方能更集中精力去做自己的核心业务，把非核心事务给一些专业的公司做，其实就降低了大量的管理成本。

四、科技公司最核心的竞争力就是人才、研发能力。这样的公司更关注的是，工作场所的环境如何能够留住人才，怎样去提高人员的工作效率、幸福感和创造力等。设施管理能够很好地帮助其解决这些问题。

一、信息化及新科技应用更多，用数据体现FM的绩效和价值，便于科学决策；

二、管理范围变大，包括整个设施的全生命周期及战略规划，整合设施管理及外包会越来越多；

三、转变为Workplace（工作场所）战略，更加关注组织目标（资产投入及目标、环境影响、安全合规等），对设施管理部门的期望更大（创造价值），与C级（决策层）高管的沟通更重要；

四、以员工为本的趋势更加明显，帮助企业吸引和留住人才（提高工作效率、幸福感和满意度），从而增强核心竞争力；

五、可持续发展和创新日益重要；

六、要了解企业文化，满足员工及股东的需求，同时让资产升值；

七、设施逐步成为企业的重要资源，设施管理必将发挥更大作用，成为战略性管理。

随着生活水平的不断提高，人们对建筑环境提出了更高的要求，包括安全、健康、舒适、绿色等。设施管理未来一定有非常好的发展空间，因为我们的社会经济发展已经到了更好的阶段。四五十年前人们家里都没有空调，现在几乎已经成为标配。

其次，设施作为组织（尤其是企业）的第二大资源，越来越受到重视，对组织的核心业务的影响也越来越大（成本支出、适应性、员工体验等），需要更好的服务。

另外还有“双碳”目标、ESG（环境、社会和公司治理），包括客户的期望。在目前经济下行的情况下，每个客户都有降本增效的期望，怎样去实现这样的期望就是设施管理需要考虑的，并且也是可以大有所为的。

首先，要了解客户的核心业务。很多人都不太清楚公司的业务情况，甚至包括有些甲方的人（行政、FM管理部门）。无论甲方还是乙方，都要去真正了解：组织/客户目前的业务到底怎样？有什么调整？优势竞争力是什么？有哪些业务部门？只有了解组织/客户的核心业务，才能提供其所需的帮助。

其次，要了解服务的深层需求。如何帮助客户促进其核心业务？怎样改善员工体验？客户关注的是什么？痛点问题是什么？目标是什么？最后，除了职责范围之内的，我们还能为客户做些什么？这是设施管理区别于其他供应商的非常重要的一点。

总结来看，主要是从技术、资源以及管理三个方面去给客户赋能：

技术：为客户提供技术支持，包括方案、咨询等；

资源：为客户提供专业可靠的厂商、分包商；

为客户提供最佳实践、管理案例、行业报告、国家标准等。

除此之外，我们也要给客户更多的“情绪价值”。

（1）技术赋能

2016年，上海某客户，因为在高压配电方面不是很精通，被分包商“忽悠”。我公司派出一名电气工程师，为客户讲解了配电技术上一些相关内容，最后为客户节省了100万元。

2022年，深圳某客户电梯遇到复杂故障，找了很多供应商都没有解决。后来我找到一位很熟悉的电梯专家，通过远程操作就为客户解决了问题。

（2）资源赋能

一个北京的客户，2022年一直在寻找品质过硬的电话亭产品。正好我之前和一家厂商进行过非常深入的交流，推荐了静音舱产品，解决了客户的痛点问题。

（3）管理赋能

2021年，我公司为一个客户的全国团队进行了一次设施管理培训，帮助客户更好地提升了整个团队对设施管理的认知。

2022年，为北京某客户分享国家标准及最佳管理实践，帮助其提升管理认知。这个甲方原来不是我公司的客户，当时该公司一位高级经理很愿意学习，看过一些专业相关的直播，又多次和我交流国家标准、规范以及管理实践，后来他因为在会议上提出了一整套先进的设施管理方案而升职了，管理几十人的团队。我听到这个消息，很有成就感，因为我觉得可以通过分享，真正在管理上帮助客户。

中国的设施管理行业已经进入比较快速发展的时期，具备相关知识和经验的人将更加稀缺，也会有更多用武之地。一定会有更多的人走上更高的岗位，以及担任一些新的职位，比如RE BP、首席行政官（CAO）、首席后勤官（CLO）、首席设施管理官（CFO）等。

设施管理人员如果能进入组织的决策层，说明组织对设施管理的重要性认知在快速提升。面对这些机遇应该怎么做？这几条可以供大家参考：

一、踏踏实实做事，只有做事才能体现自身价值；

二、主沟通动，了解客户核心业务及客户需求；

三、不断学习，拓宽知识面，深度思考；

四、转变思维理念，懂得如何创造价值，如何创造更多、更大的价值。

多年前我在一个活动上看到一句话，与大家共勉：“中国有世界级的建筑，但没有世界级的设施管理。”让我感到欣慰的是，现在本土很多公司的管理与跨国公司的管理之间的差距在缩小。我们在努力，在追赶。所以我也希望我们的行业可以一起去创造中国的“世界级设施管理”。

设施管理不是一个暴利的行业，也不是一个能非常快速发展的行业，它需要厚积薄发，需要去做价值贡献的长期主义者。只有经过长期积累，才能让我们的客户看到我们的更多价值。路遥知马力，日久见人心！

最后，借用香港大学校长张翔的一句话——“行政的卓越与学术的卓越一样重要”，我们说：“FM的卓越与核心业务的卓越一样重要！”

本文作者：范雪松，北京博绿信远设施管理有限公司创始人兼董事总经理，国际设施管理协会（IFMA）北京分会副主席，全国设施管理标准化技术委员会（SAC/TC581）委员，《设施管理基础》编委。2023现代物业发展论坛“惊奇：一个多元的物业时代”现场报道，编辑/方舟。