一个鲜活的生命因为一双鞋而失去，这场悲剧令人痛心扼腕。究竟何种屈辱将这位保洁员推向万劫不复的深渊，这理应是整个社会需要深刻反思的问题。物业管理一直以来被视为低门槛、低技术含量的行业，对从业人员的素质要求依从于其社会地位。近些年来采用数字化技术、资本介入，也未从根本上促进物业管理专业能力的提升和迭代，反而由于企业重点关注资产规模的迅速膨胀，使基于用户基础的服务体验并没有获得必要的坚守和尊重。当喧嚣已过，我们不得不重新审视自己走过的路，回归初心。
01
专业打造是规避风险之关键
专业服务是通过长时间经验的累积历练，将服务过程中的重点细节与环节予以规范，以对作业层规定各项工作顺序、内容、方法和标准的服务流程，督促员工严格执行和实施，从而形成服务系统化运行的持续改进、传承迭代。服务的流程化机制是体现物业管理专业水平高低的尺度，它不仅是服务工作的“导航仪”，更是服务人员的“护身符”。但服务流程化机制的打造和成熟并非一蹴而就，而要靠长期坚守服务初心，立足服务根本。
提供服务的物业管理方基于专业精神和专业能力的流程化机制，服务精益求精，最终至善至美、滴水不漏的有效保证。物业服务人员作为作业层的执行者，缺乏应急应变处理能力，只有通过流程的规范执行才能避免错误，规避风险。
服务流程的打造涉及预防、处置服务过程中可能发生的各种矛盾、纠纷、事故的应对策略。对于垃圾和废弃物处置可能面临的责任风险，物业管理方首先要与业主和用户有清晰明确的约定，并据此通过建立详细的作业流程进行规范。例如规定保洁员清理垃圾和废弃物时只清理公共区域垃圾桶内（或明确规定部位）的物品，对放置于未明确规定区域的物品则需要谨慎处理。对暂时不能判定的疑似废弃物则由专人负责寻求客户确认，如无法确认则在清理后放置于指定地点，过规定保存期限后根据流程规定进行处理。处理疑似废弃物的过程应该以照片和视频的方式记录，作为发生纠纷时的免责证据。对于长时间放置于公共通道存在消防安全隐患的垃圾堆物，物业管理方有责任在明确归属人的前提下提醒客户及时清理。应在清理前提前发通知告知客户清理，逾期不清理则作为废弃物处置。试想，如果该保洁员按照成熟、规范的标准作业流程处理鞋子，完全可能避免矛盾，更不会承受付出生命之重。
02
责任担当是危机处理之原则
当业主与一线服务人员发生冲突时，物业公司应该秉持怎样的立场？
保洁员与业主之间的纠纷并非保洁员个人的问题，而是物业管理方提供服务过程中发生的问题，理所当然是一个组织所应承担的责任范围。因此物业管理方应作为处理问题的主体，敢于担当，主动作为，妥善处理好其责任范围内对服务对象造成的困扰与损失。物业管理组织内的员工在其工作过程中出现的任何主观上的无意和故意导致的过失、瑕疵，都应在严格的法律界定下判定是否属于个人行为，是否与组织应承担的责任区分开来。保洁员误将业主的物品作为废弃物，不能撇开其所属物业管理方的责任，任何人无权对其一味指责和刁难，更无权任意触碰其应有的人格尊严。在遇到问题时将基层员工作为替罪羔羊的企业是极不负责任的，更缺乏充分的能力避免悲剧发生。
处置危机事件首先要分清责任主体。在发生事件后物业公司应主动出面与业主协商，就事论事，理清责任，勇于承担。如果确系保洁员的工作失误，作为服务主体的物业公司理应先承担责任，包括赔礼道歉、赔偿损失以及事后的防微杜渐。对于个别人的无理要求，物业公司在证据确凿、依据充分的情况下当然可以坚守原则。对于双方存在责任认定上的分歧，可经由专业机构鉴别认定，通过友好协商解决；在协商不成的情况下可以通过法律途径解决。大多数物业公司都会购买商业保险、公众责任险，在符合程序的前提下可申请索赔规避风险。
在遇到问题时，各方都应保持冷静和理性，通过合情、合理、合法的途径解决问题，避免因情绪激动而导致事态升级。任何对他人的人格侮辱都是一种违法行为，即使对于弱势群体，其所在的组织有责任有义务避免他们遭受恶意伤害。
03
心理强大是尊严构筑之根本
员工必须具备良好的职业心理素质，即面对各种负面心理挫折和压力的承受能力，这不仅是服务行业特性所要求，更是当今社会普遍存在的状况所决定的。从事服务的一线员工话语权很弱，当与不同素质的服务对象面对面接触时，面临的不良干扰较多，承受的心理压力较大。长期高负荷的劳动加上各种负能量的困扰，极易引发情绪失控或悲观抑郁。所以我们在呼吁社会各界给予基层服务人员更多理解和包容的同时，物业企业自身也要注意对一线员工进行必要的心理干预，时时关注、疏导员工的负面情绪和心态，使服务团队拥有刚强的心理内核，以应对各种挑战。物业服务企业能够成为员工最坚实的依靠，是真正体现服务实力的重要方面，在发生类似事件时，员工不会因为孤身作战而手足无措，最终导致无谓的损失。
保洁员的不幸遭遇不仅要从企业管理和责任履行的角度，还要从社会治理层面加以深思。权利平等指的是在法律面前人人平等，不受种族、性别、宗教、地域、财产等因素影响，享有相同的政治、经济、文化、社会等各方面的权利和机会。公民平等权是受宪法保护的基本权利，是现代文明社会中每个公民参与社会生活的前提和基本条件。然而当今社会由于经济发展的不平衡，人们观念中还存有对特定行业、工种的鄙视，对从事服务工作不尊重现象比比皆是。因此，在将大力发展生产力作为先决条件的同时，需要正确认识促进、实现社会公平正义的重大意义，以社会治理的制度建设形成促进和实现社会公平正义的合力。物业企业和员工更要增强法律意识，善于用正当手段与途径维护自身的权益与尊严。
本文作者：夏玉娟 朱翼翔
作者单位：上海东湖物业管理有限公司
原文发表于《现代物业》下旬刊2023年10期/总第613期
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