伴随着国家“放管服 ”改革的深入推进，物业服务企业资质取消、《民法典》出台与实施，业主主体归位，其中包括对小区管理权的重新审定以及公共权益意识的高度关注，长期以来“谁开发，谁管理”的行业惯例被打破，业主民主意识的觉醒对现行物业服务模式带来巨大的冲击。这几年，全国小区业委会雨后春笋般的成立，其实就是民众对自我权利意识觉醒的标志。
近年来，各地业主大会解聘物业服务企业案例层出不穷，物业服务合同纠纷越来越多，“保盘”“护盘”行动此起彼伏。在整个物业管理行业“成本上升—物业费不变—盈利下降—矛盾激化”的死结不松反紧的情况下，伴随着管理服务成本的持续上升，各物业企业尽管严格控制成本，依旧面临着项目节流已到极致；利润增长点难以突破；基层员工收入低、人员老龄化严重、人员流失频繁；客户日益增长的服务需求与服务质量不断下降的矛盾越来越突出的各种窘境。
然而，物业行业在此过程中，大家绝大多数从业者并未及时做好角色转变，他们仍然沉醉在过去地产时代的红利思维中，当然也有些从业者已经感到寒气逼人，面对这样的行业困境，我们如何在时代的发展改革中找到答案呢？
党的二十届三中全会通过的《中共中央关于进一步全面深化改革、推进中国式现代化的决定》（以下简称《决定》），对健全社会治理体系作出专门部署。《决定》强调：“健全党组织领导的自治、法治、德治相结合的城乡基层治理体系，完善共建共治共享的社会治理制度，加强党建引领基层治理”。二十大党章修正案明确规定：“街道、乡、镇党的基层委员会和村、社区党组织，统一领导本地区基层各类组织和各项工作，加强基层社会治理”。
2024年3月份，中国物业管理协会王志宏会长发表《提供好服务，让群众住上好房子》提出要构建多方参与的长效机制。“独木不成林，一花难成春。”目前来看，提供好服务仅凭物业服务企业的一己之力是难以实现的。好服务是一项综合性的系统工程，需要政府主管部门、属地党组织及街道社区、物业服务企业、业主和业委会等相关方积极参与，形成长效工作机制。
其实，从国家顶层设计方面已经给物业行业发展指出一条明确方向。那作为物业企业在今后的发展道路上，如何做到行稳致远健康的发展，笔者觉得要从以下几个方面重点下功夫。
建立质价相符的服务机制，提供满意+惊喜的服务
《中华人民共和国民法典》第九百四十三条明确规定：“物业服务人应当定期将服务的事项、负责人员、质量要求、收费项目、收费标准、履行情况，以及维修资金使用情况、业主共有部分的经营与收益情况等以合理方式向业主公开并向业主大会、业主委员会报告。”
作为物业公司一定要按照合同约定，物业企业需明确服务和收费标准，跟业主坦诚相待，定期主动向业主公示，让业主了解支付费用对应的服务内容。物业服务费用的定价应基于服务成本和市场行情，避免偏离市场定价。物业企业要依约提供质价相符的服务，切实遵守合约履行职责。此外，物业企业还要进一步探索服务创新，提供差异化和个性化服务，满足不同业主需求，实现“优质优价”。同时，物业企业还应与业主建立有效沟通机制，定期收集业主的意见和建议，充分尊重其诉求，及时响应其需求，增加业主对物业企业的信任度。
物业关键岗位人才的高度重视
做过物业管理的都知道，项目经理对于一家企业的重要性，对于一个项目的重要性，那是不言而喻的，他是承上启下的关键人物。行业有这样一个共识，项目的生死存亡，80%的因素跟项目负责人有关系。的确如此。为什么要这样说呢，因为物业行业发展40余年，其实相对来说管理的规范标准、流程已经很健全了，但为什么还总有些项目做不好呢？除了开发遗留问题、业委会等因素之外，很多的时候，物业服务人没有按照合同约定履行职责，从而造成业主的不满。项目经理是履约合同与公司战略落地的关键人物。
项目负责人是项目运营管理服务的首席执行官，其认知水平与执行能力决定着项目管理服务成败的关键。比如，我们项目负责人能否理解到，社会治理“共建共治共享”的实质与内涵？如何学会借助居委会、业委会、物业企业“三方协同”的力量，着力解决业主的急难愁盼问题。如果理解到位，又如何通过其智慧与能力做到整合资源、力量融合，让业主能够体验到物业服务带来的获得感、幸福感、安全感。
另外，作为一名项目负责人，还必须拥有一定的领导力，什么是领导力呢？那就是，动员群众解决难题。项目负责人对内做好团队建设，对外做好现场管理服务，要赢得业主的满意与认可。如果不具备带团队的能力，是无法保证物业服务合同高质量的履约兑现，也打不了胜仗。
随着时代的发展和社会进步，业主对美好生活向往更加强烈，过去十几年前，我们物业从业人员不断给业主普及什么是物业管理？而今，优秀的业主教我们物业行业的人员如何干好物业管理，如何提升客户满意度，如何提升客户体验等？这些变化，对我们现场项目负责人要求比较高，大家不仅要具备专业的知识，为现场提供良好的服务品质，而且还需要具备与广大业主互动共情的能力。项目负责人需是要通过管理他人来实现现场好品质、好服务、好口碑结果达成，项目负责人他就像一个指挥家，指挥项目乐队成员步调一致，这样才可以演奏出美妙动听的乐章。项目负责人就需要把物业管理的流程、标准、美学、仪式、文化活动等糅在一起，交给广大业主一个好的仪式感、体验感，这才是一名优秀项目应具备的素养与能力。
物业管理服务工作，其实就是搞群众工作的，如何做群众工作呢，那就是“把朋友搞得多多的，把敌人搞得少少的”，项目负责人要成为一个社会活动家，团结一切可以团结的力量，巩固发展所管辖的“根据地”。记得有个头部物业企业的总裁曾经说过一句话，目前物业管理市场上，看似是各大物业公司的竞争，其实质是归结于项目负责人之间的PK。细想一下，还是非常有道理的。因为物业管理服务的内容都差不多，主要是“四保一服”，但是同样一件工作，不同人的项目负责人来做，呈现的结果大相径庭，这跟项目负责人的知识结构、工作经验、工作学习能力等密不可分。
杭州盛悦居社区悦邻议事厅
重视现场品质，聚焦有温度的服务
随着存量房产时代的到来，物业服务行业也不得不承认属于物业企业的黄金时代也随之结束了，对市场而言，增量越来越稀薄，存量市场竞争越来越激烈。打江山容易，守住却不是易事，坚守现场服务品质的保持才是王道。品质是物业行业的生命线。追求现场品质，做好现场服务，是物业企业的安身立命之本。物业企业想保盘，必须要坚持品质建设，同时做好延伸服务，比如可以帮助业主带孩子、晒被子、洗风扇、洗地毯等；帮助出差不在家的业主开窗通风、养花、喂猫、遛狗；帮助业主家的孩子辅导功课、陪同业主打球、跑步等。还有业主家里缝缝补补的小活，换个拉链，剪个裤脚，补个鞋等这些“微服务”，你让业主在繁忙的工作中去找这样的厂家很难实现，那物业企业的延伸服务就可以派上用场了。找到厂家，上门服务，精准对接，解决业主小烦恼，满意度就会好。
物业人员要从业主刚需入手，重视私属服务，通过温度连接来建立更深的感情，让业主收获幸福感和获得感，物业企业的服务才有可能被业主看到。因为再好的品质打动不了业主，唯有情感才能俘获业主之心。物业到底好不好，最终还是业主用口碑来评判。真正走进业主，就要用心真诚走进业主的心。
物业所有人员都要发挥“近水楼台先得月”的优势把延伸服务、私属服务做好，让物业项目一线员工真正发挥现场近距离的优势，激发、激活一线员工存在的意义，向业主靠近，向业主真正的生活之需伸出温暖之手，服务好每一处细节，用感情以心换心，赢得民心不是什么难事，得民心者得天下。
重视社区文化引领，激活社区治理的内在动力
党的十九大报告强调，中国特色社会主义进入新时代，我们社会主要矛盾已经转化为人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾。当人民物质满足之后，就需要精神世界的丰富。社区文化建设的重要性不言而喻，文化是小区的灵魂，是物业企业链接业主情感的纽带，更是推动社区治理的重要力量。希望物业行业真正深刻认识到这点。因此，日常活动中要以社区文化活动为突破口，通过丰富多彩的文化活动，激发广大业主对小区的认同感和归属感，进而形成共同参与社区治理的强大合力与凝聚力。这种文化引领的治理模式，不仅丰富了业主们的精神世界，更为小区的共商、共治、共建、共享注入了源源不断的内在动力。
来源：《现代物业》
声明：
本文为《现代物业》杂志版权所有，未经许可禁止转载。如需转载，请联系本微信号后台管理员或xdwy200175@126.com，转载请务必注明出处。
