黄燕萍 ：医院后勤社会化 多方共赢大有可为

《现代物业》：在过去推动医院后勤社会化的过程中，遇到的最大阻力或困难是什么？通过怎样的方式来克服？

黄燕萍：阻力及困难主要在于个别医院部门之间意见不统一，例如社会化前的老员工难以接受社会化后的薪酬结构和待遇、管理要求和标准，给社会化的推进带来一定的困难。

2000年，国务院基于国家社会、经济的发展而提出医院后勤服务社会化，医院围绕医、教、研发展主业，医院后勤管理需要从原来的“粗放型”管理转向精细化、专业化的管理，即“专业的人做专业的事”。在社会化发展过程中，从最初的质疑、观望，到慢慢接受，尤其是经历了2003年“非典”，医院后勤社会化的发展加快了速度。

我认为推进医院后勤社会化关键是医院领导的重视程度，只要医院重视，社会化的阻力自然就减小。另外，树立医院后勤社会化标杆单位，从成本控制、风险控制、服务质量、管理责任等方面，让同行能看到和体会到后勤社会化发展的必然性和可行性。

对于社会化的专业公司，需要加强与医院的沟通，获得重视和支持。同时，更需要提升自身的管理水平和专业能力，与时俱进，培养一支专业的后勤服务团队，要时刻能为医院解决后勤存在的问题，让医院对后勤社会化有信心。

《现代物业》：在这个过程中甲方对于后勤管理的思维发生了哪些转变？

黄燕萍：我认为主要有以下三点:

第一，从监管的角色，逐步转变为参与、支持、帮助、协调解决临床一线问题；

第二，从原来注重过程管控（点人数）的方式，慢慢地转变以结果为导向的“结果评价”方式；

第三，从开始低价购买服务的思维，逐步转变为理性选择，进行工作量合理评估，最终选择性价比最优的供应商思维。

《现代物业》：泰科物业的医院后勤工作是从清洁开始起步的。最初是怎样的？经过20年的发展您认为医院清洁工作最重要的变化是哪方面？

黄燕萍：准确地说，是从院感要求最高的传染病医院的清洁工作开始起步的——标准高的起步也有利于企业初级阶段就能建立高标准和高品质。

医院清洁工作最重要的变化，是消毒工作的规范化和标准化，不仅是总务科主管，更需要医院感染控制科和护理部的双重指导和评估。目前，我们服务了多家综合医院、专科医院、妇女儿童医院，有三级医院也有二级医院，因医院的类型、等级不同，院感管理标准也有所不同。

除了普通的保洁工作之外，目前各大医院更加重视PVC地面及石材地板的保养和维护。光洁明亮的地面增强了病人及家属、医护人员对环境的美好体验感。同时，通过多年的实际运作和成本分析，合理的地面保养有利于延长PVC、石材的使用寿命。从另一个意义上来说，延长使用寿命所花费的保养费远远低于更换PVC地板的费用和时间成本（更换PVC地板至少需要停诊一周左右）。

《现代物业》：院感管理可谓医院卫生管理的重中之重。以您的经验来看，院感管理的重点应该放在何处？院感管理的标准化操作手册如何来制订？

黄燕萍：以我们的经验来看，医院感染管理的重点应该是从基层服务人员的执行方面着手。医院感染管理有各级的文件要求。例如，医院隔离技术标准、医务人员手卫生规范、医院医用织物洗涤消毒技术规范、医疗卫生机构医疗废物管理办法等。每一个环节都有严格的要求，如何让每一位员工都能严格按照规范或要求来做，是我们在日常监督管理中的重点工作之一。

关于制订操作手册，首先在制订前要熟读各级文件要求，分模块、分步、有序地进行，尽量采用通俗易懂、可视化的方式，如图文并茂，有利于让员工掌握。

《现代物业》：在室内环境管理方面，目前采取的主要措施有哪些？

黄燕萍：实施四级质控：第一级员工自检；第二级主管抽查；第三级公司质检；第四级医院院感及主管部门联合检查。四级质控是一种层级化的管理措施，旨在确保室内环境管理的高效和质量。

第一级——员工自检：员工是室内环境管理的第一责任人，要求每位员工都应该有责任和意识来自觉地进行室内环境的自检。员工可以通过检查室内清洁状况、垃圾处理、医疗垃圾分类打包等方面，发现问题及时报告或处理。这种自检的方式可以有效地发现和解决一些常见问题，保证室内环境的基本卫生和舒适。

第二级——主管抽查：主管在室内环境管理中扮演着重要的角色，他们负责监督员工的工作并对其进行抽查。主管应定期进行室内环境的抽查，包括检查楼层、科室的清洁状况、工具车物品完整度、终末消毒工作、医疗垃圾分类、设备运行情况等，并及时纠正和指导员工的工作。主管的抽查同时也需要与临床科室进行沟通，及时了解和处理科室的需求，发现和解决一些较为复杂的问题，保证室内环境管理的高效性和规范性。

第三级——公司质检：公司质检部门是现场环境管理的监管者和评估者，负责对各个楼层科室环境管理进行全面的质检。公司质检部门根据项目规模定期或不定期对各个部门进行质检，包括检查周期性工作的完成情况、清洁消毒措施、垃圾处理流程和制度、原始档案管理情况等，并对存在的问题提出整改意见和建议。公司质检的存在可以促使各项目更重视室内环境管理，并不断提高管理水平和质量。

第四级——医院院感及主管部门联合检查：医院院感部门和主管部门是室内环境管理的最高监管者，他们负责对整个医院的室内环境进行联合检查。联合检查包括对各个部门的室内环境管理情况进行全面评估，包括消毒配比、清洁消毒、垃圾处理、医疗垃圾处理等方面。联合检查的目的是确保医院室内环境的安全、健康和舒适，发现和解决存在的问题，并对各个部门进行整改和提升。

通过四级质控的层级管理，可以形成从员工自检到医院联合检查的全面监管体系，确保室内环境管理的全面性和规范性。每个级别的管理者都承担着不同的责任和角色，共同推动室内环境管理的持续改进和提升。同时，四级质控也为员工提供了一个发现问题、报告问题和解决问题的机制，促使员工更加积极主动地参与室内环境管理工作，共同营造一个良好的室内环境，为医护人员和患者提供舒适的诊疗环境。

《现代物业》：目前会有一个比较明显的现象：越有名气、资历越深的医院，本身的基础设施条件却相对来说跟不上时代要求，过去的一些改造工作也比较零碎和不彻底。泰科物业是否遇到过这样的情况？作为服务商我们可以向院方提出哪些整改建议？

黄燕萍：有名气、资历深的医院建筑使用久，人流量大，全面翻新改造存在很多的局限性。作为专业的物业管理者应因地制宜，充分发挥对建筑物维修养护的作用，做到全员管家服务，岗位人员均具备发现反馈滴、冒、漏问题及跟进维修问题的能力，确保设备设施使用功能的完好性及整体环境的美观。

例如，我们的安保工作人员全天候24小时都在医院的各个区域进行巡逻。有一天下半夜，我们一位保安员在巡逻过程中发现了设备房异响，立即上报给医院总值和维修班，由于他的及时发现，避免了一起严重事故。所以，平时我们非常重视培养员工在工作过程中发现问题的能力，并形成常态化的汇报制度。

医院在对病房墙壁、天花、楼梯通道、卫生间、楼层暂存间、医疗垃圾房等改造翻新过程中，对施工工艺、选材、安装等方面都能为医院提供合理化的工作建议，例如：PVC地板用于非湿水作业区域、厕所脚踏阀节能选型、暂存间分区设计、医疗垃圾房的安全问题等。

作为服务商需要结合院方实际情况及需求，从可持续节能环保、提升服务体验等方面为医院提供可行性的工作建议。例如：有家大型医院在翻新洗手间时，我们向其提出了冲水阀门的改造建议，由于在医院大家都不会愿意用手按或拉冲水马桶，最好就是选择脚踩冲水的方式；有家医院在选择病房地面铺设PVC地板胶材料时，我们向其建议最好选择光面材质的PVC，理由是PVC本身就具有防滑和防静电的作用，光面和哑光PVC地板跟防滑没有太大的关系，但对日后的保养就非常重要。光面PVC地面经过我们专业的打蜡抛光养护后，地面可以长期保持光亮如新，污迹（如碘酊）不容易渗入底层，出现污迹也较容易清理。

《现代物业》：实施后勤数字化管理，首先要采集数据。“泰科医键通”是通过哪些方式去采集数据的？如何保障数据的有效性？

黄燕萍：“泰科医键通”通过系统对接导入基准数据、工作执行记录数据、服务过程实时产生的数据。制订系统使用规程也是确保数据源的有效手段之一。通过后台收集数据，并进行专业分析，可反映准确的运行效率。我们的数据平台设置开放条件，是由层级进行管理数据的，可确保数据的真实性和安全性。

《现代物业》：在面向患者的服务中，院方的基本需求点在哪里？如果预算有限，这部分服务如何来调整？

黄燕萍：在面向患者的服务中，我认为院方的基本需求点包括以下几个方面：

（1）就医环境：提供舒适、整洁、安全的就医环境，包括清洁卫生、空气质量、噪音控制等方面的要求。同时需要确保设施设备（空调、电梯等）良好，能够满足患者的基本需求。

（2）服务态度：提供热情、专业的服务，包括沟通技巧、礼貌待人、耐心解答患者问题等。培养良好服务意识，确保患者在就医过程中感受到关怀和尊重。

（3）就医流程：简化就医流程，提高就医效率，包括挂号、候诊、检查、缴费等环节的优化，减少患者的等待时间，提高就医体验。

通过满足这些需求，可以提升患者的就医体验，增强患者对医院的满意度。

在预算有限的情况下，我认为可以采取以下措施来整合人力资源：

（1）资源整合：通过大数据分析进行人力资源整合，合理调整员工的工作时间和岗位，保持高峰和低峰时段的人力平衡。例如，在高峰时段增加人员投入，以提供更好的服务，而在低峰时段减少人员投入，以节约成本。

（2）加强与临床科室沟通：将非紧急、次重要的工作，集中归类到非高峰期完成，可节省等待电梯的时间，有效提高工作效率。

（3）利用电子信息化设备：投资高效的电子信息化设备，如自助服务终端等，可以提高服务效率，减少人力成本，如挂号、导诊、查询等，减轻人工压力。

（4）引入后勤信息化管理工具：建立绩效体系，通过大数据分析和绩效评估，对服务进行监控和改进。信息系统可以帮助我们更好地管理服务流程和资源分配，绩效体系可以激励员工提供更好的服务。

（5）以机器替代人工：梳理日常标准化的运作流程，投入相关机器和设备，减轻员工劳动强度，提升运作效率，提高服务质量。

《现代物业》：您认为医院后勤服务方面还有哪些可以深入挖掘或开辟的需求点？

黄燕萍：中国进入老龄化社会是不争的事实，空巢老人越来越多。因此，医院开展有偿陪诊服务应成为未来有市场需求和发展前景的一项业务。2023年国庆前，我们与一家住宅物业公司合作，在小区开展“医导乐”陪诊服务的宣传，两天的活动受到小区业主的好评，纷纷添加了我们自主开发的“医导乐”小程序。开展有偿陪诊服务的好处：

——分流病人和提升就诊效率：通过开展有偿陪诊服务，有效分流病人，减少医院内部的拥堵和排队现象，提高就诊效率。陪诊人员可以帮助病人提前预约检查、办理出入院相关手续，减轻医护人员的工作压力，提高医院的整体运行效率。

——提升患者满意度：有偿陪诊服务可以提供个性化的照顾和关怀，帮助病人解决就医过程中的问题和困扰，提升患者的满意度和就医体验。陪诊人员可以提供陪同、安慰、语言翻译等服务，使病人感受到更多的关心和支持。

——缓解社会问题：随着中国进入老龄化社会，空巢老人越来越多，他们在就医过程中面临着诸多困难。开展有偿陪诊服务可以为空巢老人提供更多的照顾和陪伴，缓解他们的孤独和焦虑，改善他们的生活质量。

开展陪诊服务希望能得到政府支持和关注。例如通过出台相关政策和法规，明确有偿陪诊服务的定位和规范，为企业提供发展的指导和支持。政府还可以鼓励医院和社会机构合作，共同推动有偿陪诊服务的发展。政府的关注和导向对于推动这项业务的发展至关重要，需要政府、医院和企业共同努力，建立良好的合作机制，以满足老年人和病人的需求。