高校的住房管理工作关系到教职工的安居乐业，更关系到学校的稳定与发展。东院家属区是电子科技大学建校以来现存最老的小区，四个院落楼栋建筑均在40年以上，现居住住户约2,170户，存在出行困难、管网老化、院落破旧、树木杂乱、围墙低危等问题。
东院家属区物业管理服务范围涵盖了家属区的综合服务、公共区域秩序维护、共用设施维护、公共区域保洁、公共区域绿化养护等管理服务。近几年来，东院物业管理服务立足理顺管理职责，提高服务效率的原则，积极主动作为。一是从管理制度上，不断加强队伍建设，强化值守、保洁、巡查等职能，重新拟订和完善管理制度及考核办法，按制度规范服务流程，并落实到绩效考核中。二是在做好服务保障工作的基础上，结合全体业主需求和四个院落的实际情况，梳理各院重点、难点，力所能及解决问题。具体如下：
加强团队建设
注重政治理论学习和自身素质提高，以开展“对标争先”和“不忘初心牢记使命”活动为契机，重视队伍和思想建设，强化服务意识，鼓励员工向优秀学习。组织管理人员，深入新威环境、成都腾讯、迈克生物、华为成都研究所、泰康人寿、蜀园养老社区等单位进行物业管理与服务的调研。通过交流学习，提高管理员素质。
以提高师生和业主满意度为出发点，开展保洁和安保培训，提高员工综合素质。以安装道闸系统为契机，合理优化资源配置，将停车场收费员调整为管理员，并对其职责进行重新划分和管理。
培训有计划、检查有记录、整改有期限。大小事务遵循“首问制”，从管理层到一线保洁人员，遇事不推诿、不懈怠，积极沟通协调，主动为业主解决厨房、卫生间、电路等问题，整个物业团队形成为民务实的良好氛围。
■ 道闸系统及门口值班室改造前（左图）和改造后（右图）
解决一系列老大难问题
组织部门人员重新拟订完善部门规章制度，要求服务有标准，绩效有依据，采购有流程，明确物业管理和服务工作的职责与要求，将精细化管理逐一落到实处。
果断换掉以前不作为的电梯、绿化维保单位，设置优化快递柜，解决了华栋云庭十几年来因电梯故障问题对业主造成的困扰。
定期清掏化粪池，解决了常年污水堵涌情况。通过调查论证，调整绿化垃圾周转点，科学优化垃圾堆放点，改善了老小区随意乱丢垃圾的现象，解决了小区卫生差的状况。
实行24小时值班制，利用技术手段提升小区安防和服务质量。安装门禁系统并通过管理手段解决了收费难和不及时等问题。增设家属区路灯和夜间巡逻等，现场抓获盗窃惯犯，三年来零次被盗事件。经过调研和动员，安装车辆道闸系统，科学设置收费标准，解决了小区人员随意进出及车辆长时间停放的老大难问题。
定期对小区87棵绿树进行安全排查，联系专业公司对存在安全隐患的高枝、危枝进行合理修枝。四个院落围墙因年代久远，局部出现裂缝和歪斜情况，多次联系沟通，纳入社区环境综合治理项目，对家属区便道、围墙进行加固和美化，提升了小区居住安全环境。
经多方多次协调，开通微信、支付宝和POS机刷卡等，实现收费手段的多样化和信息化。
■ 外墙维护前
■ 外墙维护后
共建和谐院落，化解深层次矛盾
主动协调校办、老干处、保卫、社区、街道办等单位，整改车棚、危墙和员工寝室，加强疫情防控，落实老旧院落改造和电梯安装等，为共建和谐校园，化解了不少深层次矛盾。尤其是老旧院落改造和电梯加装工程，虽由街道办牵头、社区协调推进，但物业管理领导班子没有懈怠，以住户需求为导向，集部门及周边力量，资源整合，结合行政和党建工作，不断通过各类座谈会、协调会等收集住户意见，积极协调推进相关工作。
以老旧院落改造为契机，将自行车棚及其员工住宿、门卫及其休息室等提前纳入规划，并多次现场与施工人员沟通，或向街道办等主管部门反映，解决和改善了员工的住宿条件。近四年来，先后整改了6个有安全隐患的自行车棚，并以此改善了员工的住宿条件；4次请示报告维修小区危墙，拆除重建或修复共计约80米。
老旧院落改造项目过程中，东院物业管理团队先后起草《改造施工现场管理要求》、《改造协调事项》等材料，参加相关沟通协调现场会等19次。总结一期工程出现的问题，沟通协调，先后提交问题清单8份，不仅给二期改造奠定了基础，施工进展也因有了前期问题清单的经验，快速和顺利了很多。
自2019年开始，东院物业管理团队三次前往成都飞机工业集团、石油大学、西藏花园小区等调研参观，配合老干处和社区，联系供电局等协调电表安装、线路匹配、报警电话等。在电梯安装合同签订后，加强对施工过程的安全秩序维护，并对电梯安装过程质量进行监督，确保业主们的切身利益。
■ 庭院改造前
■ 庭院改造后
防疫不松懈
疫情以来，东院物业人一直坚守一线，落实好消杀和人员进出管控工作，并坚持在后期防疫工作中做到常态化。在2020疫情突然爆发时，整个团队从上到下自发留守在岗位上，主动承担发放防疫宣传资料2,000余份，张贴宣传告示20余份，并配合社区发放4,000多张五色卡；在防疫物资紧缺的情况下艰难筹集口罩600多个、消毒液95公斤、酒精20公斤、测温枪5把、扩音器5个，要求小区门岗按政府的防疫要求严格管理进出人员，要求保洁部增加保洁及小区各处的消杀次数。
2022年7月22日下午17时，东院物业接到上级命令，一院35栋有阳性确诊，立即对东一院实施封控管理。在岗物业人员立即启动应急预案，配合相关部门进行现场防控布置，结合小区实际情况搭棚、布线、搬抬送等，全天候筑牢安全防线，同时做好其他院区的防控工作，严防疫情扩散蔓延。得知出现确诊病例后，东院物业很多工作人员纷纷赶回岗位。秩序维护部主管刘来兵自接到通知开始持续4天24小时坚守在岗位上，随时配合相关部门进行协调，部署其他院区的安全工作，同时为居家隔离的业主们递送采购物资等；水电工李长东接到通知后立即返岗，在配合搭棚、布线结束后主动申请进入封控小区内工作，为小区内的居家业主们配送物资、维修水电、清除隐藏在楼道顶上的马蜂等，为每位有需要的业主提供最大的帮助；门岗保安除了守护好大门本职岗位外，同时配合志愿者们整理大门内的物资、消毒工作，将每一袋物资进行整理好，配合发放到业主手中。
经历了2022年7-8月烈日下前后三次疫情封控，物业人默默坚守在一线，夜晚做围墙内人们的“守夜人”，天明化身为接线员、保洁员、巡逻员，只要小区一天没有解封，就不能松懈，不能离开现场。
■ 车棚改造前
■ 车棚改造后
物业管理服务在高校住房管理中发挥的作用
坚持贯彻“首问制”，理顺了物业管理与国资、人事、离退休处、社区、维修、绿化以及各学院等单位的关系与责任。通过对学校周转房的规范管理，先后合理合规地解决了多间遗留问题房，并收回被私自无偿占用24年的公房一间，维护了学校的财产。
物业管理服务过程中不断探索高校院落式小区管理和社区属地化管理之间的关系，不断完善和提升自身治安监管能力，配合辖区派出所、保卫处、社区做好各项工作，及时处理突发事件，经常调解邻里矛盾，最终得到圆满的解决。
改造后的东院家属区被成都市成华区评为四星级院落，其中，东一院于2021年年底被评为省市老旧小区改造“示范性小区”，曾14次接待各类参观考察，同时也提升了住户对居住环境的幸福感和获得感。
本文作者：芶生平、王志、李燕
作者单位：电子科技大学后勤保障部
原文发表于《现代物业》下旬刊2022年8期/总第572期
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