在物业行业工作数年，深知物业行业众多员工甚至部分管理者最害怕的就是客户投诉。员工因投诉受到批评处置，领导因投诉数量得不到控制而造成绩效考核不能通过，这一切看上去似乎都是投诉惹的祸，因此很多人谈“投诉”色变——不是无奈摇头就是委屈抱怨甚至愤怒。但笔者认为之所以出现这样的局面，究其原因，是因为多数员工还不能正确认识投诉，再加上管理者对投诉缺乏有效的管理，不能通过对投诉进行分析从根本上改进服务提供的过程或内部管理流程上存在的问题，导致服务质量始终得不到改善，客户投诉时有发生。
正确认识及看待投诉
没有投诉不代表服务质量好
笔者在去各项目月检、季检或内审中看到这样一种现象：在向项目客服人员了解近期有无投诉时，客服人员面带骄傲地说：“我们管理处近几个月来都没有投诉。”“零投诉”真是一件好事吗？真能代表客户对项目服务质量的认可吗？笔者认为不见得。项目未收到客户的投诉可能存在如下原因：
1、投诉受理渠道不畅通——客户不知道可以向哪里投诉；
2、投诉信息传递渠道不畅通——员工处理了投诉但没有向投诉归口管理部门如客服中心反映，因而投诉信息无法收集全面；
3、与客户的互动甚少，客户对管理处的工作不了解也不关心，因此没有任何好或坏的评价；
4、客户曾经多次反映过问题但得不到解决，极度失望，不愿意再投诉；
投诉多更不是一个好物管
服务行业追求的是顾客的满意，如果一个物业公司频繁、大量的出现投诉，证明该物业公司的服务质量一定出现了问题。
正常投诉量的分布曲线图
既然“零投诉”不代表是一件好事，但投诉多了又表明服务质量不好，那么合理的投诉量究竟应该是多少呢？笔者认为正常的投诉量应当呈图1分布，历经三个阶段：投诉高发期——项目对投诉渠道进行疏通后客服中心接到的投诉量将会明显上升；投诉下降期——项目对投诉进行有效管理之后投诉的数量将会缓慢下降；投诉稳定期——项目真正改善服务质量之后投诉量将趋于稳定。
正确认识投诉的价值
客户投诉非常重要，表现在：
①客户投诉是出于对我们的信任，相信我们能帮助他解决问题；
②只有4%的客户感到不满时会投诉，96%的客户是不会投诉的，因此客户的投诉来之不易；
③一个投诉的客户会把自己的不满向周围12个人诉说，从而影响公司的名誉；
④客户投诉是给我们第二次表现的机会，同时也是修复客户关系的良机。
投诉背后的价值是指能给公司管理带来启示，即投诉背后所反映的制度流程、人员规范等问题，管理人员就可以根据问题进行原因分析，制订有效的管理措施，从而提高物业服务质量。
梳理投诉渠道
前面我们说到“零投诉”不一定是好事，因为有可能是投诉渠道不畅，因此渠道的疏通是项目进行投诉管理的首要环节。笔者认为，对投诉渠道的梳理应从两方面进行：
疏理投诉受理渠道
首先应对现有投诉受理渠道及公示情况进行自查——现有的投诉受理渠道有哪些？是否够用？公示情况如何？公示力度够不够？
项目信息公示的途径一般有：在宣传栏、通告栏、客服中心及电梯轿箱等处张贴；大堂LED显示屏播放；发放服务卡片；网站首页公示；其他如微博、微信、企业QQ等网络渠道公示等。项目可根据自身项目情况合理选择投诉渠道的公示途径。
梳理投诉信息传递渠道
对投诉信息传递渠道的梳理可从两个方向进行：
一是自上而下定期对所有投诉受理渠道进行投诉信息收集，如客服中心来电投诉信息、网络投诉信息及非工作时间代接电话的监控室的来电信息，对安装了录音电话的项目还可定期对来电录音进行抽查，看投诉信息有无遗漏。
二是建立投诉信息的归口管理部门（如客服中心），所有渠道受理的信息应自下而上统一汇总到归口管理部门进行记录。笔者在现场经常看到这样一种现象：现场客服人员由于与客户接触较多，会比较容易接收到客户的不满及抱怨，而现场客服人员往往会直接去处理投诉但并不会将投诉信息反馈至客服中心，这也是投诉信息收集不全面的一个因素。因此建议项目可参照图2统一制订投诉信息的传递线路。
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优化投诉处理流程
优化前的投诉处理流程
当前项目客服人员在图一所示处理投诉的过程中很容易忽视的一个环节就是与客户的沟通和交流，投诉的处理人员经常直接处理完毕后告知客服中心回访，这样的处理方式容易导致：
① 对投诉客户的期望不了解；
② 客户不清楚处理的进展；
③ 客户对投诉处理结果不满意。
优化后的投诉处理流程
① 过程比结果重要
图4和图3相比，明显增加了与客户的沟通和交流。在职场中，尤其上下级之间，上级对下级的要求往往是结果比过程重要，领导在乎的是工作的结果，而不是解释。而在处理投诉的过程中，结果虽然也重要，但过程却比结果更重要。充分与客户沟通和交流，安抚客户的情绪，了解客户不满的原因、客户的期望，向客户反馈事情处理的进展、遇到的困难、解决的方案等，这些都是有效沟通的内容。当投诉的处理人员做到了以上沟通过程，客户将会产生一种很直观的感受——投诉被重视且被认真处理，从而印象分大大增加。
② 重视投诉客户信心恢复
客户投诉是因为不满，这将影响他们对物业服务质量的信心。有的投诉处理得当，所以客户信心能即时恢复；但有的投诉即便处理完毕但客户的信心却始终受到影响，对此类投诉客户，项目应制订信心恢复计划，如定期上门拜访、跟踪投诉的处理效果、了解客户有无其他需要帮助的事项等，以期尽快地将客户受损的信心恢复至正常水平。
“刨根问底”，挖掘投诉背后的价值
案例：某管理处接到一单客户投诉，业主反映租客未经其同意就私自搬出房屋内的冰箱、洗衣机、电视等物品，管理处秩序员、客服人员都没有发现，且邻居告诉他该住户搬走以后房间长期亮着灯，客服人员也到过现场，但由于没找到客户的联系方式，就不了了之，客户认为是管理处失职所致。
项目提交的原因分析：
1、租户晚上搬家，秩序人员没有及时发现；
2、现场客服专员事后发现异常情况但没有客户联系方式，也没有及时向客服中心了解。
正确的原因分析路径：
物品放行有无核查放行条?→为何没能核查放行条？→为何现场秩序及监控人员没能及时发现？→是因为秩序人员擅自离岗，岗位设置有漏洞问题， 监控室人员操作专业性问题？→今后如何避免此类情况的发生？
客服专员事后发现异常但为何没上报？→为何没有联系方式？→今后遇到此类现象应如何传递信息，客服专员如何做到提前了解客户动向？
只有做到以上“刨根问底”才能真正发现根本问题，制订切实有效的纠正及预防措施。
总之，投诉是修复客户关系的良机，同时也有利于项目发现自身管理漏洞，提升服务水平，因此项目需重视对投诉的管理工作，梳理投诉渠道，优化投诉处理流程，“刨根问底”挖掘投诉背后的价值，只有这样才能真正做好投诉管理工作，从而将投诉价值最大化。
本文作者：姜黎黎
作者单位：深圳天安物业管理有限公司
原文发表于《现代物业•新业主》2014年第12期/总第310期
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