刘琬琳：组织+价值，双轮驱动助力律所增长“三级跳”
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2024-12-13 17:32
四川
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成立于2020年的湖北美宜家律师事务所（以下简称“美宜家”） ，还是一家年轻的律所，但也就是这家年轻的律所，在过去4年的时间里迸发出了巨大的发展潜力——累计为100000+家庭提供婚姻家事法律咨询，全所律师积累典型成功案例5000+件，在华中地区婚姻家事法律服务领域占据了重要地位。美宜家如何实现了从0到1的跃变？增长动力从何而来？从团队到律所，组织形态变革的背后又经历了怎样的挑战和坎坷？带着这些好奇与疑问，我们在哲响律师间访问对谈了湖北美宜家律师事务所创始人、主任、首席律师刘琬琳，聊了聊美宜家持续增长的2大秘籍——组织与价值。今天将访谈内容整理成文，分享给大家。刘琬琳，湖北美宜家律师事务所创始人、主任、首席律师
（以下内容由刘琬琳律师在哲响直播间谈话实录整理）
组织：用“分工”提升律所内部效能
成立一家律所，其实就是成立了一个组织，而组织的高效运作，总是离不开“分工”这一环节。在美宜家的发展过程中，分工同样也起到了不可忽视的关键作用，毕竟，律所的发展与成长，在不同阶段需要有不同的分工侧重，在不同的组织环节也需要有不同的分工协作。从发展阶段的分工侧重来看，美宜家走过的这4年时间里，经历了3次运营管理方式的转变，每一次变革，也伴随着分工侧重的倾斜。当然，作为律所的管理者，我的精力分配也随之变化。在美宜家刚刚成立的1年多时间里，我们将更多的时间精力放在了专业业务上，因为在我看来，一家新生律所，要想生存下去，第一步就是“专业立得住”。所以，我们将70%左右的精力放在了专业的打磨和业务的开拓上，让客户实打实地看见美宜家的专业实力。而在管理上就略显“粗放”，更多依靠的是从团队延展而来的默契。但管团队和管律所总归存在一定的差别，粗放式的管理模式也让我们倍感混乱。作为律所的主任，在处理好日常的业务事宜后，我还需要到处“救火”——上午可能处理了营销端的问题，下午又要处理邀约端的难题，晚上还要解决客户端的情况，第二天，还有办案端的卡点等着我。东一榔头，西一棒槌，完全没有体系化管理可言。
但这就是我们的选择，毕竟，如果没有客户和业务，专业站不住脚，律所内部的管理再精细，也无济于事。粗放式管理总归只是一时的无奈之举，要想律所能够可持续发展，内部的管理势必需要理顺。所以，当律所专业口碑初步建立，业务基本盘初步成型后，我们就将更多的精力转向了管理上，下定决心在律所内部搭建机制、制定制度，用标准、规范的制度管理替代过去的人情管理，自此之后，美宜家内部的管理决策、发展考核，开始用数据说话。举个例子，美宜家下设的每一个部门都会有清晰、细化的指标数据，比如，部门需要配备多少人员？人员的岗位职责如何划分？不同岗位的成员需要承担怎样的KPI？KPI如何进行考核，如何与激励晋升挂钩……
要知道，公司制律所的管理是一个十分精细的活，我们需要不断重复制度的【制定、落地、执行、复盘、反思、调整】这个过程，确保内部机制的搭建真正能够发挥作用。特别要注意的是，在这一阶段，更需要律所管理的一把手深入一线，只有足够深入实际，才能真正避免“拍脑袋政策”和“无效的表面功夫”。不同于其他企业，因为律师行业的特殊，尤其是婚家领域的特殊性，律所提供的服务大多非常个性化，没有办法完全标准化。所以，在明确了律所内部运营管理的相关制度后，我们开始在此基础之上注重文化管理。我们将律所的文化融入了日常的业务、管理之中，通过总结“五大行为准则”，将律所价值观融入日常办案过程当中，将美宜家的文化融入培训、会议、活动中，希望通过文化的力量激励所内律师的积极性、创造性。在美宜家，文化不再是挂在墙上的标语，而是链接律师和律所的桥梁，通过文化的传递，可以让律所每一位成员的梦想与律所的未来同频共振。
当然，在文化加持的过程中，我们对于业务和管理的精力分配也慢慢区域平衡，走上正轨。现在回过头来看，美宜家这3个阶段的变革都没有那么容易，每一次伤筋动骨的改革都伴随着发展精力的重新分配与侧重，但我们依然还是这么做了，因为我们知道，如果不逼自己从内突破，不仅无法迎来新一轮的增长，之前的成果和沉淀也有可能付之一炬。从组织环节的分工协作来看，和大多公司制律所一样，美宜家的组织架构有着明确的分工和标准化的流程。一方面，结合法律服务的全环节，我们明确了部门的划分与职责的认定，为律所内部的高效协作提供保障。我们将律所分为了市场营销部、咨询部、客户部、办案部、综合部等多个部门，并明确了各个部门需要负责的工作板块，比如，市场营销部主要负责律所的市场开拓与品牌营销，咨询部主要负责对客咨询，客户部主要负责律所客情的维护，办案部主要负责法律服务的交付，综合部主要负责提供律所相关行辅事宜的支持。
另一方面，结合服务的经验，我们沉淀了律所内部的标准化流程，为律所的整体服务效率和质量提供保障。举个具体的例子，结合律所对客服务的经验，我们将整个法律服务流程总结成了一套SOP——营销5式。① 建立信任：与陌生客户初步建立信任；
② 挖掘需求：在掌握客户已有需求的基础上，持续挖掘客户的深层次需求；
③ 呈现价值：针对客户的需求与痛点，呈现美宜家的专业实力与服务品质，展现律所价值；
④ 解除怀疑：通过律所价值的呈现，进一步打消客户对于律所的怀疑与质疑。
⑤ 激发行动：完成了上述4个环节的铺垫后，推动客户达成委托、合作。
营销5式的梳理与确定，不仅是为律所的服务提供了标准参照，更是通过这样一套方法论，将律所内部的各个部门进行了串联，因此，在营销5式的框架之下，美宜家的各个部门还根据职责分工的不同，沉淀了邀约5步、谈案10步、办案24步等SOP。价值：由好律师交付的品质服务
如果说，理顺内部组织是律所持续发展的前提，那么，面向客户提供价值服务，就是律所持续存在的意义。要知道，客户之所以愿意为商品或服务付费，无非是因为“多快好省”这4个字。而对于提供专业服务的律所来说，“好服务”就是体现价值的关键。好服务究竟是什么？在我看来，真正的好服务至少需要体现在2个维度。
一是，满足需求。这是最为基础的一点，但随着整个社会市场的变化，我们会发现，如今的婚家业务早已不像过往那样单一。11月1日，国家民政部公布了《2024年3季度民政统计数据》，婚姻数据部分显示：2024年前三季度，全国结婚对数474.7万对，较去年同期的569万对，减少了94.3万对。值得一提的是，今年上半年，结婚登记量已创下近年新低。
从当下的社会大趋势来看，我们明显能够感受到结婚人数的减少，这也意味着，曾经传统的婚家业务会受到一定的缩减影响，作为婚家专业律所，如果我们始终在存量市场中寻找增量，发展一定是十分困难的。所以，美宜家也在原有业务的基础之上拓展了家族财富传承规划、特殊婚姻、婚姻法律顾问等业务，希望能够进一步满足当下及未来客户的多元化需求。二是，服务体验。服务体验早已是律师行业的老生常谈，但和其他法律服务有些许不同，婚家类业务中，客户对于服务体验的要求相对更加复合。要知道，婚家类客户很多时候找律师，不仅仅需要解决法律问题，而是更需要有一个专业人士，在夫妻双方之间进行纠纷的化解和斡旋，所以，简单粗暴的诉讼判决并不能完全解决客户的真实需求。基于这一点，美宜家也在不断调整、迭代我们的服务方式，坚持谈判为主、诉讼为辅的形式，帮助客户更加和谐稳定，和平体面地解决问题。如今，美宜家的纠纷调解率已经达到65%以上。除此之外，对于婚家类客户来说，情绪价值的提供也十分重要。一方面，在陷入婚家纠纷时，客户不可避免地会陷入负面情绪之中，在向律师需求帮助的同时，其实也是在寻找一个情绪的宣泄口，律师需要发现他们的情绪，帮助解决、纾解情绪；另一方面，经历了婚家纠纷波动后，客户如何走出过去的阴霾，走向全新的生活，其实也需要我们提供相应的引导和帮助。所以，我们常说，婚家律师对于客户，除了是法律服务的提供者外，还是偶尔治愈，常常帮助，总是安慰的存在。好服务能由谁提供？答案毋庸置疑，好服务一定需要由好律师来提供，但我们应该如何定义好律师，又该如何养成好律师呢？在美宜家，我们认为一名真正优秀的婚家律师，至少需要具备以下4个维度的能力。其一，是做事的能力。这一点，是所有律师的基本功，只有能够帮助客户解决问题，才能实现律师最基础的职业价值。在这一点上，为了帮助青年律师快速成长，美宜家会定期举办专业集训，帮助所内律师扎实专业技能。其二，是提供情绪价值的能力。也就是，在做好事情的基础之上，为客户提供情绪价值的能力。每一个婚家案件，律师需要面对的都是案件背后的人、对应的关系。如果只是单纯地埋头做事，我们很难感受到客户的情绪和真实需求，也就无法真正赢得客户的信任，对症下药。所以，为了更好地培养律师对“情绪”的敏感性和处理情绪的能力，美宜家每周会有1-2场以“情绪、心理”为主题的日常培训。其三，是提供第三选择的能力，也就是律师多维度解决问题的能力。面对客户提出的法律需求，我们能否为其提供可选择多维路径？这一点，十分考验律师实战经验和思考问题的逻辑和视角。所以，为了增强所内律师在这方面的能力，美宜家会对每一位青年律师提供一对一的个性化带教训练。其四，是提供人生指引的能力。这也是一个婚家律师最为顶级的能力，我们不能只是帮助客户解决当下的问题，更需要陪伴、帮助其完成婚家这个命题。所以，我们更希望所内的律师与客户，不仅仅是阶段合作的关系，而是长久陪伴的关系。希望我们可以在帮助客户解决完当下的问题后，为其后续的婚姻生活甚至人生提供一些启发、思考和认知。当然，相较于以上3个能力，最后这一点的难度是最大的，所以在能力养成这方面，美宜家内部更多也采取的是人生价值层面的启发式培训。写在最后
这是我们在直播中问刘琬琳律师的最后一个问题，她给出了4个要点：一是，要为客户提供价值，二是，要为员工提供未来发展，三是，要拥有社会责任感，四是，要对行业发展作出贡献。这是刘琬琳律师心中理想律所的样子，但透过她的回答，我们也看到了美宜家成立的初心，发展的坚持和未来的期待。![]()
