商旅酒店如何赚亲子客户的钱？
文摘
2024-08-05 07:03
山东
六月份，携程曾出过一份暑假预测报告，预测今年暑假热度比2023年增长20%。西南的一位中端商务品牌方朋友告诉我，他们在某市的近百家店（多个档次），50多家门店，平均预算完成率88%，RP同期恢复率91%。我们自己的酒店（山东），7月还不及6月，同比去年掉了8%。三大航空今年都是亏亏亏，只有以“抠门”出圈的春秋航空赢了（它抢先占位低价航空的生态位，接住了这波消费降低的红利）暑假过半，许多酒店已经放弃了价格的倔强，开始以价换量。但有些酒店拿不下亲子客户，真不是纯价格原因，如果以下三点不能解决，恐怕还是只能看人家吃肉，自己喝汤。商旅酒店的主力人群是商旅客，做亲子房只是权宜之计，所以许多酒店本着最小改造成本原则，惯用操作是卡通床单一铺，布偶抱枕一放，乐高小桌一摆……就改头换面成了亲子房。我们商旅酒店改造亲子产品，不是说要搞得多花哨，而是得围绕顾客的真需求来改造。区别于资源型的亲子酒店（迪士尼那种，它们需要满足客户更高级别的体验价值、社交价值），商旅酒店往往只是一个补充配套，更多是满足用户的基本功能价值。- 睡个好觉，亲子客拖儿带女甚至拉老，一家人如何睡好？
- 吃得舒服，大人能吃外卖，小孩怎么解决，尤其乳儿、换牙期儿童？
许多商旅亲子房并没未解决这些刚需，提供该有的功能价值，可价格却水涨船高，怨不得顾客愤怒~~亲子客范畴很大，仅按小孩年龄就能切分四大组，再结合家长属性，能细分出更多。想做所有人的生意，最后谁也不来，畅销从选对精准客户开始。
不同群组的孩子需求不同，家长痛点也不同。
举个例子，小红书上有很多年轻父母分享带小月孩住酒店的经验。把两张床围成长边，前堵床头柜，后堵沙发，地上铺被，自制简易“婴儿床”，如此两口子便能放心入睡，不用轮流看娃~~假设上面的年轻带奶娃父母就是你的客户，一间提供安全护栏、小帐篷，家具加上防撞条的客房，是不是远胜一间只有花哨床单、毛绒玩枕和乐高玩具？甚至有时你连产品都不用动，只要调整一下布局，就能秒变诱人产品。（前提是精准洞察，）- 爽点：大标间，两张1.5米的床一拼，少开一间房，就意味着能多住一晚。
酒店如果能洞察顾客的使用场景和痛点，调整房间布局，比如配置V形海绵、大床单，提升拼床体验，岂不是更走心也更好卖？甚至更前一步，在筹建时就置入一批可拼床垫，预则立。
商务酒店大多严重依赖OTA，但亲子客更适合在小红书、抖音、视频号这种新媒体渠道推广。其实，不算暑假，许多商旅酒店每周也上演着商旅客、本地客的交替。县域酒店就更好使了——县城里关系网交织，八杆子打不着的人也都可能沾亲带故，一人点赞，全家/族偷窥，传播效率贼高了~~“我们就是一家纯粹标准化连锁酒店，没什么好拍的……”
用妈妈或小孩视角讲入住你家酒店的经历和感受，暗中植入你做了哪些贴心改造和服务，这类用户第一视角的视频，代入感很强，种草有奇效，且对内容制作要求不高，好上手、好量产。去掉自嗨情节，切换用户视角，直给他们想知道的信息，而不是套话废话一大堆，不要让顾客去做阅读理解~小红书上很多宝妈提示订酒店时要提前打电话，问床是多大（1.2米or1.5米），床头柜里是否嵌入了电线，床是不是固定的……甚至是不是可以再多做一步——按用户脑中设想的场景，直接拼好床，拍下这3米大床的照片，让顾客所见即所得，心动秒下单？商旅酒店接待的主要是商旅客，对亲子客群往往没有制定很完善的服务 SOP。既然想赚亲子客群的钱，就得根据他们的使用地图设计服务SOP，从入住前、入住中，再到入住后，做成标准化流程，提炼总结话术形成模板，列出应急处理服务应对，形成专项培训资料，并用情景演练对客服务，让员工快速掌握。妈妈忘了带小孩餐具，正在自责懊脑，服务员听到后，多送了一套给她路上用，她非常感动，在小红书上洋洋洒洒地写下了对酒店的推荐，评论区很多人询问酒店位置和价格……服务是动态的，来源于一线员工，员工的好做法要能看到，并给予认可和激励，考虑是否可以变成流程中的一个关键价值点，从偶然动作演变成常规动作，持续提高顾客的满意度。想抓住流量尾巴，再努力往上拔一拔的商旅酒店，不妨自我拷问一下：竞争越卷，酒店越要拓展多元客群，越需要精细化运营，对商旅酒店来说，吸引亲子和家庭客群，这不只是这个暑假的急应题，也是未来的长期之战。
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