产品质量是产品竞争力和企业可持续发展的重要保证。产品质量，是站在客户等利益干系人的视角所提出的产品需求，是干系人需求的满足程度。通过有效的质量管理，可以帮助企业将局部成功转变为整体成功，将偶然成功转变为必然成功，将短期成功转变为长期成功。
根据业务领域的划分，企业中的质量管理，可分为研发质量、制造质量、采购质量、销售质量、服务质量，等等，其中，研发质量占据着绝对重要的位置。我们可以这么说，与产品有关的质量问题，80%以上是由研发领域的工作不当所造成的。因此，研发质量的管理要求和工作内容，基本等同于产品质量的管理要求和工作内容。
图4.59 研发质量管理的框架和内容
研发质量管理体系的建设内容包括：研发质量的目标与度量、流程建设、组织保障、研发过程资产库和IT工具支撑，它们是构成研发质量管理能力的基本要素，是研发质量和产品质量得以持续提升的体系保证。
1）目标与度量
质量目标是研发质量管理的工作方向和总体要求。研发领域的质量目标，要根据业务目标、客户期望和组织能力等因素来确定，且所有的质量目标应该可以度量和量化。
研发质量目标的度量维度包括：业务度量、过程质量度量和产品质量度量：
业务度量，具体包括：新产品上市后的市场份额、新产品销售比率、废弃或中断项目比率、客户问题及时解决率、目标成本达成率，等等；
过程度量，具体包括：项目进度偏差率、项目工作量偏差率、共用基础模块重用率、内部问题累积解决率、软件缺陷逃逸率，等等；
产品度量，具体包括：新品魅力指数、售出初期3/6/9/12个月的产品缺陷率、千品故障数、客户反馈的产品缺陷数、重大事故次数，等等。
质量目标和目标度量，尤其是基于数据的质量度量，是研发质量的量化管理、客观管理的基础，有助于质量活动的可视性、可管理性。
笔者曾经服务过的企业，在20几年前，尚未建立基于数据的质量度量，导致质量工作的好坏难以说清楚。一方面，销售和服务部门时常抱怨产品存在很多质量问题，导致销量难以提升和客户满意度差；另一方面，研发、制造、采购等部门认为自己在质量管理上已经做了很多工作，销售和服务部门完全是以质量为借口来推卸自身责任。大概在2006年前后，该企业系统地梳理了质量度量指标体系，并搭建QMS质量管理系统，实现了质量度量用IT系统取数、用数据说话，很快就消除了相关部门关于产品质量问题的扯皮。
研发质量的目标设定和度量，对于每一个度量维度，都必须清晰定义度量指标，包括：指标名称、指标定义、指标用途、测量对象、设置目的、统计部门、统计方法、计算公式、计量单位、统计周期、数据来源、数据提交时间，等等。另外，在度量数据收集时，采集数据的目标要明确，要保护数据提供者的积极性，数据收集的手段要集中，要杜绝虚假数据，零容忍对待质量数据的造假行为。
研发质量的目标设定要有挑战性，挑战性的质量目标要动态提升。企业应该每年都更新和提升其质量目标，确保下一年比上一年有大的进步，提升幅度要在同比50~80%以上。
2）流程建设
研发质量的设定目标和管理要求，需要有相应的流程来落实。在流程建设方面，企业不应该在研发核心流程之外另行搭建研发质量管理流程，而是要将质量管理要求和管理举措嵌入到需求管理、产品开发、技术开发、预研、技术重用等研发核心流程中。
3）组织保障
组织保障，就是要明确研发质量管理的目标设定、计划制定、行动落实等内容，具体是谁来设定/制定，谁来批准，谁来实施，谁来配合，谁来监督，等等。
研发质量管理所涉及的组织主要有：开发项目组、其他职能部门、质量管理团队：
开发项目组是产品质量和研发质量的第一责任人。开发项目组要科学分解企业所设定的质量目标，通过质量功能展开（Quality Function Deployment，简称QFD）等方法，将质量责任分解到项目组每一个成员和其他职能部门，并为目标的达成和责任的落实，制定和优化质量计划，持续监控质量计划的执行和产品目标的达成。
技术、市场、销售、制造、采购、服务、财务等其他职能部门，是质量目标达成和质量计划实施的配合者，需要严格完成开发项目组所分解和分配的质量责任。
质量管理部门是质量目标达成和质量计划实施的监督者、研发质量管理体系的建设者。质量管理部门负责研发领域的质量管理和流程执行的监控，参与系统/软件/硬件/测试活动的工程方法和工具研究、引进、推广和持续优化，对产品开发计划的制定及执行过程进行规范性审计。
4）过程资产与IT支持
过程资产是各类规范、过程文档、数据、案例的集合，目的在于知识的积累与固化，可以为质量体系建设、质量目标设定、质量计划编制、质量水平评估，等等，提供资料、数据和知识支持。
研发过程资产的内容包括但不限于：流程体系文档（流程、模版、表格、点检表、操作指导书）、技术规范、技术标准、系统工程方法、软件/硬件工程方法、失效模式库、设计准则库、项目数据库（项目过程文档、过程数据、经验教训总结）、文档样例库、风险数据库、培训材料库，等等。
IT工具是研发流程和质量管理体系的使能器，有助于研发质量管理的效率提升和信息共享。研发质量管理领域的IT工具主要质量管理系统（Quality Management System，简称QMS）、产品缺陷或问题管理系统、项目管理软件、知识管理软件、统计软件，等等。
2. 质量策划
质量管理的首要活动是质量策划，是根据客户和相关方的质量要求，以及企业所设定的质量目标，分解和策划如何予以达成，是将质量要求和质量目标等输入，转化为质量管理行动方案、过程和资源保证等输出的过程。质量策划是连接质量目标和具体的质量管理活动之间的桥梁和纽带。
1）过程输入
质量策划的具体输入有：明示的和隐含的客户需求、法律法规要求、国际/国家/行业标准要求、竞争目标、企业内部管理要求、过往质量问题、质量要求、DFX（产品的可测试性、可制造性、可服务性，等等）要求、失效模式分析、风险预测、研发流程要求，等等。
2）关键输出
质量策划的关键输出有：以质量计划或先期质量计划（Advanced Product Quality Planning，简称APQP）、控制计划（Control Plan，简称CP）、设计故障失效模式分析（Design Failure Mode and Effect Analysis，简称DFEMA）、过程度量计划、审核评估计划等为代表的计划文件。
以质量计划为例，它以Excel表等形式，列举了质量特性、质量要求、可衡量目标、差距或风险、解决措施等质量管理活动信息。
3）工作内容
质量策划的具体工作内容有：目标策划、过程策划、控制策划、组织运作策划、改进策划：
目标策划，分解企业所设定的质量目标，输出有明确验收标准的研发项目质量目标，并与利益干系人充分沟通达成共识，它们将作为后续各模块策划的基础。
过程策划，确定或裁剪与项目特点相适应的开发过程，并将项目质量目标导入开发过程的具体活动中。过程策划要重点考虑质量目标的达成风险及历史版本的经验教训。
控制策划，按计划标准去衡量执行的情况，发现实施中的偏差，采取有效的纠正措施，确保目标顺利实现；根据过程策划内容选择合适的控制点并定义控制标准。
组织/运作策划，保证过程策划、控制策划、改进策划的内容落地，通过组织策划明确版本团队及角色职责，针对能力差距输出赋能计划，参考项目质量目标明确团队导向和激励方式，输出团队运作的规则。
改进策划，考虑在开发过程中进行持续地改进，具体的改进方法包括自上而下的Top N 质量问题管理和自下而上的质管圈活动、合理化建议、改进建议，等等。
3. 质量控制
质量控制是质量计划等计划文件中质量方案和行动举措的具体执行。研发领域的质量控制举措主要是技术评审/TR和产品测试。
1）技术评审
技术评审/TR，也就是前文所说的，开发过程中的TR1、TR2、TR3、TR4、TR4A、TR5、TR6等技术评审，其目的是发现问题，优化设计；跟踪需求、确保需求得到实现；质量评估，为业务决策提供依据；发现风险，规避风险。
技术评审完成后，需要编制评审报告，报告内容包括：a. 产品质量评估，要素表检查情况，冲突问题改进计划，冲突点记录和结论，风险分析；b. 评审结论；c. 过程规范和质量目标达成情况，过程审计结果；d. 会签记录。
技术评审的详细内容包括：
概念阶段和TR1相关的产品需求说明书评审、场景分析评审、产品DFX需求评审、产品备选概念评审、测试策略评审；
计划阶段和TR2/TR3相关的产品架构设计评审、产品功能设计评审、产品可靠性设计评审、产品测试方案评审；
开发阶段和TR4/TR4A/TR5相关的软件/硬件概要设计评审、软件/硬件详细设计评审、结构详细设计评审、单元测试报告评审、SDV报告评审、专项测试报告评审；
验证阶段和TR6相关的SIT测试报告评审、标杆测试评审、认证测试评审、Beta测试报告评审。
2）产品测试
在组织技术评审之前，需要先完成相应的产品测试。产品测试的方法，根据测试过程的透明程度可分为：白盒测试、黑盒测试和灰盒测试，根据测试的产品层次或级别可分为：单元测试、集成测试、系统测试、验收测试、认证测试、标杆测试（对比测试）。
图4.60 产品测试的关键步骤和活动
4. 质量保证
质量保证是从质量管理体系的角度，向客户、管理层、行业监管机构等利益干系人提供相应的文件和信息，进而获得他（她）们的认可和信任。
如果将质量保证与质量控制作比较：1）质量控制关注的是“满足要求”，即，通过测量、试验、测试、评审等手段，检验产品是否满足要求，并分析不符合要求的原因，采取纠正措施；2）质量保证关注的是“提供信心”，通过系统化的流程、制度、规范、组织和活动，让客户、管理层等相关方对产品满足要求有信心。
质量保证的关键活动有：质量文化建设、质量（水平）评估、质量审计、质量回溯、质量报告：
质量文化建设，质量管理体系中相关流程/规范/标准的培训、引导、宣传和推行落实；
质量评估，基于数据，对质量水平进行量化分析和评估，评估产品质量和研发质量的实际水平，并与标杆进行对标；
质量审计，对研发过程和交付件进行检查和审计，以验证它们符合适用的流程、规范和标准，以审计质量管理体系的内容是否得到落实；
质量回溯，针对重大质量问题（含管理问题），从技术和管理两个方面进行根因分析与改进，以推动系统与流程的改进；
质量报告：将质量控制、质量文化建设、质量评估、质量审计、质量回溯等相关工作情况定期向管理层等利益相关方进行汇报。
5.持续改进
持续改进，是在整个组织范围内所采取的质量提升举措，核心是质量体系的强化和质量管理能力的提升，是通过全员参与和质量氛围的营造，不断地识别自身短板并进行自我完善，进而推动企业实现更高的质量目标。
持续改进的工作开展形式主要有：1）自上而下，围绕Top N 质量问题的解决和预防，成立专项改进项目组；2）自下而上，以质管圈（Quality Control Circle，简称QCC）、改进建议/合理化建议，由基层团队/员工自发地进行改进。
无论是自上而下，还是自下而上，常用的持续改进过程或方法有：PDCA、纠正与预防（Corrective Action & Preventive Action，简称CAPA）、事后回顾（After Action Review，简称AAR）和FRACAS。
图4.61 FRACAS的工作步骤示意
找到根因，要求质量问题和故障分析必须找准根因，而不是头痛医头，脚痛医脚。为了找准根因，可以采取“5Why”法，通过连续问5个“为什么”，逐步逼近问题的根因。
