图6.5 客户与供应商参与产品开发
一、客户参与产品研发
客户（包括用户），是产品的最终购买者或使用者，是产品是否成功的最终评价者。所谓“金杯、银杯，不如顾客的口碑”，讲的就是这个道理。尽量让客户全程参与产品开发，有助于确保产品开发的方向不会跑偏。
1. 客户在产品开发中的角色
除了使用产品和为产品买单，在产品开发的过程中，客户可以在需求定义、需求验证、使用反馈等方面提供宝贵的意见。而且，客户参与产品开发的程度越深，对目标产品更容易产生情感上的认同，有助于增加客户对产品的粘性。
1）需求定义
在开发项目任务书的开发、立项和产品开发项目的概念阶段，企业需要分析细分市场的客户需求，将之作为产品包需求的重要输入，进而完成产品规格的初步设计。其中，对于何为真实的市场需求，客户具有很大的发言权。
2）需求验证
在需求管理中，产品包需求以需求分配或分解的方式转化为产品规格设计之后，还需在项目的开发、验证、发布等阶段，确保上述需求确实在目标产品中得到了实现，此项工作称为需求验证，具体内容包括需求的澄清、确认、跟踪和验证，而进行需求验证最合适的主体是目标客户。
3）使用反馈
产品发布、上市并交付给客户以后，企业还需根据使用中所暴露的问题进行产品的持续改进，依据就是客户的使用反馈。尤其是具有里程碑意义的全新产品，或是软件属性较强的产品，上市后的持续改进和快速迭代势在必行。客户的使用反馈越及时，反馈信息越全面，产品改进和迭代工作就越有效。
2. 客户参与产品开发的方式
客户参与产品开发，参与需求定义、需求确认和使用反馈等工作的方式主要有：问卷调查、用户访谈、焦点小组、用户观察、产品测试、使用反馈，等等。有条件的企业，还可以通过用户社区的建设和运营，强化品牌影响，增加用户粘性。
1）问卷调查
问卷调查，指的是通过设计结构化的问卷，收集客户/用户的需求和反馈信息，并以量化数据的形式呈现。问卷调查具有覆盖面广、效率高等优点，适用于大规模的市场调研。其中，在设计问卷时，应充分考虑目标受众的特点，设计的问题要简明扼要，易于理解。
2）用户访谈
用户访谈，指的是通过一对一或一对多的面对面交流，深入了解用户需求、期望和痛点。用户访谈通常在轻松的环境中进行，便于受访者自由表达自己的观点和感受。访谈过程中，可以采用开放性问题引导受访者展开讨论，以获取更多有价值的信息。
3）焦点小组
焦点小组，也称焦点小组讨论，指的是通过召集一组具有代表性的用户，针对特定主题展开讨论，以揭示共同的观点和需求。焦点小组讨论有助于深入了解用户群体内部的互动和共识形成过程。为了确保讨论的有效性，应选择有经验的引导者主持讨论，并设计有针对性的讨论议题。
4）用户观察
用户观察，指的是通过观察用户在自然环境中的行为、习惯和态度，以获取关于产品或服务的真实使用情况。用户观察适用于了解用户在日常生活中的实际需求和痛点。观察时，观察者应保持客观中立的态度，避免干扰用户行为，同时做好详细记录，以便后续分析。
5）产品测试
产品开发过程中，由客户/用户参与的产品测试包括：原型测试、A/B测试、灰度发布或区域发布，等等。
原型测试，指的是在产品开发早期，邀请用户对产品原型进行测试，以评估产品概念的可行性。通过让用户试用原型， 可以发现产品设计中的潜在问题、 改进方向和潜在需求。
A/B测试，指的是在同一时间、同一目标受众中，比较两个或多个产品设计版本的效果，以确定哪个版本更有效。通过A/B测试，可以确定哪个版本更符合用户需求，提高产品效果和转化率。
灰度发布，指的是先选择特定区域或特定用户群体进行产品发布，再逐步向全体用户推出产品功能或设计变更，以监控用户反馈和产品性能。灰度发布有助于降低产品风险，及时发现和修复问题，同时也有助于了解用户对新功能的接受程度。
6）使用反馈
在产品发布和上市以后，企业可通过热线电话、在线评价、在线聊天、智能客服、问卷调查、现场访谈等方式，收集用户对产品的使用反馈、意见和建议。针对所收集到的信息，进行分类整理和深入分析；再根据分析结果，制定相应的改进举措和优化方案，进行产品持续优化和迭代更新，进而改善产品的用户体验，提高产品的用户满意度。
7）用户社区
任何企业不可能服务所有的客户，关键是吸引和巩固与企业或品牌调性合拍的高价值客户，这可以通过用户社区的建设和运营等手段来进行。
通过用户社区的内容运营、主题参与、社交交友、亲子活动等形式，可以塑造独特的社区文化和用户群体，增强用户的归属感和参与感，进而营造品牌影响力，增强用户对企业和产品的粘性。
二、供应商协同产品开发
对于汽车、家电、智能手机等复杂产品，一切零部件都由企业自己来做，既不可行，也不明智。实际上，营造强大的供应链生态体系，整合全产业资源进行产品交付，是很多行业企业的通行做法。
另外，在供应链生态体系中，具有专业实力的供应商，不仅可以制造和交付符合质量要求的零部件，还可在开发项目的早期就介入产品定义，完全或主要负责子系统、子总成或零部件的设计、开发和验证，为主机企业的体系化研发实力加分。
1. 产品开发中的供应商角色
根据主机企业的开发策略、供应商的专业能力和协作关系的不同，供应商可以参与产品定义和规格设计，可以完全或主要负责相关子系统、子总成或零部件的设计、开发和验证，还需与主机企业一起，负责产品上市以后的服务支持和产品改进。
1）产品定义和规格设计
那些专业实力超强的系统级供应商，不仅具备系统级解决方案能力，且解决方案的技术处于行业领先水平，可以参与并影响主机企业的产品定义。
以新能源汽车为例，提供智能座舱、智能驾驶、动力电池等产品子系统的供应商，以其突出的技术实力和领先性解决方案，可以参与并影响汽车产品的定义。
2）设计、开发和验证
通常，在产品开发中，模块化的子总成或零部件，在遵循“FFF（Fit 规格尺寸，Form 装配关系，Function 功能） ”等架构要求的前提下，可以完全或主要委托给供应商来负责。
以新能源汽车为例，汽车产品中的前后大灯、仪表台、座椅、内饰等子总成的详细设计、开发和验证，可以主要委托供应商来负责。
3）使用支持和产品改进
发布和上市以后，产品就进入到生命周期阶段。期间，使用过程中所发现的产品缺陷的快速修复，复杂功能或使用请求的快速响应，产品的持续改进和迭代升级，以及产品退市以后的服务支持和库存清理，等等，需要所有的供应商与主机企业做好协同和配合。
2. 供应商的等级划分
理论上讲，在产品开发全过程和产品的生命周期中，供应商可以参与产品定义，可以完全或主要负责子系统、子总成或零部件的设计、开发和验证，需要负责使用支持和产品升级等工作。
研发实践中，供应商具体参与哪些环节以及参与到何种程度，取决于主机企业与供应商的协作关系，以及供应商自身的技术实力。因此，企业需要对供应商进行等级或类型的划分，建议可划分为伙伴型、总成型、专业型和合同型，等等。
1）伙伴型
伙伴型供应商，具备子系统级的解决方案能力，可以在开发项目的概念阶段就参与产品定义，可完全负责相关子系统的设计、开发和验证工作，甚至建立有单独的服务支持团队为已售产品提供服务支持。
主机企业通常会与伙伴型供应商建立类似于“独家配套”的紧密协作关系，甚至以股权合作的形式，部分或完全持有供应商的股权。
2）总成型
总成型供应商，具备子总成级的专业实力，可以根据主机企业的设计和质量要求，主要负责产品开发中特定子总成的设计、开发，并与主机企业进行联合测试、验证和服务支持。
主机企业与总成型供应商之间协作关系的紧密程度仅次于伙伴型供应商，也往往是相关子总成的优先配套商。
3）专业型
专业型供应商，通常是大家所说的“专精特新”小巨人企业，她们在简单总成或某些零部件领域具有较强的技术实力，可在主机企业的质量要求和技术指导下，进行相关零部件的联合设计、联合开发、联合测试和联合验证，相关零部件的服务支持则主要依赖主机企业来完成。
4）合同型
合同型供应商，通常是接插件、紧固件等标准化程度很高的零部件供应商，她们的产品可以在公开的商品市场买到。对于此类供应商，在其产品符合国家标准或行业标准的前提下，价格最优是主要选择标准，主机企业与此类供应商的协作关系也较为松散。
