把复杂的管理问题简单化，用大白话讲管理，更多内容请大家关注“男哥说管理”。我们再来说客户类指标，产研体系要有市场结果导向，这个维度非常重要指标定义：调查计算客户对公司的品牌价值、产品质量、服务质量(售前、售中、售后)等各方面的综合满意度。考核目的：考核在提高客户满意度方面的贡献，为制定业务策略提供科学的依据和建议。计算公式：评分，分为很不满意、比较不满意、一般、比较满意、非常满意来度量产品和服务的满意程度 产品推向市场后，通过问卷调查获得客户对该产品的评价，具体包括 9 个方面：⑴产品总体满意度 ⑵产品运行稳定性 ⑶产品操作、维护方便性 ⑷产品系统安全性(数据保护及抗干扰能力) ⑸产品功能齐全性(是否满足客户需要) ⑹产品与其他设备和标准的兼容性 ⑺产品结构与工艺 ⑻产品技术资料实用性 ⑼产品版本管理的规范性考核目的：通过客户对我司产品的评价来衡量产品的市场竞争力。计算公式：评分，分为很不满意、比较不满意、一般、比较满意、非常满意来度量产品和服务的满意程度，委托第三方公司采用问卷的形式调查，以产品系列为关注对象；9 个分项指标是满意度调查问卷中的最小项；满意度调查问卷发出后，如果没有反馈的，就采用当面访谈的方式来保证反馈的数量，一般要求反馈的数量达到 30%，以此来保证调查结果的有效性；发出问卷数要求不低于 300 份
指标定义：衡量在 Charter 后的产品包需求，在 IPD 各阶段点的变更程度。所涉及的需求必须是经过了 PDCP 或者 PCR 流程的批准考核目的：从产品包需求的稳定程度，反映产品线对需求初始规划的准确程度。计算公式：产品包需求稳定度=1-发生变更的产品包需求数(变更包括增加、修改和删除)/第一次基线化的 产品包需求总数；平均产品包需求稳定度是产品线各产品包需求稳定度的算术平均值；TR1~TR5 各阶段点作为过程考核点，产品 GA(TR6)为结果考核点指标定义：管理的所有产品客户服务支持费用与管理的所有产品的销售收入的比率考核目的：反映所管理的产品在客户服务支持上的支出成本，衡量客户服务支持的效率①年度累计计算公式：本年截止报告期各季度管理的所有产品的累计客户服务支持费用÷ 本年截止报告期各季度管理的所有产品的累计销售收入×100%； ②生命周期累计计算公式：生命周期内截止报告期各季度管理的所有产品的累计客户服务 支持费用÷生命周期内截止报告期各季度管理的所有产品的累计销售收入×100%；指标定义：管理的所有产品的保修费用与同期管理的所有产品的产品销售收入的比率考核目的：所管理的产品质量成本支出，衡量产品的技术稳定性年度累计计算公式：本年截止报告期各季度管理的所有产品累计在保修期内我司承诺免费 服务产生的费用(国内)÷本年截止报告期各季度管理的所有产品的累计销售收入×100%；指标定义：客户需求按照从提出到实现所需的周期，分为短期需求、中期需求、长期需求。中长期需求的比例越高，表明需求收集的前瞻性越好。 测量关注于以下几个时间段：短期需求，要求在 0-6 个月内实现的需求；中期需求，要求在 7-12 个月内实现的需求；长期需求，要求在 13-36 个月内实现的需求；考核目的：牵引产品线加强客户需求收集的前瞻性。如果短期需求比例偏高，表明产品在前期需求考虑不周，导致上市后大量涌入短期需求，使开发工作陷于被动。基于国际其他公司的经验，建议参考以下目标：减少短期需求的比例到 50%以下；增加中期需求的比例到 30%以上；增加长期需求的比例到 20%以上；要求 0-6 个月实现的需求占总数比重；要求 7-12 个月实现的需求占总数比重；要求 13-36 个月 实现的需求占总数比重指标定义：产品推向市场后在网上运行情况，具体包括以下几个方面： ⑴重点局产品故障率； ⑵客户问题密度(NPR)； ⑶质量重大事故次数； ⑷产品反馈技术/平台测试缺陷密度；考核目的：关注客户反映的产品缺陷和运行质量，它反映了客户发现的产品内在缺陷，显示了 ⑴客户满意度(客户满意度中的“运行稳定性”)；⑵产品线的合同履行情况；⑶产品开发流程的效果。对于许多软件产品而言，这是客户服务和支持成本的一个重要因素。- 重点局产品故障率=本月重点局重大质量事故数/本月重点局数×12×100%
- 产品反馈技术/平台测试缺陷=在 TR4A 后由产品发现的问题累计数/技术或平台版本软件规模
指标定义：按照 TL9000 体系定义的返修件运行时间，分成 ERI 初始返修率、YRR 中期返修率和 LTR 长期返修率。1、ERI 初始返修率：发货时间到统计截止时间点不满半年的板件(单板、部件、模块等，下同) 在统计周期内的返修率(折合成年度返修率)；(单位：%/年)2、YRR 中期返修率：发货时间到统计截止时间点在 6-18 个月的板件在统计周期内的返修率(折 合成年度返修率)；(单位：%/年) 3、LTR 长期返修率：发货时间到统计截止时间点在 18个月以上的板件在统计周期内的返修率(折 合成年度返修率)；(单位：%/年) 4、FR 总返修率：在统计周期内返修板件与统计截止时间点总发货量的比值(折合成年度返修考核目的：衡量产品硬件在网上运行的返修率，牵引对引起硬件失效的故障原因的分析，促进网上单板故障率的减低，降低维护成本，提升产品质量- ERI 初始返修率=统计周期内返修的市场坏件中发货时间不超过半年的板件数/统计截止时间点 前 1 至 6 个月内板件发货总量×100%×12；
YRR 中期返修率=统计周期内返修的市场坏件中发货时间在 7-18个月的板件数/到统计截止时间 点前发货时间在 7-18 个月内的板件发货总量×100%×12；
LTR 长期返修率=统计周期内返修的市场坏件中发货时间在 18 个月以上的板件数/到统计截止时 间点前发货时间在 18 个月以上的板件发货总量×100%×12；
FR 总返修率=统计周期内返修的市场坏件数/到统计截止时间点板件发货总数×100%×12；
未完待续
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