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一、2024年工作总结
（一）履职尽责情况
作为XX银行营业部一线柜员，我始终牢记"以客户为中心"的服务理念，在日常工作中严格执行各项规章制度，认真完成本职工作。这一年来，面对复杂多变的经济形势和日益激烈的同业竞争，我紧跟支行党委工作部署，以高度负责的态度投入工作中。
在柜面业务办理方面，全年累计办理对公结算业务2600余笔，开立单位银行结算账户85户；办理个人业务7800余笔，新开立个人账户1320户，成功办理XX联名卡126张。在繁忙的柜面工作中，我始终坚持"认真、细心、耐心"的工作态度，特别是在旺季和月末业务高峰期，经常主动放弃休息时间，加班加点处理业务，确保客户需求得到及时响应。
服务质量与效率方面，我深知"细节决定成败"。每次办理业务时都会提前了解客户需求，做好业务分类和资料准备工作。对于老年客户，我会放慢语速，耐心讲解；对于企业客户，则提供"一对一"专属服务，协助完成资料填写。今年共收到客户表扬信6封，95XXX转办表扬2次，2024年度前三季度服务质量评分均位居网点前列。
在差错防控方面，我时刻绷紧合规这根弦。严格执行"三查（复核）"制度，认真落实"双人双锁"管理要求。全年无重大差错和违规事件发生，准确率达到99.95%。面对新型诈骗手段层出不穷的情况，我积极发挥"第一道防线"作用，今年成功预防4起涉诈案件，避免客户资金损失达50余万元，得到了分管行长的通报表扬。
在营销任务完成情况上，我深知基层网点营销压力大的现状。通过深入社区、商圈走访，利用午休时间开展营销活动，全年完成储蓄存款增量1850万元，完成XX基金销售160万元，代销XX理财产品280万元，实现XX医保卡激活85张。在支行组织的季度营销竞赛中两次获得"优秀柜员"称号。
结合网点转型要求，我积极引导客户使用智能设备和线上渠道。通过耐心讲解，帮助200余位客户成功激活手机银行，指导150余位客户学会使用智慧柜员机，有效分流了柜面压力。同时，对年长客户坚持"适老服务"，始终保持传统服务渠道畅通。
在协同配合方面，我深知柜面工作是一个团队的工作。平时主动配合大堂经理维护网点秩序，协助理财经理做好客户体验和需求转介，经常与运营主管沟通业务难点，共同研究解决方案。遇到同事请假，我都会主动顶岗，保证网点服务不受影响。
（二）重点工作完成情况
2024年，我紧跟支行工作重点，在零售业务拓展、双基管理、数字化转型等方面取得了一定成效。
在零售业务拓展上，我深知"存款立行"的重要性。今年重点围绕"双提升"（存款规模提升、客户结构提升）开展工作。通过整理现有个人客户数据，建立了一套简单的客户分层管理方案。利用晨会时间研究产品，针对不同客群精准营销，推出"存款+XX理财""贷款+XX保险"等组合营销方案。经过不懈努力，个人存款月日均较去年提升320万元，在辖内网点排名第二。
借助XX联名卡发卡契机，我对周边写字楼、学校等重点市场进行了摸排走访，通过"助农惠农"服务，带动三农市场客户的拓展。今年二季度参与了社保卡专项营销活动，配合网点负责人走访了3家企业，现场为员工激活社保卡180余张，顺利推广了XX工资代发业务。
在双基管理提升方面，我参与了支行"基础管理提升年"活动。重点做好柜面账册管理、印章使用登记、现金库存管理等基础工作。每天坚持"早一刻"到岗，做好晨会记录和柜面卫生，保证开门前15分钟完成机具设备检查。今年6月，我们网点在分行组织的"双基"检查中获得98分的好成绩。
数字化转型是今年的一大挑战。面对智能化设备的推广任务，我积极转变思维方式，主动学习新设备操作流程。通过参加总行举办的"金融科技赋能"专题培训，掌握了智慧柜员机、移动展业平台等新型工具的使用方法。在日常工作中，我根据客户年龄特点和业务需求，因地制宜地推广电子渠道。针对年轻客户，重点推广XX手机银行6.0版本；对于商户客户，着重介绍扫码收款、智能票据等功能。
风险防控工作从未放松。今年监管部门对反洗钱工作提出了更高要求，我认真学习新规，严格落实"三项制度"。对高风险业务实行"一本通"登记管理，每月按时完成可疑交易筛查工作。10月份，成功发现一起利用对公账户"多头开户"的异常情况，及时向分行报告并协助处置，得到了合规部门的表扬。
在普及金融知识方面，我注重发挥柜面阵地作用。利用等候区电子屏循环播放反诈、反洗钱等宣传视频，在交易高峰期配合大堂经理维护秩序的同时，向等候客户讲解金融知识。3月份参与了"3.15金融消费者权益日"活动，设计了通俗易懂的金融知识小课堂，获得了社区居民的好评。
疫情防控常态化背景下，我们网点严格执行"一米线""网格化"管理要求。在确保防疫措施到位的同时，我们采取分时段预约、临时增设应急窗口等方式，最大限度满足客户需求。对确实存在困难的客户，及时向主管反映，想方设法帮助解决。
（三）个人素质提升
在业务技能提升方面，我始终坚持"学习为先"的理念。今年通过线上线下相结合的方式，系统学习了新版结算制度、理财新规等业务知识。每周坚持研读总行业务通报，做好政策更新的学习笔记。利用手机银行学习平台，累计完成在线课程84学时，考核成绩均在90分以上。
在资格认证方面，今年顺利通过了银行业专业技术人员初级资格考试，获得了理财基金双项销售资格。同时，为了提升外语服务能力，我利用业余时间报名参加了商务英语培训，已经通过了BEC中级考试。
在培训交流方面，我有幸参加了分行举办的"柜面业务技能比武"活动，通过与优秀同业交流学习，开阔了眼界。作为网点新人培训的"小讲师"，我结合实际工作经验，编写了《柜面业务易错点防范手册》，受到运营主管的肯定。
（四）创新与特色工作
今年我重点围绕"服务创新"做了一些尝试。针对部分老年客户不会使用智能设备的情况，我制作了简单的"适老化服务指南"，用图文结合的方式介绍常用业务操作流程。这个小册子在网点推广后，得到了老年客户的普遍好评。
在业务流程优化方面，我通过梳理日常工作中的痛点难点，提出了几项改进建议。比如在对公开户环节，我设计了一份"开户资料清单"，将各类证件、文件、表格等按照办理顺序整理成表格，既方便客户准备资料，也提高了柜面办理效率。这个建议已经在辖内多家网点推广使用。
特色案例方面，值得一提的是今年7月处理的一笔跨境汇款业务。客户因疫情影响无法亲自来网点办理，情况十分着急。我主动与客户沟通，了解具体困难，第一时间向运营主管汇报，在严格执行外汇管理规定的前提下，采用"线上+线下"相结合的方式，帮助客户顺利完成了业务办理。这个案例后来被选入了分行的优秀服务案例集。
此外，我还利用工作间隙整理了一份《常见业务办理指南》，将日常高频业务的办理要点、所需资料、注意事项等编成口袋书，方便同事查阅参考。这个小创新虽然不起眼，但确实帮助新入职的柜员同事快速熟悉了业务流程。
二、2024年工作亮点与不足
（一）主要亮点与成绩
回顾这一年的工作，我在以下几个方面取得了一定成绩：
首先是业务量和质量的双提升。全年柜面业务量同比增长23%，差错率控制在万分之二以下，多次获得"业务零差错"月度奖励。在2024年三季度分行组织的柜面业务技能测评中，我以实操97分、笔试92分的成绩获得了"业务标兵"称号。
其次是服务创新方面取得突破。我设计的"适老化服务指南"得到了网点和分行的认可，目前已在辖内十余家网点推广使用。参与设计的对公开户资料清单模板也被收录进分行的《网点业务标准化手册》。今年共收到客户表扬信6封，其中2封被评为分行"温暖服务"优秀案例。
在营销创收方面也交出了不错的答卷。全年完成储蓄存款增量1850万元，完成各类中间业务收入42万元，均超额完成年初制定的任务目标。特别是在XX联名卡的发行工作中，通过深入社区走访，带动了一批优质客户的沉淀，为网点储备了后续发展潜力。
值得一提的是在风险防控方面的表现。今年共成功堵截4起涉诈交易，避免客户资金损失50余万元，收到市公安局送来的表扬信。在反洗钱工作方面，及时发现并报告多起可疑交易，协助配合监管部门完成调查取证工作，得到了合规部门的通报表扬。
在个人成长方面也取得了新的突破。通过自主学习和参加培训，获得了银行业专业技术初级资格和理财基金双项销售资格证书。作为网点新人培训的"小讲师"，我结合实战经验编写的培训教材，获得了运营主管的认可和同事们的好评。
（二）存在不足与反思
正视不足才能更好地进步。通过自我反思，我觉得以下几个方面还需要加强：
在业务技能方面，随着金融创新不断加快，我对一些新兴业务的掌握还不够深入。比如在跨境金融服务、供应链金融等专业领域的知识储备较为欠缺，有时候面对客户的专业咨询还不能做到胸有成竹。这需要我在来年加强学习，不断充实自己。
工作方法上还存在一定短板。在繁忙的柜面工作中，有时候会出现重业务办理、轻营销服务的情况。对优质客户的深度开发和维护做得不够细致，没有形成系统的客户分层维护策略。虽然完成了各项任务指标，但在价值创造和客户经营方面还有很大提升空间。
在数字化转型方面也面临挑战。对于一些新上线的智能设备和系统功能，往往需要较长时间才能熟练掌握。在引导客户使用电子渠道时，讲解不够生动形象，说服力还有待提高。这提醒我要主动适应金融科技发展趋势，加快知识更新和能力提升。
此外，在团队协作方面也有改进空间。有时候过于专注于完成自己的本职工作，对其他岗位同事的困难关注不够。在条线之间的业务协同上还不够主动，错失了一些交叉营销的机会。这些都需要在今后的工作中注意改进。
回顾这一年，虽然取得了一些成绩，但与优秀同事相比还有不小的差距。这些不足和短板，都将成为激励我在新的一年继续努力的动力。我将以更加积极的心态，在更高的起点上重新审视自己，力争在各个方面都有新的突破。
三、2025年工作思路
（一）总体工作思路
2025年，我将以支行"做精做深、稳中求进"的工作思路为指引，立足本职岗位，深耕客户服务，在做好传统柜面工作的基础上，积极拥抱数字化转型，努力提升综合金融服务能力。
具体来说，要在"稳"字上下功夫，确保柜面操作安全合规、服务优质高效；在"进"字上求突破，积极开展营销创新，提升客户服务水平；在"专"字上见成效，不断提升业务技能，打造过硬的职业素养。
（二）重点工作计划
第一，继续夯实柜面基础工作。严格执行各项规章制度，确保业务操作"零差错"。重点做好现金收付、账务核算、凭证管理等基础工作，力争将柜面差错率控制在万分之一以下。同时，优化工作流程，缩短业务办理时间，提高柜面服务效率。
第二，深化零售业务转型。配合支行零售转型战略，重点做好"存量提升、增量拓展"工作。计划通过社区走访、商圈营销等方式，实现储蓄存款年日均增量2000万元。同时，发挥XX联名卡获客效应，带动中间业务收入稳步提升。
第三，推进数字化转型工作。一方面，加强对智能设备和电子渠道的熟练掌握，提高业务办理效率；另一方面，积极引导客户使用手机银行、智慧柜员机等自助渠道，力争实现柜面分流率60%以上。对于老年客户，继续做好"适老化"服务，确保传统服务渠道畅通。
第四，加强风险管理。认真落实"三道防线"制度，做好反洗钱、反诈骗等风控工作。定期梳理业务风险点，完善防控措施。同时，加强金融知识普及，提高客户风险防范意识。
（三）个人提升计划
为了更好地完成各项工作任务，我计划从以下几个方面提升自己：
一是加强业务学习。除了做好日常业务学习外，我计划报考银行业中级资格认证，进一步提升专业水平。同时，利用网络课程平台，系统学习供应链金融、跨境金融等新兴业务知识。
二是提升营销能力。计划参加分行组织的营销技能培训，学习先进的营销方法和经验。同时，深入研究客户需求，提高产品组合营销能力，争取在新的一年实现更大突破。
三是注重团队协作。主动加强与其他条线的沟通协作，实现优势互补。同时，继续做好新人培训工作，发挥"传帮带"作用，为团队发展贡献力量。你需要什么材料，可在下面留言，后续会发出。
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