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一、2024年工作情况
1. 综合管理主要工作及成效
今年以来，支行综合管理部在总行"强基固本、提质增效"的工作部署下，紧紧围绕年度目标任务，扎实做好各项基础管理工作。通过党建引领与业务发展深度融合，全面提升网点管理水平和服务效能。
在党建和文明创建工作方面，我们始终坚持"围绕中心抓党建、抓好党建促发展"的工作思路。年初制定了"双强"党支部创建方案，将党建工作与业务发展、合规管理等工作有机结合。开展了"送金融知识下乡"、"金融夜校"等特色活动，既服务了社区居民，又提升了支行品牌形象。经过持续努力，我支行荣获市级文明单位称号，这也是近三年来的首次突破。
队伍建设和培训管理工作取得新进展。针对新入职员工较多的实际情况，我们创新实施了"导师制"培养机制，为每位新员工配备一名业务骨干，实现"一对一"帮带。全年组织业务培训32次，其中产品知识培训18次，柜面操作培训8次，合规培训6次，培训覆盖率达100%。特别值得一提的是，今年我们采用"线上+线下"混合式培训模式，既保证了培训效果，又提高了培训效率。通过培训考核发现和培养了一批业务能手，5名柜员考取了高柜资格，3名客户经理获得理财资格认证。
在网点运营管理方面，重点推进了厅堂服务标准化和智能化建设。一方面，优化网点布局，将高柜数量由8个压缩至6个，增设2台智能柜员机；另一方面，推广"移动工作台"应用，实现了对客户分流、引导、预处理等环节的精细化管理。通过这些措施，网点服务效率明显提升，平均等候时间较去年下降了23%，客户满意度提升至96.5%。
值得关注的是，在推进厅堂服务改革过程中，我们也经历了一些阵痛。比如刚开始推广智能设备时，不少老年客户不太适应，出现了一些抱怨。为此，我们及时调整策略，在高峰时段安排专人做好引导服务，耐心教会老年客户使用智能设备，经过两个多月的努力，智能设备的使用率从最初的45%提升到现在的78%。这个过程让我们深刻认识到，任何改革创新都要从客户需求出发，既要坚持方向，也要善于把握节奏。
2. 重点任务推进情况
（1）网点精细化管理改革
今年是我行网点转型的攻坚年，支行按照分行"智慧网点3.0"建设要求，以客户体验为核心，全面推进网点精细化管理改革。
首先在厅堂服务标准化建设上，我们重新梳理了120项服务场景，制定了标准化作业指引。在此基础上，创新推出"一站式综合服务区"，将开卡、激活、绑定等高频业务集中办理。这项举措实施后，客户办理业务的来回奔波次数明显减少，好评不断。
其次是运营流程优化再造。通过对网点业务量、客群结构、高峰期等大数据分析，我们建立了弹性排班机制，根据不同时段客流量合理调配人力。同时，对73项高频业务实行标准化处理，将服务承诺时间由原来的"答复时限"改为"办结时限"，真正做到让数据多跑路、让客户少跑腿。
网点智能化升级也取得突破性进展。年初投产的3台新一代智能柜员机，可办理对公开户以外的绝大多数个人业务。通过半年多的运营，分流了约65%的高柜业务量。值得一提的是，我们在机器旁边设置了"体验区"，配备了平板电脑供客户体验网银、手机银行等线上功序，这个小创新收到了不错的效果。
（2）员工积分制管理创新
为破解绩效考核"千人一面"的难题，今年5月份开始，我们在总行的支持下，在辖区率先试点员工积分制管理。这项工作从零起步，可以说是摸着石头过河。
制度设计阶段，我们广泛征求员工意见，召开了3次座谈会，最终确定了"基础分+贡献分+创新分"的积分构成。其中基础分主要考核岗位履职情况，贡献分重点体现业务拓展、风险防控等工作实效，创新分则突出员工参与培训、改善建议等方面的表现。为确保公平公正，我们开发了积分管理系统，实现了积分实时记录和查询。
实施效果总体向好，但也暴露出一些问题。比如部分员工反映指标设置过于繁琐，基层网点填报负担较重；有的条线因业务特点，产生积分的机会相对较少。针对这些问题，我们及时进行了两轮修订：一是将考核指标从原来的86项精简至54项；二是增加了条线特色指标，让不同岗位都有施展才能的机会。经过调整完善，员工的接受度和参与度明显提升，年底的问卷调查显示，89%的员工认为积分制管理"有利于调动工作积极性"。
3. 内控合规与风险防控
今年在合规管理方面，我们坚持"控风险就是保发展"的理念，着力构建全方位的风险防控体系。通过对44项内控制度进行重检，新增12项操作规程，进一步扎紧了制度的笼子。在日常管理中，重点抓好晨夕会、AB岗、跨柜复核等关键环节的落实，全年未发生责任性案件和重大差错事故。
安全保卫工作常抓不懲。除了每季度的常规检查外，今年还开展了两次"互查互学"活动，支行安保人员与兄弟支行交叉检查，及时发现并整改安全隐患32处。针对新增的智能设备，我们编制了专项应急预案，并组织了两次实战演练，确保突发情况下能够快速有效应对。
在突发事件应急处置方面，今年处理了一起颇具挑战性的案例。8月份遇到暴雨天气，营业大厅出现渗水情况，如果处置不当极易造成市民恐慌和挤兑。我们第一时间启动应急预案，一方面组织人员疏导客户到临时营业点办理业务，另一方面迅速组织抢修。经过4个小时的紧张处置，既保证了客户服务不中断，又避免了负面舆情。这次经历也促使我们进一步完善了防汛应急预案。
4. 服务提升与品牌建设
客户投诉处理是检验服务质量的试金石。全年共收到客户投诉23起，较去年下降31%，投诉处理满意率达到99%。其中有一起投诉颇具代表性：一位老年客户反映ATM吞卡后等待过久。经过调查发现，原来是夜间设备离线维护的提示不够醒目，容易引起误解。我们及时调整了设备显示界面，并在ATM区域增设了便民服务卡，方便客户及时联系工作人员。
服务评价方面，今年支行在分行神秘人检查和第三方暗访中，得分均位居全辖前列。这背后是全体员工的共同努力，尤其要提到我们推出的"每月服务之星"评选活动，通过微信投票的形式，让客户参与评选，既调动了员工积极性，又增进了客户互动。
品牌建设上，除了做好日常宣传外，我们还结合支行特色打造了"金融夜市"品牌活动。每周五晚上延时服务两小时，为周边商圈的个体工商户提供上门服务，接纳度很高。光是这一项活动，就为支行带来了2000多户活跃客户，存款规模突破3亿元。
二、工作中的问题与不足
回顾全年工作，在取得成绩的同时，我们也清醒地认识到存在的问题和不足。
首先是重点工作推进中的难点问题。网点智能化转型过程中，老年客户的服务体验仍需改善。虽然我们采取了设立"劝导员"等措施，但部分老年客户仍不愿使用智能设备，造成高柜业务量居高不下。另外，员工积分制管理在跨条线考核上存在"打分失衡"的问题，有待进一步优化完善。
管理短板主要体现在三个方面：一是培训效果转化率不够理想，员工在实际业务中的运用能力与培训内容还有差距；二是条线间协同配合不够顺畅，特别是在处理疑难业务时存在"踢皮球"现象；三是临柜人员的压力纾解机制不够完善，导致部分员工产生职业倦怠情绪。
通过与先进网点对标分析，我们在以下几个方面还有提升空间：一是网点业务流程的标准化程度需要进一步提高，目前部分新业务还存在"一人一个样"的情况；二是数字化转型相对滞后，特别是在大数据分析应用方面与先进网点尚有差距；三是创新意识和能力还需加强，在产品营销、客户服务等方面的创新举措相对较少。
这些问题的存在，既有客观因素的制约，也有主观努力的不足。比如在处理老年客户服务问题上，我们过于追求指标达标，忽视了服务的温度；在员工管理上，过分强调制度约束，忽视了人文关怀。这些都需要在下一步工作中认真改进。
三、2025年工作思路
1. 总体思路
2025年是我行新一轮发展规划的开局之年，支行综合管理工作将以"强基础、重创新、提质效"为主线，紧紧围绕"打造智慧网点标杆、建设一流服务团队"的目标定位，扎实推进各项重点工作。
工作重点将聚焦在三个方面：一是巩固提升网点精细化管理水平，重点抓好服务标准化和流程再造，打造"有温度的智慧网点"；二是深化员工积分制管理改革，构建更加科学合理的绩效评价体系；三是加强队伍能力建设，着力提升员工的综合素质和专业水平。
2. 重点工作安排
（1）网点管理升级工程
智慧网点建设将进入2.0阶段。计划在一季度完成智能设备全覆盖改造，实现90%以上的高频业务可通过智能渠道办理。针对老年客户，将开发"长者专属版"界面，采用更大字体、更简单的操作流程，让智能服务更有温度。同时规划建设"5G+智慧网点"示范区，引入远程视频银行、VR体验等新技术应用。
厅堂服务创新方面，将推出"一站式综合金融服务"模式。筹备设立财富管理中心，配备理财经理、保险经理等专业团队，为客户提供一揽子金融解决方案。考虑到部分客户的时间特点，计划将"金融夜市"升级为"7×12小时服务制"，实现错峰服务常态化。
（2）员工队伍能力提升
分层分类培训体系将进行优化升级。除了常规的业务培训外，重点加强三类培训：一是数字化技能培训，确保员工能够熟练运用新设备、新系统；二是产品营销培训，提升客户经理的产品组合和财富规划能力；三是压力管理培训，帮助员工建立健康的心理调适机制。
在绩效考核机制改革方面，将对积分制管理进行迭代升级。一是简化考核指标，将更多精力放在质效评价上；二是增加"团队积分"概念，引导条线间协同配合；三是设立"创新积分池"，对员工的创新举措给予额外激励。同时，将积分与晋升、评优、薪酬等挂钩，真正发挥积分制的激励作用。
3. 保障措施
组织保障方面，将成立"网点转型工作领导小组"，建立周例会制度，及时协调解决改革中的难点问题。计划从业务骨干中选拔8-10名综合柜员，作为网点转型的"种子选手"。
制度保障上，将修订完善岗位说明书，进一步明确各岗位的职责边界和工作标准。同时建立健全创新激励机制，鼓励员工勇于尝试、敢于创新。
资源支持方面，已经争取到分行180万元的专项改造资金，重点用于智能设备升级和服务环境改造。此外，将加强与兄弟行的交流合作，适时组织考察学习，借鉴先进经验。
相信通过以上措施的落实，我们一定能够推动支行各项工作再上新台阶，为全行高质量发展作出更大贡献。你需要哪部门的什么材料，可在下面留言，后续会发出。
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