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过去的2024年，面对复杂多变的经济金融形势和日益激烈的同业竞争，我在零售条线持续深耕细作，紧跟总、分行战略部署，以"双提升"为抓手，在客户服务、产品营销、风险管控等方面取得了一定成效。全年各项考核指标基本达成，其中AUM较年初增长16.8%，新增代发工资客户1230户，理财产品销售额突破8000万元，基金代销保持支行前三。
一、2024年重点工作回顾
（一）零售客户维护与拓展
高净值客户服务体系优化
今年重点推进了财私客户的分层维护和精细化服务。通过搭建"1+N"服务，同时联动产品、投顾等专业团队，打造立体化服务模式。值得一提的是，我们在年中启动了"财智人生"增值服务项目，整合了税筹、法律、健康等非金融服务资源，收获了不少客户好评。
针对重点客户群，采取了"四个一"工程：建立一套联系机制、制定一份投资方案、举办一场专属活动、送上一份生日祝福。通过持续的用心服务，私行及财富客户续存率达到92%，较去年提升3个百分点。不过老实说，在专业投顾服务方面还有提升空间，特别是在全球资产配置等专业领域。
代发工资企业合作深化
代发业务是我们零售条线的基本盘。今年重点跟进了园区内几家成长型企业，通过"薪X福宝"产品组合，新拓代发企业5家，月均增收代发工资额320万。存量企业服务上，解决了不少企业的痛点问题。
小插曲是六月份遇到某软件公司因薪资系统对接不顺而考虑转出，通过加班加点协调科技部门，终于在一周内完成了系统优化，稳住了这个月发2000多万的大客户。这也提醒我们，科技赋能是做好对公联动的关键。
社区金融服务提升
社区金融是我行特色品牌。年内在辖内重点社区开展了22场"邻里金融节"活动，通过场景化营销带动了不少获客转化。像是在"茉莉花园"小区的养老专场活动，就促成了一批养老理财和年金险的签约。
为适应社区居民需求，今年还实施了"邻里共享"微信群服务模式，定期推送金融小知识、理财课堂等内容。群里偶尔有业主提出的问题，我也都第一时间回应，慢慢地这个服务群就成了链接客户的纽带。老邻居们经常在群里帮我们宣传，带来不少转介绍客户。
（二）产品销售与业务发展
财富管理业务
今年财管转型是重中之重。理财产品销售上，主推"X耀"系列，特别是在权益类产品遇冷的情况下，固收+和固收类产品成为主力。通过"基金诊断"服务，帮助客户调整持仓结构，既稳住了客户信心，又带来不少新增配置。
保险代理这块，重点是开发了几个"T+0赔付"小额医疗险产品，受到年轻客群欢迎。养老险方面，通过举办"财富传承"专题活动，带动了高端客户年金险的配置需求。虽然开门红期间面临竞品冲击，但通过差异化竞争，还是完成了既定任务。
个人贷款业务
房贷市场整体偏冷，但通过做深代理公司渠道，特别是与"XX地产"的战略合作，新增按揭贷款3.2亿。消费贷这块，"X秒贷"线上产品表现不错，但获客成本略高，需要在风控模型上继续优化。
小微企业主贷款是今年的一个亮点。通过"税X易贷"产品创新，解决了一批小店经营者的资金需求。记得有个餐饮老板形容我们的产品"救了他的急"，这种获得客户认可的时刻，确实很有成就感。
（三）数字化转型与创新
数字化转型方面，今年总算跟上了节奏。"云X网银"和"云X掌银"活跃度持续提升，特别是理财和基金的线上交易占比突破65%。不过说实话，在获客引流方面还是存在短板，特别是年轻客群的线上触达效果不够理想。
今年尝试了短视频营销，虽然起步较晚，但几条"微X课堂"视频反响不错。另外，数字化工具的应用确实带来了效率提升，像"慧营销"平台就帮我们节省了不少跑腿时间。
（四）风险管理与合规
合规经营永远是底线。今年完成了163次产品双录，客户投诉率控制在千分之一以内。但也要说明的是，在财富管理转型过程中，确实遇到一些产品营销中的合规难点，需要在产说会等场合做更细致的风险提示。
制度执行方面取得了内控评价A级，但在操作风险管理上还需加强，尤其是临柜授权环节的管理。展业过程中偶尔会遇到客户要求"通融"的情况，需要我们在坚持原则的同时做好解释工作。
二、问题与不足
回顾过去一年的工作，确实还存在不少需要改进的地方。坦白说，有些问题还挺棘手的，需要在明年下大力气去解决。
首先是在客户服务深度上还有差距。虽然维护了一批高净值客户，但在专业投顾服务方面还不够到位。特别是全球资产配置、家族信托等高端业务，由于自身专业能力的限制，往往只能依赖总行专家团队，服务响应不够及时。而且在投研报告解读、策略咨询等方面，还需要进一步提升专业水准。
其次，获客渠道还不够多元。现在主要还是依赖存量客户转介绍和代发工资企业，新渠道拓展不足。像是年轻客群获客，光靠营业厅已经不行了，但在线上获客方面又缺乏有效抓手。跟一些头部互联网银行相比，在数字化获客能力上还有不小差距。
风控管理上也暴露出一些问题。今年遇到几笔消费贷逾期，复盘发现主要是前期调查不够深入，对客户资金用途核实不够严格。这提醒我们，再忙也不能在风控上打马虎眼。另外，理财双录质检也出现过几次瑕疵，主要是在产品风险等级匹配方面的把控不够严格。
三、2025年工作思路
（一）客户经营与服务提升
客户分层精细化管理
明年要在客户精细化管理上下更大功夫。计划针对不同层级客户制定个性化服务方案。对私行级客户，要建立"1+2+N"服务模式，打造专业服务闭环。
高净值客户服务要有亮点。准备联合三方机构，推出家族传承规划、子女留学咨询等特色服务。已经跟某税务咨询公司谈好了合作，准备每季度举办一次私享会，为客户提供专业咨询。这块要提前做好功课，毕竟面对的都是专业人士，可不能给我行招牌抹黑。
普惠金融服务这块，重点是优化"幸福分"积分体系，探索积分权益置换新玩法。社区支行要因地制宜搞好服务创新，比如我们准备在春节前搞一个"邻里年货节"，把金融服务融入到节日氛围中去。
场景金融深化
场景金融这块打算从几个维度发力。首先是做深重点行业，像是已经接洽的某科技园区，准备推出"园区通"综合服务方案，把支付结算、代发工资、员工福利等打包配置。
消费场景这块，重点是布局养老、教育两大领域。养老社区已经谈了两家，准备推出"康养卡"，整合养老机构、医疗保健等多方资源。教育方面，正在对接区教育局的"智慧校园"项目，这个如果能谈成，获客空间很大。
说实话，场景获客的转化周期普遍较长，投入产出比不确定性也大，但这是必须要走的路。毕竟现在光靠坐店等客已经不行了，得主动出击。关键是选对重点场景，把握好投入节奏。
（二）业务发展重点
财富管理转型
明年财管转型要在"稳"字上下功夫。产品体系建设上，要在现有"X耀"系列基础上，重点布局固收+和FOF产品，满足客户稳健理财需求。这块已经跟总行产品部对接过，新一期"X耀恒盈"和"X季丰"产品马上就要上线了。
投顾服务这块必须要提升水平了。打算每周抽一个晚上参加投研例会，跟投资专家多学习。已经报名了明年的AFP认证考试，虽然备考挺辛苦，但为了在客户面前更专业，这个投入还是值得的。
资产配置服务要更有温度。计划推出"财富体检"服务，通过对客户资产结构进行系统性分析，匹配适合的配置方案。不过说实话，现在市场波动大，客户普遍比较谨慎，需要我们在风险收益平衡上做更多工作。
零售信贷业务
房贷业务要在做深做细上下功夫。已经跟三家重点中介机构谈好了合作，主打"VIP快速通道"服务。同时，要加强对楼盘的前期尽调，提前了解销售节奏，避免资源错配。
消费信贷要在产品创新上求突破。准备推出"白领信用贷"新产品，主打线上化、自动化审批。这个产品去年在邻近分行试点效果不错，据说不良率控制在千分之三以内。不过前期要做好员工培训，特别是风控要点要吃透。
小微贷款要在提质增效上做文章。"税X贷"2.0版本正在开发中，新增了经营数据自动采集功能，审批时效有望提升30%。之前客户最大的抱怨就是审批慢，这次升级后应该能解决这个痛点。
（三）能力建设
团队能力提升是明年的重中之重。打算每月组织一次"头脑风暴会"，让年轻同事多交流实战经验。每个人手上都有几个难啃的骨头客户，大家一起讨论，往往能碰撞出好点子。
数字化工具运用要再上层楼。现在"慧营X销"平台功能越来越多，但很多同事只会用最基础的功能。计划每周抽半天时间，让系统熟手手把手教大家使用进阶功能。特别是那个智能数据分析模块，用好了确实能帮我们省不少事。
服务创新这块要突破思维定式。像是社区金融服务，能不能把"邻里金融节"办出新花样？我在想是不是可以联合社区周边的商户，搞个"金融+生活"的服务圈，让金融服务更接地气。
（四）保障措施
协同机制要进一步完善。对公、同业等条线的资源要用好，我们服务的很多私行客户本身就是企业主，做好联动能创造不少价值。已经跟对公条线约好了，每周五下午开产品联动会，及时共享客户资源。
考核激励要向实干者倾斜。建议在现有的AUM考核基础上，增加客户满意度、风控合规等指标的权重。毕竟维护好一个老客户，比开发一个新客户要容易得多。
资源配置上，希望能在人员配备上给予更多支持。现在客户经理人手确实偏紧，特别是旺季的时候，大家都忙得脚打后脑勺。如果能多补充1-2个新人，相信我们的的服务能力会有明显提升。
结语
站在2025年的起点，压力和动力同在。零售业务竞争越来越激烈，但这也恰恰说明市场空间还很大。我相信，只要我们始终坚持"以客户为中心"，脚踏实地做好每一项服务，就一定能在新的一年交出一份漂亮的答卷。
具体来说，新一年要力争实现以下目标：AUM较年初增长18%，达到16亿元；代发工资客户新增1500户；产品销售额突破1亿元。这些目标虽然有挑战，但经过前期摸底测算，只要我们付出努力，完全可以实现。
最后，衷心感谢行领导和各部门同事的支持。新的一年，让我们一起努力，为建设一流的零售银行贡献自己的力量！你需要哪部门的什么材料，可在下面留言，后续会发出。
已经发的部门：
X银行X分行信贷审批部2024年工作总结及2025年工作思路
X银行X分行内部审计部2024年工作总结及2025年工作思路
