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尊敬的各位行领导：
2024年，本人作为支行分管个人条线的副行长，在总行党委和支行党委的正确领导下，始终坚持"以客户为中心"的服务理念，带领个金条线全体员工，积极应对市场变化和同业竞争带来的挑战。通过深化网点转型、加强产品创新和数字化建设，持续提升客户服务体验，全面完成了年初制定的各项经营目标。现将一年来的主要工作情况汇报如下：
一、个人金融业务经营情况
（一）存款业务完成情况
今年面对利率市场化深入推进、互联网理财分流加剧等严峻形势，我们采取了"存量+增量"双轮驱动策略，通过做实基础存款、做优增量存款，确保存款规模稳步增长。截至12月底，个人存款余额达到125.6亿元，较年初新增16.8亿元，完成全年计划的116%。
在存款结构方面，通过推进"XX宝"、"XX享"等创新产品，活期存款占比由年初的42%提升至46%，减轻了付息成本压力。同时，通过深化代发业务合作、拓展高净值客群，带动了稳定性存款的增长。重点布局了5个优质楼盘网点，新增代发工资单位16家，新增月均发薪3200余万元。
养老金融服务也取得突破，与XX社区达成深度合作，在辖区内设立了3家"幸福驿站"，为老年客群提供专属服务，带动养老存款增长2.1亿元。值得一提的是，通过举办"金融夜校"、社区义诊等活动，有效提升了网点在区域内的影响力。
（二）信贷业务发展成果
个贷业务在严控风险的前提下实现了稳健增长。全年累计投放个人住房贷款11.6亿元，投放额在辖内同业中排名第二；开发"月供贷"、"XX贷"等创新产品，助力普惠金融发展。消费信贷产品创新取得新进展，与本地4家优质汽车经销商建立战略合作，推出"车享贷"产品，累计投放额达3.2亿元。
小微企业主贷款业务实现突破，依托"百行进万企"活动契机，深入开展"首贷培植"行动，全年新增小微企业主贷款客户156户，贷款余额增长2.8亿元。特别是在"专精特新"企业融资服务方面，创新推出"科创通"产品，为15家高新技术企业提供了综合授信支持。
信贷资产质量保持优良，通过强化贷后管理、推进减退工作，个人不良贷款率控制在0.82%，低于全行平均水平。建立了"五位一体"风控体系，将贷前调查、贷中审查、贷后管理有机结合，有效防范化解各类风险。
（三）中间业务收入完成情况
代理业务收入实现较快增长，全年实现代理保险保费收入4.86亿元，同比增长22%；基金销售规模达到7.2亿元，中收贡献2160万元。通过深化与XX保险、XX基金等重点合作伙伴关系，丰富了产品货架，满足客户多样化配置需求。
信用卡业务稳中有进，新增发卡量3.2万张，分期交易额突破4亿元。针对高端商圈推出"XX联名卡"，实现发卡2600张，带动商户收单和场景获客。ETC业务也实现新突破，新增ETC客户2.1万户，带动"XX车主卡"发行量提升。
账户综合服务收入持续增长，通过场景建设带动收入提升。今年重点打造了"XX生活圈"场景，对接本地12家医院、36所学校，实现便民缴费、医保结算等综合服务，收入贡献达680万元。
二、重点项目推进及创新工作
（一）网点转型升级项目
今年重点推进了网点"智能化+"转型项目，完成了8家网点的智能化改造。通过布放智能柜台、现金循环机等设备，将网点非现金业务分流率提升至86%，现金业务分流率达到62%。腾出的人力资源全部充实到客户经营岗位，实现了"机器管事务、人员抓营销"的转型目标。
针对网点布局，重新进行了客流分析和市场调研。在此基础上，对4家低产能网点实施了整合，新设2家社区支行，优化了网点运营效能。其中，将原来的XX支行迁址至新开发的XX广场，月均AUM提升了2.6亿元，证明了选址调整的正确性。
在提升客户体验方面，实施了"服务管家"项目，为重点客群配备专属客户经理，打造"一对一"服务模式。针对老年客群，在网点配备了"爱心座椅"、"老花镜"等适老化设施，并组建了"夕阳红"志愿者服务队，定期开展上门服务，得到了广泛好评。
（二）数字化金融创新
线上获客取得新突破，依托总行"XX+"平台，打造了"XX生活"小程序，上线"缴费通"、"医疗通"等10个便民场景。通过线上引流、线下服务的模式，全年实现场景获客2.8万户，其中成功转化为AUM客户6500户，沉淀资产4.2亿元。
手机银行特色功能建设初见成效。今年重点打造了"XX财富号"、"XX商城"等功能模块，月活用户数较年初提升42%。值得一提的是，针对年轻客群开发的"XX卡"系列产品，采用了潮流卡面设计，配套线上申请、线上审批全流程，得到了90后客群的认可。
此外，积极探索场景金融创新。与本地XX商圈共建"智慧商圈"项目，实现了"秒付""商户贷"等功能，目前已有286家商户入驻，交易规模突破1.2亿元。针对园区企业主推出的"园区通"解决方案，整合了结算、融资、工资代发等服务，已在2家科技园区落地。
（三）财富管理转型
私人银行业务实现较快增长，高净值客户数较年初增长168户，管理规模增长16.2亿元。通过搭建"1+N"服务团队，为客户提供投资顾问、税务咨询、法律咨询等综合服务，客户满意度达到96%。特别是在家族信托业务方面实现突破，年内落地3单家族信托，规模达2.8亿元。
持续加强投顾团队建设，组建了15人的理财顾问团队，全部通过AFP认证，其中8人获得CFP资格。定期邀请投研专家开展"XX智荟"投资策略会，帮助团队提升大类资产配置能力。通过每周晨会、月度考核等机制，不断提升团队的专业服务水平。
在资产配置方面，根据市场变化及时调整策略，全年为中高端客户创造了良好的投资收益。积极引入"固收+"、"XX精选"等优质产品，帮助客户实现合理配置。今年重点推出的"XX安享"系列理财产品，累计销售规模达12.6亿元，为客户提供了稳健的配置选择。
三、团队建设与管理创新
（一）营销团队能力提升
针对零售条线"重产品轻营销"的短板，今年重点强化了营销能力建设。通过"XX训练营"项目，组织开展了产品知识、营销技巧、场景运用等专题培训，累计培训460人次。每月举办"擂台赛"，设置"最佳开门红"、"理财能手"等奖项，营造比学赶超的良好氛围。
在绩效考核方面进行了创新，将传统的"重规模轻质量"的考核导向，调整为"客户+AUM+中收"的综合考核模式。设置了"增量奖"、"提升奖"等专项激励，有效调动了团队积极性。年内有52名客户经理达到"百万中收"，较去年增加16人。
人才梯队建设也取得新进展。通过"导师带徒"、"星级评定"等机制，培养出一批优秀年轻客户经理。今年新晋升理财经理8名，私人银行家3名，为条线发展储备了人才力量。特别值得一提的是，在总行举办的业务技能比赛中，我行选手获得了两个单项一等奖。
（二）协同机制建设
今年重点推进了条线协同工作，针对代发工资、结算等业务，建立了对公条线的联动机制。通过"公私联动工作站"，实现了项目信息共享、资源互补。全年通过联动营销，带动个人存款增长3.6亿元，新增代发工资客户2600户。
在网点管理方面实施了创新，将传统的"条块分割"管理模式，改革为"片区主管制"。设立了3个零售金融服务中心，统筹区域内的营销资源和服务资源。通过"AB岗"轮换制度，提高了柜面人员的综合技能，有效解决了网点"用工荒"问题。
内部服务质量持续提升，针对网点反映的"痛点难点"问题，组织开展了"效能提升月"活动。通过优化授信审批流程，将个人住房贷款审批时间压缩至3个工作日内，小额信用贷款实现"秒批"。同时，加强了产品服务支持，成立"产品经理工作室"，为一线提供专业指导。
四、风险管理及内控合规
（一）业务风险管控
面对经济下行压力加大的形势，我们始终坚持"审慎稳健"的风控理念。在信贷风险管控方面，通过完善"五级分类"管理，强化贷后检查，做实逾期贷款清收。今年共开展风险排查4次，重点对房贷、消费贷等业务进行了穿透式检查，及时发现并化解风险隐患。
操作风险管理不断强化，围绕"账户安全、交易安全、资金安全"三个重点领域，开展员工行为排查。针对网点柜面易发风险点，修订了47项操作规程，组织开展"制度大讲堂"36次。值得一提的是，在账户安全管理方面，创新使用人脸识别技术，有效防范了冒名开户、电信诈骗等风险。
案件防控工作取得成效，通过建立"周排查、月检查、季通报"机制，实现风险预警全覆盖。特别是针对新型金融诈骗，开发了"智能预警系统"，今年成功预警并阻断可疑交易86笔，涉及金额2360万元，切实维护了客户资金安全。
（二）内控合规管理
持续优化内控机制，重点围绕授信、理财等高风险领域，完善了双人复核、交叉检查等管理措施。今年修订了《个人贷款业务管理办法》、《理财业务操作规程》等12项制度，进一步织密了制度防控网络。
在员工行为管理方面，坚持抓早抓小、防微杜渐。通过建立"晨夕会"制度，每日对员工八小时以外的异常行为进行排查。开展了"合规进网点"活动，组织员工学习案例、交流心得，提高合规意识。今年组织的4次合规考试，考试成绩均在90分以上。
针对监管检查发现的问题，第一时间成立整改专班，逐项落实整改措施。重点对理财销售、双录管理、征信查询等方面存在的薄弱环节进行了专项整改，监管评价持续向好。通过实施"每周一个合规小故事"活动，增强了全员的合规意识。
（三）消费者权益保护
投诉管理工作得到加强，建立了"首问负责制"，将投诉处理时限压缩至24小时内。今年共收到客户投诉68件，较去年下降26%，投诉处理满意率达到98%。针对投诉集中的问题，及时开展了服务优化和流程再造，有效提升了客户体验。
金融知识普及教育扎实开展，组建了32人的金融知识宣讲团，深入社区、学校、企业开展金融知识普及。重点针对老年人、农民工等群体，开展了防诈骗、反假币等专题教育，受众达8600人次。在3·15消费者权益保护教育周期间，创新开展了"金融夜校"活动，得到了监管部门的肯定。
服务质量持续提升，通过开展"服务质量提升月"活动，完善服务规范，优化服务流程。在网点推行"首席服务官"制度，专门负责处理复杂业务和疑难问题。今年在人行服务质量测评中，我行8家网点被评为"五星级网点"，较去年增加3家。
五、存在的问题和改进计划
（一）工作中存在的主要问题
回顾一年来的工作，个人认为在以下几个方面还存在不足：首先是在客群经营方面，高净值客户的服务深度还有待提升，家族信托、保险金信托等业务创新不够，难以满足财富客户的个性化需求。其次，网点转型还需进一步深化，部分网点"重柜面轻营销"的传统思维仍然存在，智能设备的分流作用发挥不充分。
在队伍建设方面，专业人才储备相对不足，特别是在投资顾问、财富规划等领域的专业人才缺乏，影响了财富管理业务的拓展。此外，数字化转型有待加快，特别是在获客引流、场景建设等方面与同业相比还有差距，需要进一步加大创新力度。
（二）下一步工作思路
针对上述问题，计划从以下几个方面着手改进：
深化财富管理转型。计划明年重点打造财富管理中心，引进2-3名资深投资顾问，提升专业服务能力。同时，加强与总行专业团队对接，为高净值客户提供更专业的财富规划服务。
加快网点数字化转型。明年将完成剩余6家网点的智能化改造，在现有基础上新增"视频柜员机"等设备，提升智能服务占比。对网点人员进行轮岗交流，培养复合型人才。
创新线上获客模式。计划开发"XX+商圈"小程序，打造集"支付、积分、优惠"于一体的场景生态。同时优化手机银行功能，提升线上服务能力，争取月活用户突破50万。
加强条线队伍建设。明年将启动"新星计划"，选拔15名优秀年轻员工进行重点培养。同时引进特色人才，建立灵活的激励机制，为业务发展提供人才保障。
结束语
一年来的工作实践，让我深刻认识到金融服务的本质是服务实体经济、服务人民生活。在今后的工作中，我将继续保持务实创新的工作作风，带领条线全体员工攻坚克难，为客户提供更优质的金融服务。
衷心感谢行领导的信任与支持，感谢各条线同事的理解与配合。新的一年，我将以更加饱满的热情投入工作，为全行零售转型发展贡献自己的一份力量。你需要什么材料，可在下面留言，后续会发出。
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