作为服务从业者，我们每天都会为客户提供服务，那么到底什么是服务呢？
作为服务从业者，我们每天都会为客户提供服务，那么到底什么是服务呢？
如果你身旁有伙伴一起在共读这本书，看看其他伙伴的答案，以过去在课堂上调研这个问题的经验来看，我相信大家的答案各不相同，各有各的理解，各有各的认知。因此，我经常会延伸性地问客服伙伴们：“大家觉得路边卖的早餐算不算服务？”有的伙伴会说算，因为它填饱了肚子、它不用洗碗、它节省了时间、不用自己做、早上可以多睡会儿、老板很热情、每次多给葱花等；有的伙伴会说不算，因为他们觉得这是等价交换、路边摊不好吃、路边摊不卫生等。不管认为是服务，或认为不是服务，大家都各有各的道理。回想下我们在判断路边摊是不是服务时，我们站的是什么视角？不难发现，我们是站在客户视角审视这个问题。那我们每天提供给客户的服务是服务吗？伙伴们往往斩钉截铁地告诉我是服务，因为我们都是站在服务提供者的视角在回答这个问题。
到底什么是服务呢？社会、企业、学者都对它有很多定义。我就不在书中断言下定义了。但是判断我们的服务到底是不是服务，至少需要包含两个关键要素。首先，我们提供的服务是否站稳了客户视角。我们的工作任务是服务客户，我们的工作结果是让客户满意。我相信我们每位客服人都希望自己每天工作任务能变成工作结果。比如，我们在接听客户电话时，客户问题比较多，当你看到通话时间越来越长时，明明感觉客户还有问题，但还是忍不住问了句客户：“请问还有什么其他可以帮您的吗？”当我们说出这句话时，内心想得更多的是请客户尽快结束通话，此刻我们是在完成服务工作任务。其次，我们的服务需要给客户有收益的感觉。我们在判断路边摊是不是服务时，所有回答“是”的人往往都是体会到了这份早餐给他们带来的收益感觉。注意，我这里说的是收益的感觉，这种感觉并不一定是给客户带来了实实在在的物质收益，它更是一种体验和感觉。专家级客服人员与普通客服人员区别在哪儿？很重要的一个区别就在于普通客服人员往往思考的是如何满足客户要求，专家级客服人员考虑的是如何给客户收益的感觉。
客户服务工作做得好坏，很多时候我们会去参考满意度这项指标，它是我们工作成果的体现之一。那么客户满意度真的是客户为我们的服务在评分吗？你们身边是否有这样的经历，客户致电咨询问题，客服回答错误，质检评分不及格，但是客户体验感非常好，给客服按了非常满意。有时客服依规定回答客户，解释并无错误，也没有服务态度不好，但答案非客户所想，他也会评价不满意。仔细想想这个问题，其实客户是在为他的服务体验感受评分。
本文有所删减
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