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· 勾嘉雯 ·
北京师范大学教育学部
· 刘丽伟 ·
华中师范大学教育学院副教授、硕士生导师
· 张可欣 ·
上海交通大学教育学院
· 尹晨 ·
中南大学商学院
《后朴幼教人专业学习笔记》专栏 · 第 2098 篇
14603字丨阅读时间约29分钟
相对于托育服务的高质量，家长往往会关注托育服务的安全可靠性，毕竟孩子年龄小，语言表达能力有限，如何让家长放心、安心才是最关键的。
除了安全舒适的物质环境，一支专业水平高、师德高尚的早教教师队伍成为托育健康、持续发展的保障。
一、问题提出
21世纪以来，我国人口发展出现重要转折性变化，生育水平走低，人口老龄化程度加深，减弱了我国的人口红利。
根据第七次全国人口普查数据，2020年我国育龄妇女总和生育率仅为1.3，低于国际上1.5的高度敏感警戒线，面临跌入“低生育陷阱”的风险。而2020年中国65岁及以上老年人口占比已经由2000年的6.96%提升至13.5%。
在“老龄少子化”的现状下，我国相继开放了“单独两孩”与“全面两孩”政策，但未收获预期效果。
国家统计局发布的《中国统计年鉴2021》显示，2020年全国人口出生率为8.52‰，跌破10‰，创下了1978年来的新低。
2022年10月16日，中国共产党第二十次全国代表大会报告提出要“建立生育支持政策体系，实施积极应对人口老龄化国家战略”。
托育服务是生育政策的重要配套措施，发达国家的经验表明，提供儿童照料服务可有效缓解家庭生育忧虑，提升生育水平。
家庭失灵理论认为，随着经济社会的变迁，当家庭功能弱化进而无法实现对婴幼儿的有效照护时，国家应积极承担起婴幼儿照护的责任。
中国长期将儿童照顾视作家庭内部事务，但是近年来，我国家庭规模小型化、居住分离常态化、家庭结构核心化、女性就业率提高等因素使家庭婴幼儿照护难度增加。
国家卫生计生委生育意愿调查结果显示，我国有60.5%的家庭因孩子无人看护而表现出较低的生育意愿。因此，需要由国家通过制度安排来提供托育服务，分担家庭的育儿成本，推动我国人口的长期与均衡发展。
2019年国务院办公厅下发的《关于促进3岁以下婴幼儿照护服务发展的指导意见》 (下文简称《意见》) 在国家层面对婴幼儿照护服务做出了顶层设计，标志着我国迎来“托育元年”。
《意见》明确提出要“以需求和问题为导向，推进供给侧结构性改革”，建立完善促进婴幼儿照护服务发展的服务供给体系。
2021年7月20日，中共中央国务院发布《关于优化生育政策促进人口长期均衡发展的决定》，提出实施“三孩”生育政策及配套支持措施，要求“发展普惠托育服务体系”。
积极推进托育服务的“供给侧改革”是保障托育服务供给侧质量、发展普惠托育服务体系的重要内容。
在托育服务供给侧改革过程中，为了保证供给侧质量，应精确把握需求侧的具体特征。
近年来，我国愈发重视对婴幼儿照料领域的财政投入，但财政供给总量有限，只有托育服务契合人民的需求结构，才可以实现效益最大化。
但目前我国仍存在托育服务供给与需求在数量、结构、质量三方面不匹配的情况，托育服务供需矛盾突出。
基于此，本文将深入探讨0~3岁婴幼儿家庭托育服务需求的层次结构，促进托育服务供给侧改革。
托育服务指的是家庭内部儿童照顾功能因各种原因无法正常发挥时用以补充家庭育儿功能的社会服务机制。
区别于3~6岁幼儿接受的学前教育，本文探讨的托育服务专指0~3岁婴幼儿群体接受的照护服务。
儿童早期是人力资本投资回报率最高的阶段，0~3岁婴幼儿身心发展潜能巨大，其接受的养育与教育会对其一生的认知、性格与社会性等发展产生深远影响。同时，完备的托育服务体系也是新时代实现“幼有所育”民生工程的重要途径。
自2019年以来，我国家庭托育服务需求大幅扩张，托育服务领域的研究集中于托育服务国际比较与启示、托育服务演变历程及未来趋势、托育服务政策体系探析、托育服务供需现状与影响因素、托育服务卫生保健状况研究等5个方面。
总的来说，我国托育服务研究还处于起步阶段，现有研究多集中于对托育服务体系顶层设计等的宏观思辨性研究，对于微观角度下托育服务需求的量化实证探讨还有待深入。
我国现有托育服务需求相关研究存在以下几个特点。
第一，在需求群体比例方面，现有研究一致发现我国家庭对托育服务有强烈的需求。
实证数据表明，超过三分之一的受访者有社会托育服务需求。
第二，在家庭需求内容与偏好方面，研究结论并不一致。
有研究发现父母对人员资质最为重视，其次是托育机构的课程和环境设施，对卫生与营养则相对忽视，且家托距离这一便利性因素及托育费用不是影响父母选择的决定性指标；
而另有研究发现，家长虽然重视师资队伍素质，但家长对卫生保健的需要最突出；
在便利性层面上，有研究发现17.6%的青年父母因托儿所位置远而存在择托难困境。
第三，在需求评估方法方面，现有需求研究常使用较为简单的需求评估方法。
如使用Likert量表调查被试对托育服务的需求程度高低，近年来也有研究者开始使用选择实验法探究父母对托育服务属性的偏好，但无法从差异化分层的视角有针对性地确定家庭托育服务需求的层次结构。
第四，在研究样本所在地区方面，现有托育服务需求研究主要集中在上海、江苏、浙江、广东等东南沿海发达省市，对中部内陆地区的托育服务需求现状缺乏深入调查。
开展全国性的需求调查可对我国托育服务供需现状进行宏观评估，开展地域性的调查则便于研究者立足地区特点与资源进行个性化分析，进而开展统筹规划和帮扶工作。
全国性的托育服务供需情况调查发现，我国托育服务行业处于供不应求状态，存在“供给总量不足、供需结构失调、服务质量参差”的情况。
也有研究者从地区视角出发对托育服务需求情况开展调研，如有研究对华东地区与东北地区的家庭托育服务需求偏好开展探索，发现两地因经济、人口、政策上存在差异使得两地家长对托育服务需求偏好存在差异，这说明家庭托育服务需求会受到地域的影响，在全国托育服务供需失衡背景下有必要结合地区特点探究托育服务需求现状。
武汉市作为湖北省的省会城市，是九省通衢的地区枢纽与经济中心，在长效推动中部地区托育服务发展的过程中会长期处于领头地位。
武汉市近三年的出生人口总和为28万，截至2022年10月19日，武汉市共有81所托育机构通过备案，累计提供托位5672个。
2022年11月28日，武汉市发展改革委、市民政局与市卫健委印发了《武汉市促进养老托育服务高质量发展实施方案》，提出要扩大托育服务供给规模，提升托育服务质量，更好地满足人民群众多层次多样化托育服务需求。
但目前针对武汉市的托育服务家庭需求调研较为缺乏，难以为托育服务的有效供给提供指导。
因此，本研究选择湖北省武汉市这一华中地区代表城市作为研究地点，基于Kano模型细化家庭托育服务需求层次结构，探究各托育服务需求维度与需求要素的迫切性，进而确定供给优先序，为武汉市0~3岁婴幼儿托育服务体系建设提供建议。
二、理论基础
(一) 魅力质量理论与Kano模型概述
托育服务是社会服务体系的组成部分，是一种儿童公共照顾服务。因此，对托育服务需求的研究可参考管理学中对服务产品质量的用户满意度分析方法。
早期管理学理论认为产品质量特征与顾客满意度之间存在线性关系，日本学者狩野纪昭 (NoriakiKano) 及其同事在双因素理论的影响下提出了魅力质量理论，形成了用户对产品满意度的二维模式。
魅力质量理论认为用户对产品的满意程度由用户对产品的事前期待和产品的实际效果之间的一种非线性关系决定。(见图1)
根据上述理论，狩野纪昭团队开发出一种结构化问卷，将产品的质量要素识别为基本型、期待型、魅力型、无差异型及反向型5种属性，这种对服务产品进行评价的模型被称为Kano模型。
Kano模型认为，用户对质量具有不同层次的需求，因此不同要素在提升用户对产品满意度的重要性上具有层次差异。
❖
基本要素 (Must-bequality，M)
是指用户认为产品必须具有的要素，用户对这类要素的需求被称为基本型需求。
此类需求被充分满足时，用户的满意度水平不会大幅提高，但不被充分满足时，满意度水平将急剧下降。
❖
期待要素又被称为一维要素 (One-dimensionquality，O)
它是指用户希望被提供的质量特性，用户对这类要素的需求被称为期待型需求，这类需求被满足的程度与用户满意度水平呈正向相关。
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魅力要素 (Attractivequality，A)
代表吸引用户的潜在需求，用户对这类要素的需求被称为魅力型需求，这类要素被充分满足时，用户的满意度会大幅提高，但不被充分满足时不会使用户产生不满情绪。
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无差异要素 (Indifferentquality，I)
代表无关紧要的质量要素，用户对这类要素的需求被称为无差异型需求，这类需求对用户的满意度不会造成任何影响。
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反向要素 (Reversequality，R)
代表用户厌恶的质量要素，用户对这类要素的需求被称为反向型需求，若这类要素被满足会增加用户的不满情绪。
Kano模型进入我国学界的时间还不长，主要应用于企业管理与图书情报学等领域。
近几年，Kano模型逐渐被应用于中国本土的社会公共服务及政策需求评估等方面的研究，如社区居家养老服务需求研究、老年人养老护理需求研究、儿童照顾政策需求研究等，表明Kano模型在我国公共服务需求研究领域具备适用性。
此外，Kano模型的特征使研究者能够识别影响用户服务满意度的关键要素并对关键要素进行重要性排序，应用于0~3岁婴幼儿家长托育服务需求研究能精确反映家长的需求层次与结构，在财政预算有限的前提下为托育服务有效供给提供建议。
(二) Kano模型的使用及数据分析方法
Kano模型在应用时采取问卷调查法。
问卷对待测的产品或服务的质量特征设置“提供”时和“不提供”时的正、反两个题项供填答者评估自身感受。
研究者综合问卷填答者对正、反题项的回答，对照Kano模型需求属性判定表将填答人对某一质量特征的需求属性进行归类。(见表1)
本研究采取Better-Worse系数法确定托育服务需求类型及供给优先序。
Better-Worse系数由Berger提出，用于衡量需求满足程度对用户整体满意度的影响程度。
Better系数=(A+O)/(A+O+M+I)，表示满足此类需求时用户满意度增加的水平；
Worse系数=(M+O)/(A+O+M+I)×(-1)，表示不能满足此类需求时用户满意度降低的水平。
两个系数的绝对值在0到1之间，绝对值越大表明质量对用户满意度的影响程度越大。
在运用Better-Worse系数法时，研究者可以画出以Worse系数的绝对值为X轴、以Better系数绝对值为Y轴的象限图，原点的坐标用Better系数和Worse系数绝对值的平均值来确定。
研究者将各需求维度或要素用散点标注在上述象限图中，根据其所处象限判断其需求类型。
此外，Park等人提出ASC (Average Satisfaction Coefficient) 系数可以反映某一需求的重要程度。
ASC=(|Better系数|+|Worse系数|)/2，当质量维度或要素落在同一象限时，本研究将进一步根据ASC系数对同一象限内部的托育服务需求维度或要素进行重要性排序，进而确定其需求的优先级。
三、研究方法
(一) 研究过程
本研究分为4个阶段。
一是收集资料与编制问卷。
通过对0~3岁婴幼儿家长及托育服务一线工作者开展深入访谈，以及在中国知网等文献检索平台检索与托育服务相关的研究成果，确定托育服务需求的维度和具体要素，根据Kano模型问卷结构编制成初版问卷。
二是发放问卷。
在预调查并调整问卷内容后公开发放正式版问卷，对所得到的数据进行整理。
三是结果分析。
对0~3岁婴幼儿家长托育服务基本需求 (托育服务类型、费用、送托年龄等) 进行描述性统计；根据Better-Worse系数、ASC值的计算方法，分析各托育服务维度与要素对应的需求层次结构，按照重要程度进行排序，之后结合家庭托育服务需求层次结构与重要性排序对家长托育服务需求特点进行总结分析。
四是提出优化策略。
根据对家庭托育服务需求的分析与现有文献资料，在保证人群满意度最大化的前提下，提出相应的托育服务优化策略。
(二) 研究对象
本研究使用简单随机抽样方法，在湖北省武汉市开展问卷调查。调查对象为在湖北省武汉市常住的0~3岁婴幼儿的家长 (以父母为主)。
本研究通过问卷星与快用研调查平台发放线上问卷，共回收问卷637份，剔除填答时间过短、规律填答的无效问卷36份，最终得到有效问卷601份，问卷有效率94.35%。样本基本信息如表2所示。
(三) 研究工具
1.问卷设计
首先，为初步了解家庭接受托育服务的现状、困难与需求情况，研究者对11名0~3岁婴幼儿家长、2名幼儿园教师开展了半结构化访谈。
访谈内容围绕“日常主要谁在照护孩子？具体照护哪些方面？”“您在孩子的照护方面有哪些压力？”“您认为托育机构未来发展目标应该是什么？”“您在孩子的照护方面希望得到什么样的帮助？”等问题展开。
访谈结束后研究者对访谈录音进行文字转录与分析。
其次，结合访谈分析结果与现有文献资料编制《0~3岁婴幼儿家庭托育服务需求调查问卷》。
问卷包括两部分：
❖
第一部分为样本基本信息及托育服务基本需求调查问卷。
包括婴幼儿年龄，婴幼儿入托与照护状况，家庭结构，家庭经济状况，家庭对婴幼儿入托年龄、服务费用、服务类型的基本需求情况等内容。
❖
第二部分为0~3岁婴幼儿家庭托育服务需求Kano问卷。
此部分综合现有研究对托育服务相关理论与内涵的分析，参考但菲等人编制的《婴儿家庭托育服务品质需求调查问卷》，确定了托育服务服务理念 (A)、环境设备 (B)、师资队伍 (C)、保教活动 (D)、卫生保健 (E) 5个需求维度以及33个题项。
由于在质性访谈过程中，部分家长表达了对托育机构“方便”或“离家近”的便利性期待，且现有研究发现，“便利性”因素会影响家庭对托育服务的选择，因此研究补充了“便利性 (F)”为第6个维度 (包含7个题项)，以纳入托育时间、地点、交通等因素。
此外，访谈中家长较为关注托育机构教师的受教育水平，因此增加题项C12“托育人员受教育程度达到一定标准”。
问卷第二部分最终确定了6个托育服务需求维度与累计41个托育服务需求要素。(见表3)
研究者根据Kano问卷的设计要求，针对每个需求要素设置正、反两个问题，被试根据自身需求实际情况从“我很喜欢”“理应如此”“无所谓”“勉强接受”“我很不喜欢”5个选项中任选其一作答。
最后，在正式发放问卷前，本研究进行了预调查并收集填答者反馈，调整了部分问题的表述方式，以使问卷内容表述更加清晰易懂。
2.问卷信效度检验
本研究使用SPSS22.0软件对问卷开展信效度检验，结果发现本研究问卷正向问题的Cronbach’sα系数为0.947，反向题目为0.951，说明问卷具有良好的信度。
采用KMO检验与Bartlett球形检验进行效度检验，结果显示本研究问卷的正向问题KMO值为0.952，反向问题为0.954，且p值均小于0.01，表明效度较好，可以进行进一步分析。
(四) 数据处理
本研究采用数据分析软件SPSS22.0对收集到的数据进行整理与分析，具体包括描述性统计分析、Better-Worse系数及ASC值测算等。
四、研究结果与讨论
(一) 0~3岁婴幼儿家长托育服务总体需求及偏好
1.家长接受托育服务的意愿高，但托育意愿与实际托育服务选择之间存在距离
调查显示，86.69%的家庭认为有必要让孩子接受托育服务，52.25%的家庭的婴幼儿已经接受了托育服务。
可见当前武汉市婴幼儿家长接受托育服务的意愿较高，但受制于托育服务的现实发展情况与家长对托育服务的其他考虑，仍有1/3以上的武汉市婴幼儿家长虽意识到了选择托育服务对于提升家庭婴幼儿照护质量存在潜在好处，但仍未选择接受托育服务。
2.父母是婴幼儿的主要照护者，家长普遍反映家庭照护过程存在压力
❖
在婴幼儿的照护者方面：
81.36%的家庭中父母为主要照护者，其余家庭中的0~3岁婴幼儿主要由(外)祖父母、保姆等人照护或与父母共同照护。
❖
在婴幼儿的照护难度方面：
53.41%的家长认为照护孩子“偶尔有困难，但是可以基本应付”，39.60%的家长认为“有一定困难，需要得到帮助”，1.50%的家长认为照护孩子“完全无能为力”，仅5.49%的家长认为照护孩子“完全得心应手”。
在家庭规模小型化的背景下，父母是当前武汉市婴幼儿的照护主体，但由于父母还承担着家庭的经济压力，因此绝大多数家长对婴幼儿的照护表示存在一定程度的困难，如时间精力不足、缺乏照顾方法、祖辈提供帮助有限等。
3.家长在托育服务类型、服务费用、送托年龄上有倾向性
在期待的托育服务类型方面，有70.51%的家长期待早送晚接式的日间托育，分别有12.14%、8.29%、9.06%的家长期待全天托育、临时托育与半天托育。
❖
在托育服务费用方面：
42.61%家长认为每个孩子1500~3000元/月是可接受的托育服务收费水平，有19.00%的家长可接受每个孩子4500元/月以上的托育服务收费价格。
根据武汉普惠性托育服务价格不能超过每个孩子2800元/月的标准，本研究大多数家长愿意接受的托育服务偏向普惠型。
❖
在婴幼儿的送托年龄方面：
20.54%的家长希望孩子一岁到一岁半期间送托，27.60%的家长偏向一岁半到两岁，而32.82%家长认为两岁至两岁半为最适宜的送托年龄，累计有69.48%的家长认为要在孩子一岁半之后送托。
(二) 0~3岁婴幼儿家长托育服务需求维度划分及托育服务要素优先序
1.Kano模型与Better-Worse系数
本研究基于理论基础部分讨论的Kano模型使用方法，对问卷填答者各托育服务需求维度与要素的属性进行了划分。(见表4)
根据表4可知，问卷填答者出现错误答案 (可疑属性，Q) 的占比较少，说明问卷填答者在对各需求要素评估时经过了深思熟虑。
以Worse系数的绝对值为X轴，以Better系数为Y轴作象限图，原点的坐标 (x，y) 中x取Worse系数绝对值的平均值，y取Better系数平均值。
在本研究中，家长托育服务需求的Better系数平均值大于Worse系数绝对值的平均值，这说明当前武汉市0~3岁婴幼儿家长对于各托育服务要素的需求总体表现出更高的期待，依赖性相对较低。
各需求维度象限分布见图2，各需求要素象限分布见图3。
结合图2与图3，本研究依据Kano模型将武汉市0~3岁婴幼儿家长托育服务需求进行分类，最终将6个需求维度与41个需求要素划分为基本型需求 (M)、期待型需求 (O)、魅力型需求 (A)、无差异型需求 (I) 四类。
不存在反向型需求 (R) 的原因可能是本研究所使用的Kano问卷是由较为成熟的问卷改编而来，各需求要素能恰当反映出家长对托育服务的期待，不会引起家长反感。
2.托育服务需求层次划分
根据Better-Worse系数分析结果，并以ASC值作为重要程度标准进行优先序排列。各需求维度及要素的优先序排列情况如表5所示。
❖
落入第四象限基本型需求中：
托育服务维度有2个，需求要素有12个，这些散点的Better系数低于平均值，Worse系数绝对值高于平均值，说明提供这些托育服务不会大幅增加家长们的满意度，是家长们认为应当提供的，而不提供则会大幅加剧家长们的不满意度，属于Kano模型中的基本型需求，因此应该尤其重视。
2个托育服务需求维度的重要度排序为：C (师资队伍) >B (环境设备)。
12个托育服务要素的重要程度排序为：C8 (不打骂婴幼儿) >E5 (生活用品消毒) >B2 (提供急救工具) >B5 (设施安全) >B6 (及时处理设施安全问题) >E6 (厨房、厕所干净整洁) >C9 (托育人员情绪稳定) >B1 (配备消防设施) >B7 (保持空气流通) >C2 (人员了解婴幼儿月龄特点) >A5 (及时回应家长需求) >C1 (有效同婴幼儿交流)。
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落入第一象限期待型需求中：
托育服务维度有2个，需求要素有8个。这些散点的Better系数及Worse系数的绝对值均高于平均值，提供这些服务能有效影响满意度，不提供这些服务也能有效影响不满意度，属于Kano模型中的期待型需求。
2个托育服务需求维度的重要度排序为：D (保教活动) >E (卫生保健)。
8个托育服务要素重要度排序为：E4 (食品、饮水安全) >C3 (人员具有良好人格特质) >D1 (提供生理健康照护) >C5 (对婴幼儿微笑、拥抱、鼓励) >D2 (科学喂养) >E3 (流行病防控) >D3 (生活能力教导) >D4 (抓住发展关键期)。
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落入第二象限魅力型需求中：
托育服务维度有1个，托育服务需要要素有13个。这些散点的Better系数高于平均值，Worse系数的绝对值低于平均值，提供这些服务能大幅增加家长们的满意度，而不提供也不会明显增加不满的情绪，属于Kano模型中的魅力型需求。落入第二象限的托育服务需求维度为F (便利性)。
13个托育服务要素重要度排序为：A2 (服务时间弹性) >C6 (鼓励婴幼儿表达) >E1 (提供婴幼儿定期体检) >A4 (指导家长科学育儿) >C7 (对婴幼儿情绪变化敏感) >C11 (定期人员培训) >F7 (提供寒暑假入托) >F4 (提供延时托育) >F3 (提供临时托育) >F1 (离家近) >F5 (接送便利) >F6 (提供周末托育) >F2 (离工作地点近)。
❖
落入第三象限无差异型需求中：
托育服务维度有1个，需要要素有8个。这些散点的Better系数及Worse系数绝对值都低于平均值，对家长们的满意度和不满意度的影响都相对较小，属于Kano模型中的无差异型需求，但未来也有可能向高层次的需求转化。落入第三象限的托育服务需求维度为A (服务理念)。
8个托育服务要素的重要度排序为：A3 (社会资质) >C12 (人员学历) >B3 (玩教具符合婴幼儿月龄特点) >B4 (玩教具陈列符合婴幼儿月龄特点) >C4 (人员沟通能力) >E2 (督促免疫接种) >C10 (师幼比) >A1 (收费合理)。
本研究以重要性作为排序的基本原则，优先供给基本型托育服务，保障期待型托育服务的供给，尽量供给魅力型托育服务，最后考虑可能发生转化的无差异型托育服务，因此确定象限之间的供给顺序为：第四象限＞第一象限＞第二象限＞第三象限。
(三) 0~3岁婴幼儿家长托育服务需求特点
1.家长托育服务需求整体尚处于较低层次，婴幼儿安全健康是基本要求
0~3岁的婴幼儿身心发展尚稚嫩，极度依赖机构中成人的照护来满足其生存、发展的需求，因此在考虑理想的托育服务时，家长大多优先从婴幼儿的需求出发来审查托育机构的服务质量。
根据马斯洛的需求层次理论，婴幼儿生长发育的需求可分为生理需求、安全需求、爱与归属需求、获得尊重需求、自我实现需求5个层次。
本研究结果显示，当前家长对托育服务的需求尚集中在需求层次理论中的较低水平层面，家长对托育机构服务最看重的还是其对婴幼儿安全、健康的保障。
首先，从家长最关注的基本型托育服务中可以发现，家长的托育需求几乎都与保障婴幼儿的生理需求与安全需求相关，尤其看重机构的安全性和对卫生健康的保障。
如托育人员不伤害孩子 (C8)、保持情绪稳定 (C9)、有效回应婴幼儿及家长的需求 (A5、C1)，托育机构做好消毒工作 (E5、E6)、急救保障 (B2)、设施安全 (B5、B6) 等基础环境设施建设，等等。这些是家长对托育机构的基础要求，是必须得到保障的。
其次，家长对婴幼儿爱与归属、尊重、自我实现的需求属于期待型需求。
如要求托育服务人员具有良好人格特质 (C3)，经常微笑，拥抱、鼓励婴幼儿 (C5)，以及对婴幼儿能进行生活能力教导 (D3)、抓住发展关键期 (D4)等。
这些高层次需求的满足虽然能提升家长的满意度，但并不是家长最迫切关注的内容。
最后，家长对教师的学历资质 (C12) 和机构服务理念 (A) 的需求属于无差异型需求。
说明相比于婴幼儿的身心健康发展，家长并不在意这些较高层次的需求，提高托育服务质量以满足家长的基本需求最为迫切。
2.师资队伍素质是家长的核心需求，职业道德和专业素养是重点
在基本型托育服务中家长最重视的维度是师资队伍 (C)，这说明师资是家长选择托育服务机构时关注的重点，家长对师资队伍的考察集中在教师职业道德和专业素养方面。
家长对教师职业道德的要求最高，在本研究中，不打骂婴幼儿 (C8) 以第四象限里最高的ASC值成为本研究家长需求程度最高的托育服务质量要素，而其余与托育服务人员的人格特质相关的要素，如托育人员情绪稳定 (C9)、人员具有良好人格特质 (C3) 等要素也在基本型需求及期待型需求中占据重要位置。
可见家长尤为关注托育人员能否以职业态度践行教师应有的行为准则。
近年来，媒体对婴幼儿照护机构不规范运营以及婴幼儿照护者虐童等事件的曝光引发了社会的极大关注，托育机构师资准入标准及人员师德考核情况成为家长们激烈讨论的话题。
托育人员是婴幼儿在托育机构中生活的直接负责人与照料者，是托育机构中的“家长”。
0~3岁婴幼儿阶段是人身心发展最关键但也是最柔软、最弱小的时期，该阶段的婴幼儿身体发展以及自理能力不完善，照护难度相对较大，极度依赖托育人员耐心和细心照养，因此家长对托育从业人员的素质有很高的期许。
另外，家长对教师专业素养非常关注，保教活动 (D) 是家长最重视的期待型托育服务，这一维度内的全部要素均属于家长的期待型需求，其次是卫生保健 (E)。
相比于基本型需求，期待型需求中家长对教师的婴幼儿照护专业化与精细化能力提出了更高的要求，如能够有选择性地提供更加安全的食品与饮用水 (E4)，通过更为细致的科学喂养 (D2)、流行病防控 (E3) 来保护婴幼儿生理健康，能抓住婴幼儿的发展关键期 (D4) 以促进婴幼儿发展。
值得注意的是，婴幼儿的表达能力有限，家长担忧孩子在机构中受到伤害而无法表达，因此尤为希望托育人员能够及时回应家长的托育需求 (A5)，以保证家长对婴幼儿在托育机构中的情况有充分的了解和监管。
此外，家长还期望托育人员具备和婴儿有效沟通的能力 (C1)，以便能及时回应婴幼儿的需求。
3.个性化的托育服务对家长有吸引力，但非家长的核心需求
本研究中，便利性维度的全部要素都落入对家长满意度有影响但最弱的魅力型需求中，且ASC值排序连续集中在魅力型需求的中后段位置，可见虽然便利性可以增强托育服务的吸引力，但并非家长较为重视的核心需求。
结合前面的分析，家长更关注的是婴幼儿所接受到的与照护质量更相关的要素，之后才是能便利、服务家长本身的实用导向托育服务要素，这一点与前人研究显示的虽然家长愿意优先考虑更为便利的托育服务，但在实际选择时往往会将托育结构性的质量要素放在首位的结论一致。
以往研究指出，当前商业性托育服务出现了一定程度上的“招生难、盈利难和生存难”的困境，其背后反映的是托育服务的供给与家长的需求不相匹配。
本研究的结果能在一定程度上佐证这一观点。托育服务的便利性全部被列为魅力型需求侧面说明了对当前武汉市婴幼儿家长来说，能获得契合父母工作时间且托育地点便利的托育服务是一种高期待。
本研究调查的武汉地区是我国典型的经济活力程度较高的都市区域，接受调查的婴幼儿父母们大多是双职工，工作节奏紧凑，便利的托育服务可以帮助家长疏解工作期间的婴幼儿照护压力。
这启示托育机构在服务模式上应尽可能多地兼顾不同父母对便利性的个性化需求，而非一味追求规模和数量上的扩张。
我国“十四五”规划提出了“每千人4.5个托位”的政策要求，促进了全国范围内托位数量的上升，但当前托位数量的发展并不能代表托育可及性的同频上升。
实际上，在考量托育服务的可及性时，托育服务的规模、密度、普惠和质量都是需要纳入考虑的维度，如果一些托位的增加并不符合家长的个性化需求，则有可能会造成这一部分托育资源的浪费。
进一步对本研究中便利性维度需求要素的优先顺序进行分析发现，家长最重视托育服务时间上的便利性，如寒暑假托育服务 (F7)、延时托育 (F4)、临时托育 (F3) 等，同时服务理念维度中服务时间弹性 (A2) 在魅力型需求中也获得了最高的ASC值；其次，家长重视地理上的便利性，如离家近 (F1) 接送便利 (F5) 等。
以往研究发现，家庭对灵活性较高的社区化托育服务的支付意愿明显高于商业托育服务。
因此，当前要注重发展一些在形式与时间上更加灵活的托育服务方式，如社区托育、家庭小型托育、企事业单位职工临时托育等。
4.托育机构资质与收费标准属于家长的弹性需求，可调整空间大
本研究中，服务理念维度是家长的无差异需求，这表明这些要素暂时不会显著影响家长对托育服务的满意度。但这并不表示在托育服务整体设计中可以忽视这些要素，相反，这一结果揭示了当前托育服务发展过程中家长对部分服务要素的弹性需求。
具体来看，无差异型需求中大部分要素与托育机构的服务资质相关，说明家长对机构的期望不在于资历的高低 (A3)、人员学历的高低 (C12)、师幼比 (C10)、玩教具质量 (B3、B4) 等这些通常被视作质量保障指标的要素。
通过前文分析可知，家长对托育服务中能够满足婴幼儿需求、提升婴幼儿照护品质的要素十分看重。
这种对机构照护质量“弹性”的态度可能反映了在当前托育服务资质监管缺位的情况下，家长对托育服务需提供的基本资质要求认知较为模糊，他们更期望的是机构能在实质上照顾好孩子。
在相关托育服务政策的推动下，近几年我国托育服务行业在规模上取得了迅速发展，然而合理的供给结构、行业人才培养机制、政府监管体制等促进托育服务规范化发展的相关配套制度设施还未完全成型，从业人员不具备职业资质等现象还普遍存在，这导致家长对托育机构应具备的硬性资质标准难以达成共识，大多凭借自己的主观经验标准或口耳相传式的亲友推荐来判断托育机构的服务品质。
此外，还值得注意的是收费合理 (A1) 是家长最后考虑的托育服务要素。
建立普惠且高质量的托育服务体系，使家长能以较低成本解决婴幼儿照护的后顾之忧是我国托育服务发展的目标。
在本研究对武汉市家长托育服务价格偏好调查中，家长表现出了对收费较低的普惠性托育服务的期待，但是相比托育服务质量，收费合理 (A1) 的ASC值却处于第三象限最低的位置，是家长关注度最低的无差异型需求。
以往托育机构普查数据显示，湖北省托育生均月收费占居民月人均可支配收入的68.08%，武汉市的托育服务收费普遍较高，中心发达城区的托育服务收费甚至高达7000元/月，家长的托育服务经济负担较重。
对于武汉的普惠性托育服务机构来说，其服务的多样性、人员资质等仍因财政支持缺乏、收费较低而相对受限，因此难以满足家长对托育品质的追求，这使得一部分家长只能无奈放弃部分在价格方面具有优势的托育机构，而选择较为昂贵但质量更高的托育服务。
五、托育服务优化策略
(一) 完善机构监管制度，保障托育服务质量
本研究发现，家长托育服务需求水平停留在较低层次，这说明目前托育机构发展的核心应是保障机构质量。因此，政府部门要完善机构监管制度，通过加强备案管理与质量评估，保障托育服务质量。
一方面，政府部门要完善机构备案管理制度。
各省市要结合当地情况，落实中央指导意见，根据《托育机构登记和备案办法 (试行) 》对各类型托育服务机构进行备案登记，对未开展备案登记的机构追加备案登记，严格审查托育机构的场地、卫生、环境设施、消防与食品安全等，防范并消除安全风险和隐患。
针对托育机构备案过程中存在的难、繁以及要求多、标准高等突出问题，要深化“放管服”改革，采取包容审慎性监管模式，优化办理流程，减少办理时限，激励托育机构及时备案，便于托育服务质量审查。
另一方面，政府部门要开展多元化的服务质量评估。
国家卫健委于2023年出台了《托育机构质量评估标准》，对托育服务机构的办托条件、托育队伍、保育照护、卫生保健、养育支持、安全保障、机构管理等方面做出了明确规定。
未来应进一步完善托育服务质量评估标准，特别是要顺应托育发展的新要求，构建对家庭式托育、社区托育、幼儿园托班等托育服务的评估体系，实现对不同性质托育机构的差异化评估，避免质量评估一刀切。
此外，目前仅由政府监管部门开展评估的单一化倾向严重，建议建构多元参与的质量评估模式，纳入自我评估、家长评估、第三方社会组织评估、托育机构互评等评估形式，以作为政府评估的补充，从多元化视角发现服务过程中存在的质量问题，提高评估的客观性与真实性。
最后，政府要根据质量评估结果，对人员配备、环境设备、保教质量等不达标，特别是危害婴幼儿身心健康的机构，要求其限期整改或勒令退出，以保障托育服务质量。
(二) 健全师资准入标准和加强教师培训，提高托育人员素养
师资质量是托育服务质量的核心与关键。
本研究发现，托育服务人员的道德水平与专业素质是家长最关注的托育服务质量要素，是满足家长基本型与魅力型需求的主要抓手。
一方面，政府部门要完善师资准入标准。
国家卫健委2019年印发的《托育机构设置标准 (试行) 》和《托育机构管理规范 (试行) 》对托育人员资质提出了基础性要求，2022年印发的《托育从业人员职业行为准则 (试行) 》明确了托育人员行为规范，但是均未对托育人员的学历背景、资格证书等提出明确要求，且缺乏对托育人员道德水平的重视。
目前托育从业人员的专业背景集中在学前教育、早期教育、医学等相关专业，不同专业侧重点均有所不同，其中医学背景的托育人员教育理念相对落后、教育知识相对匮乏。
部分托育机构要求托育人员持有幼儿园教师资格证或育婴师职业资格证书，但是3~6岁幼儿与0~3岁婴幼儿的发展特点有较大差异，幼儿园教师资格证考核不涉及0~3岁婴幼儿的身体照料、保教活动理论与实践知识，而育婴师职业资格证书考核过程规范度不高，证书含金量不足。
因此，我国应完善托育人员准入标准，明确不同类别托育机构中人员的学历与资格证书要求；尝试构建全国统一的托育人员职业道德标准，建立健全托育人员职业道德的监管和评估体系，从师资入口关保障托育人员的道德水平与专业素养。
另一方面，政府部门要加强教师职后培训。
开展教师职后培训可以保障托育人员专业发展，弥补在职教师职业道德与专业素养的不足。
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一是：
建立托育人员培训制度，可考虑根据《托育从业人员职业行为准则 (试行) 》的十个维度确定培训目标，以教师职业法律法规、婴幼儿发展特点、膳食营养搭配、婴幼儿照护方法等为主，以教师心理健康调试、情绪管理技巧等教师心理健康培训为辅，设置兼顾职业道德与专业知识的教师培训内容。
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二是：
建立健全贯穿培训过程的动态教师监管、评估与退出机制，在测评职后培训有效性的同时，对师德水平不佳的托育人员进行及时审查处理。
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三是：
拓宽培训渠道，设置专门的托育人员培训机构，促进托育机构与幼儿园、高校、科研机构、企业等之间的合作，构建线上线下相结合的培训模式，增加托育人员职后培训机会。
(三) 做好个性化需求管理，提供多元服务形式
本研究发现，武汉市婴幼儿家长对托育服务类型、送托年龄有多样化的需求，且托育服务的时间灵活性、空间可及性等便利性因素属于对家长有吸引力的魅力型需求。
目前我国托育服务主要集中于两岁以上幼儿的全日制托育。截至2021年，湖北省约80%的托育机构仅提供单一的全日托服务，托育服务供给的单调性与家长需求的多样化之间存在矛盾。
因此，需要做好家庭需求管理，提供多元化的托育服务，满足家长的个性化托育服务需求。
一方面，托育机构要做好家庭需求管理。
受区域经济社会发展水平不同的影响，我国托育服务发展水平也存在地域和阶层差异，托育服务需求会随着地区和时间的变化而变化，因此要及时进行托育服务需求的识别、沟通、收集、评估、整合与转化。
各省市应提高对家庭托育服务需求的关注，实现托育服务事业发展从供给侧向需求侧的转变，探索需求管理的新方法。
❖
首先：
政府部门要把握托育服务需求总量，对当地新生儿数量进行监测，及时了解新生儿家庭的送托意愿，把握好当地托育服务需求量问题。
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其次：
要做好需求评估，打造一支由学前教育、早期教育、卫生保健、人口学、政府专家等学者组成的评估团队，构建需求偏好评估工具，结合各地经济发展状况与文化特点定期测查家庭的需求偏好，了解各地托育服务需求状况，减少供需结构性矛盾。
❖
最后：
优化需求管理形式，借助大数据平台进行动态追踪，对结果进行整合与分析，及时调整托育服务供给，形成有效的调查与反馈机制，打破托育服务供需信息壁垒。
另一方面，托育机构要提供多元化的弹性托育服务。
福利多元主义理论认为，社会福利的供给主体、方式和渠道应多元化。
因此，政府应协同幼儿园、企事业单位、社区、家庭等多方力量，拓展托育服务供给形式，鼓励开展社区托育，充分发挥社区便捷可及的优势，满足社区居民的临时送托、就近送托需求；
扶持企事业单位开设托育点，为其员工提供福利性的托育服务，缓解双职工家庭育儿压力；
积极探索“医育结合”托育服务新模式，支持妇幼保健机构、疾病防控机构等发挥专业优势举办托育机构，通过更细致的卫生保健特色满足低龄婴幼儿家庭的入托需求；
进一步推动托幼一体化建设，在幼儿园中设立托班，为家长提供更多元的入托选择；
尝试设置家庭托育点，用灵活性较强的小微型托育服务满足家长个性化的送托需求。
(四) 加大政策宣传普及，加快普惠托育服务体系建设
本研究发现托育机构资质与收费标准是家长的弹性需求。
家长对托育服务的社会资质要求不高，但是托育服务的资质对托育服务质量影响较大，也是目前托育服务政策关注的焦点。
此外，本研究发现，家长期待收费较低的托育服务，因此要在保障托育服务质量的基础上，推动普惠性托育建设，尽可能减少家庭的育儿成本。
一方面，有关部门要加大政策宣传普及。
重视发挥社区作用，通过开设知识讲座、印发宣传手册、制作托育知识普及微视频等形式，使家长有更多机会接触到易理解、易把握的托育服务政策，提高托育服务质量关键要素在家长内心的重要性。
此外，利用好信息网络平台，通过公众号、短视频等新媒体宣传当地资质齐全、服务较佳的机构，提高家长对托育机构的鉴别能力。
另一方面，政府要建设普惠性托育服务体系。
普惠性托育服务是以公益性和公平性为其内在基本特征的，以“有质量”为其外在价值追求的，“面向大众”“收费较低”“有质量”的托育服务，是补齐民生短板、实现“幼有优育”的重要途径。
在保障托育服务质量的前提下，政府部门要尽可能降低托育机构收费标准，降低家庭育儿成本。
因此，政府应加大对普惠性托育机构建设的资金支持，合理设置托育服务财政预算，同时增加对供给端与需求端的财政补贴，即要通过税收减免、土地租金减免等方式分担托育机构运营成本，通过“托育券”等形式直接降低家庭的婴幼儿养育成本。
此外，政府要改变均等化的财政补贴模式，综合不同区域、不同托育服务接受人群之间的需求差异，增加财政投入的精准性，提高托育经费补贴效率，如重点增加对农民工和城镇中低收入家庭资助力度等。
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快点亮这颗爱幼的心吧！
