观点|数字化转型背景下的
公证机构能力建设
段伟 云南省昆明市明信公证处
【编者按】本文根据作者近期的演讲内容整理。
在全球范围内，数字化转型已蔚然成风，成为各行各业创新升级的强大驱动力。对于公证行业来说，它既是顺应时代潮流的必然选择，也是提升服务质量、拓展服务边界、锻造核心竞争力的战略之举。近年来，我们见证了公证行业在数字化道路上的积极探索：从机构内部自主研发的公证系统，到全行业统一的信息登记备案体系，再到跨地域、跨领域的信息交互与服务平台，一系列创新实践层出不穷，如线上公证、电子签名、人脸识别、电子公证书、海外远程视频公证、“公证+不动产登记”“公证+带抵押过户”等，不胜枚举。这些前沿技术不仅大幅提升了公证服务的效率与便利性，更拓宽了公证服务的应用场景，对满足人民群众日益增长的需求、营商环境优化乃至经济社会的稳健发展都形成了良好支撑。
然而，尽管数字化技术已在公证业务端初显锋芒，但若论及全面的“数字化转型”，行业实践仍存在巨大的探索空间。此时，一个核心问题自然而然浮出水面——究竟何谓“数字化转型”？解答这个问题，是公证行业深化理论研究与实务探索的逻辑起点。
在深入探究的过程中，大量行业文献资料揭示了一个现象：当前研究主要聚焦于业务端和技术端，侧重于特定技术在具体业务场景的应用，呈现出“由点及线，由线及面”的渐进趋势。然而，系统性、整体性的研究尚显不足，单点、单线的实践案例占据主导，甚至机械地将线下业务简单搬到线上，以此突破地域限制，达到收割全国市场的做法。这是错把手段当成了目标，是在饮鸩止渴！那么，数字化转型究竟应该怎么做？
对此可以借鉴国家标准的权威解读。2023年11月27日，国家市场监督管理总局与国家标准化管理委员会联合发布《信息技术服务数字化转型成熟度模型与评估》（GB/T 43439-2023）。该标准由全国信息技术标准化技术委员会发起，汇集了70余家机构的智慧结晶，将于2024年6月1日正式生效。该标准从组织、技术、数据、资源、数字化运营、数字化生产和数字化服务等多个维度构建起一套成熟的评估模型，以各维度能力的实现程度作为衡量数字化转型成熟度的标准。如下图所示，这些“维度”实际上对应着“能力域”，它全方位覆盖了机构运营发展的战略规划至日常行为，从行政管理延展至业务拓展。
对照这一模型审视当前行业现状，不难察觉，公证行业与真正意义上的“数字化转型”要求之间还存在着一定的距离。机构乃至行业的成长，本质上是一个系统工程，在关注技术配置、产品打造、服务提供之余，同样不容忽视运营管理能力建设，因为它是机构稳健发展的基石。数字化转型背景下，公证机构的能力建设分为：
1.管理端能力建设。包括组织建设、流程管理、数据管理、营销管理、质量管理、知识管理等诸多方面。
以流程管理能力为例，数字化转型的第一层级要求具备“对局部业务流程的管理规范或规章制度”，第二层级则要求“运用信息技术手段管理流程制定、修订、宣贯等全过程，并依据转型需求优化相关业务流程”，第三层级进一步要求“利用信息技术手段实时跟踪各类流程并获取关键数据，开展流程效能和效果的评估分析”。毋庸置疑，大多数公证机构已达到第一层级，多数也能达到第二层级，但自第三层级开始，各处之间的差距逐渐显现。至于第五层级——“构建通用的流程设计评估模型，对流程设计方案进行模拟评估；实现流程管理与各业务系统的深度融合，形成流程发布、执行、反馈、监控的闭环管理；建立主要流程改进影响因素模型，结合流程全景图谱与历史数据，预测可能遇到的问题，基于知识库提供解决方案”——恐怕只有极少数公证机构能够企及。此处所指的流程，既包括业务流程，也涵盖了业务办理之外的行政流程。以明信公证处为例，其业务流程与众多公证机构相似，均嵌入公证系统中进行管理；而在行政管理层面，主要依托钉钉宜搭平台，实现各项工作审批与部门间的协同合作。实践经验表明，数字化流程管理不仅能打破时空束缚，通过规则内置避免无效沟通，还能确保工作的规范化运作。
再如数字化营销能力，公证机构是否能利用信息技术手段有效管理订单、合同？是否能通过对区域市场、客户反馈和历史数据的统计分析，科学指导营销策略？是否已建立起客户关系管理系统，扎实开展客户分级分类评价、客户画像绘制等工作？对于规模化的公证机构而言，强大的数字化营销能力至关重要，它既是业务导向的灯塔，也是业务持续壮大的根基。若不能敏锐捕捉市场变化，及时调整策略，有可能会错失宝贵的业务发展机遇，甚至陷入发展瓶颈。
2.业务端能力建设。《信息技术服务数字化转型成熟度模型与评估》主要从数字化生产与数字化服务两个角度构建了模型框架，具体涉及产品设计、工艺设计、生产作业、服务产品、服务交付等细分领域。尽管这些内容更多针对实体工业，但对于公证行业仍具有重要的启示作用。
例如在产品设计层面，第五层级的成熟度要求包括“构建产品设计平台，支持用户、供应商等多方信息交互、协同设计和产品创新，实现用户参与式设计；利用生成式人工智能技术实现产品的快速设计；确保产品设计系统与物流、供应链、营销、运维、服务等系统无缝对接，实现产品全生命周期的设计优化”。又如在服务能力建设上，第五层级的一项要求是“通过互联网数字平台整合跨区域、跨行业的服务资源，提供一体化的客户服务”。可见，成熟度越高，意味着信息交互、平台整合、系统对接的程度越深，这一规律在其他“能力域”中同样适用。
反观公证行业，当前的产品设计平台主要表现为公证系统，即公证人员的工作平台，往往封闭、固化，距离实现灵活的产品设计与用户互动尚有一段距离。不过，值得欣慰的是，在某些业务领域，如“公证+不动产”服务，部分地区已基本实现或部分实现了“跨行业的一体化服务”；而跨省通办平台的搭建，以及民政部门、不动产管理部门与公证机构间的信息共享通道的打通，都是公证行业数字化转型的成功范例。
随着人工智能技术的飞速进步，人们的生活方式和工作方式正在悄然改变。看电视时，会渐渐放下遥控器，转而借助语音指令操控；驾车时，会与智能助手轻松语音交谈；写作时，或许会求助于AI助手润色文字，或者直接提交大纲请其代笔。那么，在公证业务的生产作业环节，是否也能引入人工智能技术？诸如合同撰写、公证词拟定、文本校验等工作，是否能让AI代劳？代劳的边界是什么？这些问题无疑值得我们深入探索。
综上所述，每个行业在数字化转型的道路上都面临着独特的挑战与机遇，而今天分享的成熟度模型恰好给我们提供了一种普适性的参照。我们经常讲，每个行业都值得用互联网、用大数据重做一遍，但若行业的底层代码本身就有重大bug，在不加修正，不进行正本清源的情况下便“生硬”地搭建数字化系统，很容易走偏走歪，以讹传讹，甚至由于被技术替代而加速死亡。就公证行业而言，其底层代码便是“公证是什么”。只有回答好这个问题，以遵循公证本源并符合新时代背景的“公证定义”去构建数字化思维和数字化系统，才有可能让公证行业真正实现数字化转型。因此，每个行业都应立足自身实际，如地域特征、规模大小、发展阶段、业务特性等，谨慎精准定位自身的法律属性以及“能力域”，探寻一条契合自身特点的数字化转型道路。
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编辑 | 垚垚
