物业公司“呆滞”的处置问题“反应力”
文摘
2024-10-09 19:29
江苏
国庆农村老宅装修，刚通好的燃气打不着火，然后我就抱着试试的态度给95开头的燃气热线打投诉电话。那天是10月4号下午18点，燃气公司电话接通后便传来甜美的女声问候节日快乐。我自报家门并把燃气打不着火的问题告知了客服小姐姐。小姐姐显然对这类问题轻车熟路，电话里耐心地告诉我，电池在哪里拔出，按钮在哪里按，我捣鼓了半天，但还是没成功。我本想放弃了，因为心想，这大过节的，保不准人家也得回家休息，何况现在都晚上18点多了。这时燃气客服小姐姐说，业主您先别着急，我们的售后人员30分钟内赶到。挂断电话后，大概5分钟左右，一个陌生的号码打了进来。一位燃气公司的师傅在电话里说，业主，我马上到，现在有点小忙。不一会儿，站在大门口，远远看见一辆黄色的面包车向我家方向驶来。问题不大，燃气公司师傅捣鼓了2分钟，搞定了打火问题，顺带还帮我调整了热水器的参数，说下次你只要按哪儿哪儿即可。我表示感谢，燃气师傅一边麻利地收拾工具，一边跟我说，下次有问题，直接打我这个私人号码，就不要打95热线了。为什么燃气，水务，电力，电信的客服态度感觉跟之前明显大不同？而且处理问题的时效性也跟印象中的不太一样了？相比之下，为什么物业的客服热线和现场问题处理能力还不如这些垄断的公共事业企业呢？比如，物业400客服对业主反馈的问题除了转交项目处理外，当场几乎没有任何实际处理问题的能力（小问题除外），但燃气，水务，网络等公司客服接线人员却在听完业主的问题后，还能给业主讲解个一二三，有时我们跟着操作，误打误撞，电话里便把问题给解决了。第二，物业对投诉问题的处置时效性好像也远不如燃气，水务，网络公司的现场处置时效性。这或许跟物业问题的大小、类别、协调、紧急程度、责任归属、成本投入、服务即时性等有关，但客观来说，物业公司对业主物业问题的响应度，关闭及时率，反馈度还是有巨大差距。虽然各大物业都有自己所谓报事保修app，感觉也有那么回事，有系统派单跟单，有人跟踪回访，但有多少真实性，真不好说。比如前段时间发生在西安某小区女童坠井事故，充分说明物业公司对现场问题处置及时率和反应力极差！对业主来说，物业公司服务就是准公共服务，本质上与电力，燃气，水务公司提供的服务没有差别。所以，如何提高物业问题的解决速度和解决率，是摆在当前所有物业公司面前的棘手问题。无论我们自己是否愿意承认，如今业主潜意识已经将物业问题的响应率和处置率与其他类公共服务的响应率和处置率放在了同一水平线上。物业公司想继续发展，这个问题就必须面对，而且必须解决，否则，谈其他一切都是浮云！套用业主的话说，物业公司本职工作还没做好，就想搞其他副业了？更可悲的是，如今一些物业公司为了降本增效，400客服热线部门不是裁撤就是裁员，有的则直接沦为投诉数据统计部门，已完全起不到作用。而这样一来，业主只会对物业“摆烂”的态度更加反感！以前业主遇到不爽的事儿，项目上不解决，还能有投诉和问题反馈的渠道，现在400渠道也被堵住了，换着谁不闹腾？
但问题又回到前面，还是那句话，现行管理体制下，物业400客服又能起到多大作用？因为400除了做问题的“搬运工”外，对业主来说没有其他积极意义！最近，我有看到万科物业在推行“机电管家”模式，个人感觉挺有意思。据公开资料显示，万科物业的“机电管家”模式是以一专多能的机电技术员为核心，集机电维保、机电维修、客户服务、安全秩序、环境监控5大服务于一体，实现成本可控、效率提升并保障服务品质。这一模式核心在于物业公司岗位复合，即将多项职责集于一体，管家不再是传声筒，具体问题管家会直接上阵解决，甚至有技能处理技术问题。我认为，物业“机电管家”模式确实会解决部分物业问题的时效性。但物业公司想要达到与燃气，水务，电力，电信等公共事业单位对问题的“反应力”还需很长的路要走。
