延伸阅读 | 为什么谦和的人在游戏中会变得狂躁

“玩家并非天生就恶劣。这与他们所处的环境有着密切的关联。这种环境不仅包括游戏内的环境，也包括游戏外的生活环境，以及这些环境如何可能扭曲人的行为，甚至让本性善良的人也做出恶毒的行为。”

——杰弗瑞·林（Jeffery Lin）

《英雄联盟》（League of Legends）

社交系统总设计师

伊娃和佛朗哥·马特斯，我们这一代，破损电脑、CRT 显示器、扬声器、键盘、鼠标、电缆、单频彩色有声录像 2010 年 , 13’18”

《英雄联盟》是一款线上多人对战竞技游戏（Multiplayer Online Battle Arena， MOBA），其火热的人气无可比拟。在游戏中，两个由 5 名玩家组成的队伍将争夺地图的控制权。要想在游戏中获得优势，需要团队协作和快速决策，以及对可供选择的百余个角色的深入理解。每一个“英雄（Champion）”都拥有自己独特的优势和弱点，也具有相应的克制或被克制的对手。截至 2013 年，英雄联盟拥有超过 7000 万名玩家，其中有超过 3200 万名活跃玩家。游戏比赛的画面和场景也深受玩家热爱， 2013年 10 月英雄联盟全球总决赛时，全世界各地的观众都聚集在斯坦普斯中心（Staples Center）的看台上，通过大屏幕来观看这场“终选之战”的直播。斯坦普斯中心曾经是洛杉矶快船队（Los Angeles Clippers）举行篮球比赛的场地。仅仅在一年后的 2014 年，由于决赛观众人数过多，总决赛不得不迁移到了更大的场地——韩国首尔的上岩体育场（Sangam Stadium），这里曾经是 2002 年举办首尔世界杯的场地。此外，该次比赛吸引了超过 2700 万名观众在网络或者电视上观看，这个数字远超 2014年世界杯决赛（2350 万观众）和当年篮球 NBA 总决赛的平均观众数量（每场比赛约有 1550  万观众）。

尽管这款游戏如此受欢迎，但在游戏发布后不久的 2009 年，拳头游戏（Riot Games）的创始人布兰登·贝克（Brandon Beck，前商业顾问）和马克·梅里尔（Mark Merrill，前营销专家）就意识到，《英雄联盟》在成功的同时也存在着形象问题。这款游戏诞生于《魔兽争霸 3》（Warcraft III）的一款游戏模组（mod），吸引了部分《魔兽争霸》的玩家。但有些玩家确实挺糟糕的，他们确实是“最坏”的那拨人。即使你只是稍微接触了一下《英雄联盟》的游戏社区，也足以感受到其中充斥着侮辱、性别歧视、恐同、种族歧视等互联网上所有可能的恶意言语。当然，我也碰到过一些非常友善和热心的玩家。但是，《英雄联盟》的玩家数量众多，竞争激烈，加上游戏的匿名性和互联网的无后果性，滋生了许多不文明行为，使得这成为了一个挥之不去的问题。这也是贝克和梅里尔想要解决的问题。

伊娃和佛朗哥·马特斯，我们这一代影像静帧，2010 年 , 13’18”

为了寻求帮助，他们找到了一位名叫杰弗瑞·林（Jeffrey Lin）的年轻心理学博士。林博士是一位资深玩家，并对认知神经科学抱有浓厚兴趣，尤其关注环境如何影响人们的视觉系统和行为反应。这些研究给我们带来了许多关于人类思维运作方式的洞察。林在华盛顿大学攻读博士学位，在就读期间获得了许多奖项和奖学金。最终，他将自己对科学研究的热爱和对电子游戏的热情结合起来，在西雅图的维尔福集团（Vavle Corporation）找到了一份工作。这家公司是《半条命》（Half-Life, 1998）、《传送门》（Portal, 2007）、《求生之路》（Left 4 Dead, 2008）等优秀游戏的出品方。林也曾收到其他传统科学研究岗位的工作邀约，但他清楚地知道自己想要在游戏行业发展。在维尔福工作期间，他仍然钟爱于《无尽的任务》（Everquest, 2003）等多人在线游戏，喜欢沉浸在这个大型在线世界中并和其他玩家交流。在 2011 年的一次游戏大会中，林和在《无尽的任务》中认识的网友决定利用这个机会见面。他们中的一些人在游戏中很少谈论自己的私人生活，所以当林发现他们也在游戏行业工作时，感到十分惊讶。一位名叫克里斯蒂娜·诺曼（Christina Norman）的网友是生软公司（Bioware）《质量效应》（Mass Effect, 2007）系列的总设计师，她和另一位网友目前就职于拳头游戏（Riots Games），主要负责《英雄联盟》的开发。他们邀请林到拳头游戏参观。

在这次参观中，他们并未停止讨论，比如林曾经在一封电子邮件中向我分享：“我们整个一天都在讨论同一个话题，许多游戏开发者都将玩家的行为看作是一个棘手的难题。”然而，林并不这么认为。在一天的行程即将结束之时，林终于和拳头游戏的创始人贝克和梅里尔相见了，他们希望能够聊一聊在线游戏中出现的恶劣行为背后的心理学。更重要的是，他们更希望知道像林这样具备心理学背景，且对玩家群体具有深入理解的人，将如何帮助解决这一问题。对此，林有自己的答案：“我希望在设计游戏时能充分考虑到玩家的心理，通过游戏自身的特性影响并塑造玩家的行为。”这看起来是一个艰巨的任务，甚至也许有可能是无法完成的。但无论如何，他都愿意尝试。

过了不久，林加入了拳头公司的“玩家行为研究团队（Player Behavior Team）”，这个团队有着跨学科的背景，成员包含了社会科学家、统计学家、人为因素工程师、社会学家、人类学家，以及一位虽然人们并不清楚他在做什么，但看上去做得不错的成员。那么，这个团队的目标是什么呢？他们的目标就是鼓励玩家停止在游戏中的无礼和恶劣行为，让他们更好地展现电竞精神。

他们面临的挑战并不特别。所有在线游戏都在一定程度上存在恶劣的玩家行为，这往往被归因于在线游戏提供的匿名性和无须承担后果的自由。像《魔兽世界》（World of Warcraft， 2004）和《星战前夜》（EVE Online， 2003）等大型多人在线游戏，玩家之间充满了朋友间的友好和寒暄，但也有许多玩家会以在现实世界中无法接受的方式对其他玩家进行人身攻击或骚扰。像 Xbox Live 这样的社区文化长期受到负面的评价，已经成为了取笑“小白男（dudebros）” 和不擅社交的青春期男孩的梗。像Bigot Gamer（www.the-bigot-gamer.com）这样的网站，仅通过记录和公开恶意玩家的荒谬行为来羞辱他们，就吸引了大量的用户。同样，也有嘲讽女性玩家的网站，如“肥胖、丑陋、下流（Fat Ugly or Slutty，www.fatuglyslutty.com）”，浏览这一网站的人自己也知道，如果恶语是针对女性，事态就会更加糟糕。一项 2013 年发表在杂志《新媒体与社会》（New Media and Society）的研究支持了这一点，研究发现，如果玩家在游戏语音中使用女性的声音，在 Xbox Live 聊天时受到的侮辱将是使用男性声音的三倍。

为何网络空间中会发生如此恶劣的行为？为什么善良的会计泰德、社会研究课上的同学，一戴上耳机，坐到电视机前，就变身为《光环》（Halo， 2001）游戏中的恶劣玩家？为什么拳头游戏公司的创始人要雇佣一大批像林这样的专家来改变游戏当中玩家的施暴行为？如果用一个词来概括，那就是“去个体化（deindividuation）”。

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“去个体化”是一种心理状态，人们在此状态下会将自己真实的身份隐藏在意识背后，因此他们会更容易受到环境和周围人暗示的影响。这是一种一方面让玩家降低自身社会责任感（“你看不见我”），另一方面降低对自我冲动行为的反省（“我看不见我自己”）的现象。几十年来，心理学家一直在发展去个体化理论，试图解释当一个人在匿名、不用负责、变成乌合之众的一部分时，他们大脑中会发生什么。去个体化这个研究课题涵盖的内容丰富，包括了痛苦的电击、让孩子们互相对立和对“三 K 党”的谩骂。但我们也不能完全沉溺于这种心理学理论。如果给人们一点点作恶的机会，他们会变得多恶劣？我们可以先看看一家市值数十亿美元的公司如何毁于失败的玩家管理，以及正在去找万圣节糖果的孩子们。

2010 年 7 月初，《魔兽世界》的制造商暴雪娱乐公司（Blizzard Entertainment）宣布，要求玩家实名登录，不再允许匿名游戏和留言。这是暴雪娱乐采取的一项重要措施，企图将匿名的面纱从数百万玩家的脸上揭下，就像是一个业余的魔术师小心翼翼地从易碎的瓷器下面抽走桌布。但不幸的是，魔术师没能说出那句“接下来就是见证奇迹的时刻”，取而代之的是瓷器打碎、魔术失败，魔术师只好向观众道歉。

就像拳头公司一样，暴雪也希望让游戏中的交流环境变得更为友好，减少满屏的恶言和粗暴的谩骂。暴雪的虚拟世界中也存在着挑衅性讨论、失控的争吵和尖刻的嘲讽等诸多问题。游戏的开发者认为，可以通过让玩家使用真实姓名来缓解这一现状。2006 年 7 月 7 日，暴雪的 CEO 迈克·莫汉（Mike Morhaime）在官方论坛中发布了一个帖子，表示：“官方的游戏论坛一直是讨论最新信息、提供想法和建议以及与其他玩家分享经验的好地方。但论坛也赢得了论战、辱骂和其他不愉快行为肆虐的名声。实行实名制，将有助于建立一个更积极的论坛环境，促进建设性的对话，并以前所未有的方式团结暴雪社区。”暴雪觉得，类似“xxXZombiePope420Xxx”这种匿名的用户会无故骂人，但如果他的 ID 是真名“Eugene Miller”，那他就不会这么做。暴雪认为，一切恶毒的行为都是因为匿名，实名制将会带来更好的游戏环境。

不幸的是，事情的发展常常出乎我们的预料。数以万计的玩家迅速被激怒，一起失去了理智，评论区充斥着长篇大论和要求撤销新政策的请愿书。仅仅在迈克发帖三天后，暴雪就收回了对实名制的要求并且向玩家道歉，说他们错了，在游戏中匿名是最棒的一件事，没有之一。

不过，就这样做出判断，是否过于草率了？暴雪之前考虑的取消匿名制有没有一定的道理？只要实行实名制可以改变玩家的行为吗？不是的，至少原因不会只是因为匿名制那么简单，因为在心理学中，还有“去个体化”等其他影响因素。早在 1976 年，爱德华·迪纳（Edward Diener）和他的同事们就其中一个因素发表了一项研究。他们给这项研究起了一个耐人寻味的标题——《去个体化变量对万圣节“不给糖就捣蛋”者偷窃行为的影响》。他们可能从未想到， 20 世纪 70 年代这个给戴着蜘蛛侠和无敌女金刚面具的小孩分发美味糖果的研究，会在几十年后给理解暴雪和拳头公司的虚拟游乐园中玩家的行为问题提供思路。

迪纳和他的团队十分关注哪些情境因素会导致儿童出现偷窃和违反规则等反社会行为。因此在一项精妙的准实验研究中，华盛顿和西雅图的研究员让 1352 名参加万圣节“不给糖就捣蛋”活动的小朋友在不知情的情况下参与了实验。研究员在几间房前放了两个碗，一个碗里装满了诱人的糖果，另一个碗里则装满了硬币。当小孩走到门前，研究员会亲切地和他们问好，并告诉他们每一个小孩只能拿走碗里的一颗糖。然后研究员会告诉孩子们，他们需要去另一个房间处理一些事情，不过实际上他们并未走远，只是躲到了隔壁，通过窗户观察小孩们的行为。

这是实验的基本设置，不过在其他一些情境中，研究者还引入了实验设计课里称为“操控（manipulation）”的方法，也就是他们调整或改变了一些他们感兴趣的变量。例如，如果他们想要操控“匿名（anonimity）”变量，他们会询问孩子们的姓名和家庭地址，这和暴雪娱乐公司要求玩家注册真实姓名的做法相似。研究员还会记录哪些孩子是单独来的，哪些孩子是聚在一起来的。

结果很明显。那些独自前来，并被询问姓名和家庭住址的孩子们偷糖的比例最低。被问到名字和地址的孩子，实际上被剥夺了匿名权，他们中只有 7.5% 会偷糖。相比之下，当他们在一个小团体中，即使每个人都提供了身份信息，那么依然会有 20.8% 的孩子偷糖，这几乎是前者的 3 倍。对于那些装扮起来、认为研究人员不知道他们名字的小孩来说，行为则更加恶劣。即使是独自一人，也有 21.4%的匿名小孩装走了更多的糖果。如果他们在小团体中，这个比例甚至翻了两倍多，达到了 57.7%。竟然有这么多孩子将属于别人的糖果据为己有！

此研究总结了许多电子游戏、网络聊天和一些网站评论区上的情况。我们感觉可以不负责任，因为我们是乌合之众，我们无名无姓，我们无论做什么都不会遭到惩罚。就像那些挤在房门口，大喊“不给糖就捣蛋”的孩子们。我们辱骂他人的文字和声音将很快被人群的喧嚣淹没。人数越多，我们的身份就越安全，因为我们做的事就越不容易被拎出来。网名就像孩子们在万圣夜的装扮一样，将我们的真实身份藏在面具背后。在电脑前的人和在游戏中的玩家是两个完全不同的人。就像孩子们在没有大人监督时偷吃糖果一样，就算你表现得堕落至极，也不会有任何后果。因为没有人会突然冒出来，向你的朋友、家人或同事投诉你。至少，我们希望是这样。

虽然迪纳的万圣节实验展示了如何通过减少社会责任感来实现去个体化，但这并不能完全解释电子游戏和其他在线交流中的所有场景。例如，与其他玩家短暂相处也能带来同样的效果。大多数玩家和他人的关系只维持在一起打比赛、做任务、打副本期间。尽管我们可能会有一起玩游戏的固定伙伴，但对于其他人来说，我们仍然是匿名的。去个体化的研究发现，这就是最关键的区别。其他研究表明，只要我们通过电脑、游戏机或者其他设备玩游戏，我们就会觉得我们不是一个独立的个体，而是众多玩家或是一个系统中的一部分。“肉身不在场”是非常关键的。

伊娃和佛朗哥·马特斯，我们这一代影像静帧，2010 年 , 13’18”

在《英雄联盟》或《使命召唤》（Call of Duty）等在线竞技游戏中，当玩家高声爆粗口时，他们很明白自己在做什么，但同时也清楚他们的现实身份不会在网上暴露。他们甚至根本不考虑自己在现实中是什么样的人，因为他们想着“你看不见我”。然而，隐藏真实身份并非去个体化的唯一原因，自我反省和审视的减少也是其中一个重要原因。

让我们再看一个著名的去个体化的心理学实验。传奇的心理学家、业余电工菲利普·津巴多（Phillip Zimbardo），在他的《路西法效应》（The Lucifer Effect）一书中描述了一个实验，他让女学生们穿上只标有编号（而非她们的名字）的宽大兜帽外套，并告知她们坐在一个大按钮前，只需按下该按钮就能向其他人施加电击。她们可以看到受电击的人，但对方不行。据称，这是作为测试压力对创造力影响的研究的一部分，这些匿名女学生给予的电击持续时间比那些身份公开的女学生更长。无论目标看起来是快乐还是痛苦，她们都为其施加了同样长的电击时间。当然，这些所谓被 75 伏电压电的人都是假装自己被电的演员。在心理学术语中，这称为“撒谎（lying）”，是设计实验的重要手段。

这个实验进一步阐述了我们前面提到的“不给糖就捣蛋”情境中的几个“你看不见我”的触发条件。参试者被编组，穿着掩盖真实身份的服装，没有任何单独的互动，并用群体名称来代替真实姓名。他们与“受害者（即被电击者）在实验前后的交流都非常有限。施加电击不会带来任何负面效果。所有这些都暗示了他们通过减少社会责任感，沉入了“去个体化”的深渊。然而，津巴多的实验还引入了其他助推去个体化的因素，即减少对自身动机的反思和冲动行为的自我控制。

降低自我审视的一个有效途径就是将责任归咎于他人。在津巴多的实验中，被试者在实验之后说，他们之所以这样做都是因为研究人员告诉她们要这样做，实验就是这样的。她们也注意到其他的同学都在按那个“电晕他”的按钮。对于来自权威者的外部指令、同伴的行为和奇怪的要求的关注，减少了被试者思考“等等，我这是在做什么？”的倾向。群体的认同感越强，权威的人物越强大，情况越模糊，这种对自我审视的抑制就越厉害。

实际上，“不给糖就捣蛋”研究中的迪纳和他的团队也发现了这种自我审视过程中的替罪羊效应。在这项研究中，还有一个没有被提到的额外的处理是，在一些结伴而来的孩子中，研究人员会挑出一个人，让他监督其他的孩子，并告诉他们如果有人偷钱或是拿了不该拿的糖果，就都让这个孩子负责。尽管这个孩子可能觉得这是莫名其妙的莫大委屈，但他的同伴们似乎认为这是一个不错的主意，因为狡猾的犯罪者正是那些处在群体中的匿名的孩子。在“你将为失去的糖果负责”的小组中，有 80% 的孩子偷了糖果或钱，比例高达 80% ！所以，替罪羊、权威人物、有不良行为的同伴的存在，会在相当程度上决定我们是否遏制自己的不良行为。

我们经常在游戏中看到类似的因素干扰着我们的判断。高强度的对抗游戏让我们有强烈的团队归属感，当然有时也伴随着和队友的争吵，当我们跟着队友采取相同的不良行为时，就会产生滚雪球效应（snowballing effects）。游戏中的语音聊天和文字聊天也可以看作我们不良行为的替罪羊。因为我们总是会说：“如果开发者不想让我们这样做，他们就不会这样设计游戏。”这句话也适用于那些可以伤害和谋杀队友、掠夺他人资源，或者是在游戏不顺利时直接扔下队友强制退出游戏的机制或规则中。

情绪和身体的亢奋也在“我看不到我自己”的效应中发挥着作用。我们对于一场艰苦的比赛付出的努力越多，就越是兴奋，我们的情绪就越是会侵蚀着我们的理智。这意味着，我们更加无法审视自己的意图和控制自己的冲动。我记得几年前一次网友聚会，我们一群人一起在玩《战地 1942》（Battlefeld 1942， 2002），这是一个以第二次世界大战为主题，需要团队协作的第一人称射击游戏。在一场要求特别高的比赛中，我和我的战友把对手赶回到他们的据点，并且在争夺最后一个据点。这时，对手像一群蚂蚁倾巢而出，但我们有着位置和装备的优势，所以我们还是刚好可以压制他们。这多让人振奋啊，所以我在玩的时候大喊了一些我不想复述的东西。比赛结束摘下耳机的那一刻，我觉得无比尴尬，因为我是唯一一个无礼地大放厥词的人。讽刺的是，这是一种普遍现象。津巴多在他的研究中指出，被试者在向他人施放电击之后变得更加兴奋，从而导致他们对自己行为的抑制能力下降，因此他们会向他人施以更长时间的电击，以维持他们的情绪螺旋式地上升。还好我的鼠标和键盘不是电击按钮。

所以这就是让人陷入“去个体化”漩涡的两个原因：减少社会责任感和降低自我审视，这两件事常常共同作用在我们身上。一旦我们隐藏了自己的身份，坏事就会从我们的指尖和嘴边涌出来；一旦我们觉得自己是匿名的，不需要对自己的行为负责任，我们就不能抑制自己的冲动。我们天生就是“反社会狂”吗？

不是的。事实证明并非如此。

新的研究已经意识到，人们在经历去个体化时可能有许多不同的行为，其中也可能包含一些高尚和帮助他人的行为。当人们去个体化时，他们可能确实感觉摆脱了束缚和自我意识降低。但人们并不是自动地踏入罪恶的深渊中，他们会向环境和人群中的其他人寻求行为指导。如果有一个明确的、强烈的对正常行为的预期，他们很可能会这么做。

就让我们再次审视一下这个引人注目的“电击”实验，实验参与者以科学的名义去电击别人。在津巴多后续的实验中，名叫罗伯特·约翰逊（Robert Johnson）和莱斯利·唐宁（Leslie Downing）的两位研究人员要求被试者打扮成三 K 党成员。对，你没看错，这是真的！另一组试验者则被要求扮作护士。一旦去个体化的实验开始，这些装扮成黑帮成员的被试者就像漏电的保险丝一样，疯狂地电人。我们都知道，护士是一个以同情心著称的职业，所以尽管另一组被试者同样是匿名的，但扮成护士的他们却要温和得多。

这是为什么呢？尽管这些试验者都乔装起来混入人群中，没有人知道他们真正是谁，但他们的行为动机却因实验环境的设定而被调整过。这就像在网络游戏中，人们可以做很多事情，而且不会暴露他们的真实身份，对他们的生活也不会带来什么影响。然而由于人类的思想讨厌不确定性，人们往往希望从环境中寻找一些他们该如何做的线索。他们会看周围的人在做什么，会想自己究竟该扮演什么角色，其他人对自己会有怎样的期望。当你感觉在人群中是匿名的时候，环境和社会线索便显得尤为重要。

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试想一下，这对不同的游戏来说意味着什么。对于那些有着强烈的军事和战争主题背景的游戏来说，强调“主宰感”会使玩家寻求相似的感觉。其他的像《求生之路》（Left 4 Dead, 2008）的合作模式，则强调了互相帮助和团队协作。在不同的社会线索、角色和期望中，尽管玩家被困在危境中且是匿名的，并不承担行为的后果，但他们的行为依旧可能更具社会亲和性（prosocial）。只要有人为团队设定基调，去个体化其实可以成为一种积极的力量。

当我们理解了去个体化的产生和对行为的影响后，让我们回到杰弗瑞·林和拳头公司的玩家行为研究团队的任务中。他们知道《英雄联盟》的玩家因为其恶劣的游戏行为而臭名昭著，但他们也知道，像拳头游戏这样小而灵活的公司，能够为他们提供传统学术界无法比拟的数据和实验机会，他们还能立即了解到实验结果并做出调整。在 2013 年和 2014 年旧金山游戏开发者大会（GDC, Game Developer Conference）的一系列演讲中，林介绍了他们在《英雄联盟》中进行的实验，以及这些实验对玩家行为的影响。尽管林在他的演讲中没有把“匿名”或是“去个体化”作为具体的话题来讨论，但拳头游戏所采取的干预措施显然是基于这两个心理学机制展开的。他在 2014 年的演讲导言中说：“玩家的本质都是善良的，但不好的环境会引导他们产生糟糕的行为。”

玩家行为团队的第一个尝试是给玩家设计一个禁言其他玩家的选项。禁言能避免玩家听到或看到恶语，这样就不会对恶语做出反应。如果没有这些内容，非个性化玩家就不太会认为这是一种信号，即不良行为是被期许的。玩家和队友的交流会更友好，他们会讨论如何团队合作。研究人员训练了一批评分员，并用软件对这一功能实行后游戏中玩家的发言进行评估。研究人员发现，“消极聊天”的内容减少了 32.7%，“积极聊天”的内容增加了 35.5%。仅仅是这样一个简单的功能，就极大地改善了玩家们恶语相向的状况。后来，他们实施了另一个名为“限制聊天”的实验，当玩家知道如果他们辱骂其他玩家，他们将会被禁言几天时，也得到了类似的结果。值得注意的是，其他游戏的开发者也进行了限制部分聊天功能的实验。暴雪公司在尝试实行实名制失败之后，正在探索更委婉的影响途径，它在旗下的另一部在线卡牌游戏《炉石传说：魔兽英雄传》（Hearthstone: Heroes of Warcraft, 2014）中，添加了一个简单的快捷信息：“那是个错误！（That was a mistake!）”供玩家用聊天窗口的命令菜单选取。相比在自由环境下玩家们的发言，这是一种十分温和的表达方式。

玩家行为团队应对去个体化的另一个方法是在竞争激烈的环境中引入“潜意识的启发效应（priming）”。这是一个心理学概念，指的是在某人无意识的情况下，让其接触刺激、产生联想，并影响他们的行为。比如在一个场景的背景墙中设计一些美元纸钞的图案，人们会想到省钱，也会表现得更加自私。拳头公司的研究人员尝试用游戏加载时画面显示的不同信息来启发玩家，其中一条信息是“在队友犯错误后责备他只会让他玩得更差”，另一条信息是“与团队友好合作的玩家更可能在游戏中获胜”。结果，第一个提示使得辱骂减少了 8.34%，攻击性语言减少了 6.22%，其他的不良行为也减少了 11%。但可笑的是，拳头公司的另一条标语似乎适得其反。当他们问道：“谁是这场游戏中最有电竞精神的玩家？”玩家们又开始互相撕扯起来。林后来指出，这可能是因为“聚光灯效应（Spotlighting Effect）”，因为这条信息让玩家们去思考谁是最有电竞精神的玩家的时候，他们变得过于关注他人的行为。

单看这些数据可能并不起眼，但玩家的数量多、基数大。热门游戏每月都有数千万玩家，就算放在整个银河系中也是巨量的，这意味着行为改善的玩家的数量将是非常可观的。而做到这些仅仅需要在玩家等待游戏开始的时候，让他们看一条简单的提示。尽管受到“去个体化”的影响，但玩家看着这个小小的提示，还是会思考团队合作和体育精神，并会去考虑队友期望自己怎么做。拳头公司像是给玩家穿上了护士服，告诉他们应该善良和富有同情心，而不是引导他们穿上三 K 党的长袍。

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然而，对一个已经“去个体化”的玩家来说，禁言他人只能阻止恶意行为的一部分。尽管“启发效应”简单有效，但它无法解决玩家之间的相互影响。作为对不文明行为的最后一击，拳头公司研究了游戏团队玩家的构成，发现和朋友玩游戏是解决游戏中恶毒行为的最终办法。我们对待朋友的态度会更好一些，就算我们辱骂朋友，对方也会觉得我们在开玩笑。朋友间更有可能事前沟通、互相帮助，有团结一致的团队精神，这对在《英雄联盟》中获胜至关重要。在林所说的“社会化实验”中，玩家行为小组研究了《英雄联盟》中的五人团队，朋友和陌生人的不同组合会如何影响玩家的行为。比如，两个人是朋友，其他三个人是陌生人，会不会比五个人都是陌生人有更好的结果？只有一个玩家和其他人都不认识，其他两对互为好友的情况下，又会发生什么？研究小组发现，虽然五个人彼此都是朋友是最理想的组合，但即使只是让一对朋友和三个互不认识的陌生人一起游戏，也会极大地减少恶毒的行为。这样的团队中，对玩家的抱怨减少了 26%，对其他玩家的赞扬增加了 18%，这是为什么呢？林告诉我：“互相认识的朋友成为了团队的核心身份，而其他互不认识的玩家很容易跟随团队的领导。” 去个体化的玩家经常成为核心的角色，但他会以善意的领导者而不是恶毒的玩家的身份玩完这场游戏。

拳头公司为了打击玩家的恶毒行为，创造了一套真实、有意义的裁决系统。玩家行为小组的工作人员不会在你有恶毒行为时出现在你家门口并给你一巴掌，也不会告诉你妈妈你在游戏里都说了哪些脏话。但他们确实建立了一个玩家可以相互评价“荣誉值”的系统。这个系统不只是用来记录声望、积分，还可以在游戏中解锁奖励。另一方面，拳头公司建立了“裁决之镰（Tribunal system）”，玩家可以举报其他玩家的恶毒行为，并会有其他玩家组成的陪审团来评估该玩家行为的严重程度。该名玩家的账号可能会被封锁一天，甚至永久封禁。前面提到的聊天系统的限制也是这样运作的，辱骂他人玩家的账号将会被严格限制其可以发出的信息数量，这迫使他们不得不仔细思考和选择想说的内容。在刚被限制时，玩家在每场比赛中只能说三句话。只有他们保持良好的行为，不再辱骂其他玩家，才可以发出更多的信息。林在 2013 年的游戏开发者大会的演讲中指出，这样做的结果是立竿见影的：大约有 71% 的玩家受到过限制发言的惩罚，不得不被丢入禁言小黑屋，这一规则实施后，游戏中的互骂、对喷减少了 20%。

拳头游戏的团队试图通过改善玩家在准备大厅时的体验，来找出压力、去个体化和恶意行为之间存在的关联。一个由五名玩家构成的团队只有 90 秒钟的准备时间，他们五个人要在有超过 100 名英雄的英雄池里面各自选择自己想玩的英雄角色，决定在地图上走哪一条路，并且和队友一起制定大致的战略。一个只有五名玩家的团队所发挥的角色功能没有任何重复或空缺，他们必须互相配合、各司其职，因此，这种繁忙的赛前准备和沟通可能会给玩家带来压力和冲突。拳头游戏做了一个新的尝试，它允许玩家在选择英雄前可以设置自己的英雄或者分路偏好，系统在匹配队友时就会考虑玩家的偏好。这消除了许多可能会发生冲突的机会，让选英雄的环节变得不那么紧张。玩家行为小组分析玩家的聊天记录后发现，这次尝试结果很好，玩家投诉的数量大大减少。