昨天发了篇小黑屋的介绍，所以这篇留着今天发……
自从做了小红书，在线教育机构的顾问及销售管理者的咨询量就突然增加了，大概是因为他们都在积极开展内推，所以很多人都注册了小红书吧……
加入后经常会遇到惊喜或者惊吓……
另一方面，在小红书上也经常可以看到家长挂人——吐槽那些在线机构的课程顾问的匪夷所思的沟通，其实这种糟糕的沟通线下机构不是没有，只不过线上机构微信沟通的占比更高、单个品牌的客户接触面也更大，所以容易被挂出来……
回到正题，其实线上和线下，大部分问题是共性的，我自己主业同时涵盖线上和线下，这点我是有直观体会的。但是也有很多线上特化的问题，今天主要谈两个问题：
一个是引流课/体验课/短期课（以下统称体验课）的到课问题，一个是如何增加沟通覆盖面和效果的问题。
这些问题来自于线上机构自身的业务特点。
线上机构对于获客的投入和重视度很高，因为触达客户的难度较大、客户对机构的感知度也较低，不像线下机构可以深耕周边三公里市场，而体验课就是很好的抓手。
同时，线上机构往往很“大”，这个大体现在很多方面，不论是客群覆盖、业务需求还是团队规模：
客群覆盖大，所以参差不齐，而不像线下机构可以用选址筛选客群。
业务需求大，所以顾问需要同时去跟进的客户数量就远远高于线下。
团队规模大，所以需要用标准化让业务开展变得可控，但也有代价。
因此，本质上在线机构顾问要解决的问题是：如何在公司流程框架内，面对良莠不齐的客户人群，克服纯线上沟通的限制，达到转化率最大化。
关于体验课到课率，这个问题的阻碍因素，相信各位在一线直接面向家长的肯定会比我更有深刻体会，例如高年级学生往往因为晚自习或者住校而腾不出时间，家长自己重视度和空余时间很有限无法参加，家长觉得自己看了没意义（例如“反正我也看不懂”），等等——好，其中相当一部分你会发现是“不可抗力”。
那怎么办？我们跳出来思考一个问题：如果没有体验课，你会怎么做？
如果体验课在你的咨询中占比越高，那么体验课对成败的影响就越大，反之，体验课只是一个道具——我们给你看是因为我们有诚意，但其实你看不看无所谓。因此，不要被流程中的体验课，以及指标中的到课率限制住你对销售本身的理解。
体验课本质是什么？是验证。（参考阅读《关于试听课的一些闲聊》）
这里补充两个需要理解的点：
1.验证首先得有个参照。
怎么理解这句话？当你要验证一个古董是真品还是赝品，你的参照就是真品；当你要验证一个产品是良品还是次品，你的参照就是良品。
同理，体验课的验证，参照的是什么？——是你塑造的课程产品，以及客户想要的产品，在一场成功的咨询中，这两者会趋同进而高度一致。
问题在于，很多时候顾问并没有给到客户这样一个参照，客户对课程的价值并没有产生认可，也不知道自己的孩子到底需要什么，而只是为了邀约到课而邀约到课，这个时候客户哪怕参加了体验课，往往也是盲目的。
2.验证的途径是多样的。
举个例子，你购买一件产品，你没有拆封，但是你是怎么相信你买的就几乎一定是良品呢？或者说，例如食品的质检，显然不是把每一包都打开吃一口，对不对？
现实中往往是对同一批次的产品进行抽样检查，认定合格，打上标签，然后消费者放心使用，一旦出现质量问题，那么整个生产批次的产品搞不好都要召回（例如汽车）或作废（例如食品）。
另外，还有生产过程展示（例如饭店里厨房透明化）、口碑见证、品牌背书等很多方面。
因此，必须得亲自去上体验课才能验证产品吗？显然不是。
何况，哪怕是体验课，也只是“让你看看”+“你可以看”，并不需要全部看完才算是完成了验证。
因此，主线是销售本身，体验课是个小道具，不要为了一碟醋包了一盘饺子。
你需要对客户的需求，以及产品的价值有更深入的理解，如果你能够很好地挖掘并塑造客户的需求，并针对性地阐述包括产品在内的解决方案，那么一方面你降低了体验课的权重，另一方面家长由于重视和期待程度增加，到课意愿还会增加。关于挖掘需求、构建共识、塑造产品等，之前的文章以及小黑屋顾问群的课程里已经谈过很多了，这里不做进一步展开。
另一个问题就是如何同时处理大量客户的问题。
很多顾问反映的问题是：每一期转化时间有限，但是客户很多，很多客户总是联系不上或者推进不动，就很耽误时间，进而影响转化率。
很多家长吐槽的也是顾问的标准化狂轰滥炸……注意：这种吐槽甚至来自于目标客户，如果仅仅是非目标客户，那么这些吐槽不值一提。
这里面核心是几点：
1.筛选：筛选的目的不是为了放弃某些客户，而是确定优先级，毕竟20%的客户贡献了80%的成交。
2.分类：客户的类型，总体上还是有限的，不会细分到一个客户就是一类……分类是为了在个性和共性间找到平衡点。（参考阅读《课程顾问·不要低效率群发消息》）
3.策略：举个例子，一线城市的家长，和四线城市的家长，对于同一个网课的需求点很有可能是完全不一样的，一线城市家长，也许看中的是方便、便宜，四线城市家长，也许看中的是师资，但是价格对于当地家长还远远谈不上便宜。再例如，同一个网课，对于优等生和中等生，意义也是不一样的。
4.形式与目的：电话、微信等，这些都是具体的沟通形式，甚至专门针对家长的体验课本身也是一种沟通形式——不要把形式当做流程，甚至当做目的。你的目的应该是：这一步应该往成交方向推进多少？以及这一步应该对客户产生什么影响？根据你这一步想要达成的目的，选择最适合的沟通形式。
篇幅有限，先写到这里……
小结：把自己定位成一个咨询师，而非操作工，你就会发现很多问题其实并非那么令人困惑，很多精神内耗来自于自己知道问题，但是不敢去思考。
总觉得“流程里已经要求的事情，为什么要自己再去想一遍”——这就是自我设限。
