上一篇：《课程顾问·谈单流程梳理（1）》
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接着上文，我们梳理具体的环节
我一般不以电话沟通、面谈咨询等划分咨询过程，因为这两者都是具体的咨询形式和场景，实际上决定一个咨询的进程的，依然是“共识达到什么程度？”
举个例子，业内优秀的同行也提出了一个比较通用的流程：《天龙八部》
破冰
收集信息
需求挖掘/寻找痛点
需求放大，痛点放大，危机感激发
匹配产品，提供解决方案
报价
处理异议
逼单
这个流程其实是OK的，同样当时我也得到了普及这套方法的竞品机构的外呼录音以及业务数据，数据显示在外呼邀约来的客户中，我们的签单率是他们的3倍，而他们的人均到访量是我们的1.5倍——也就是说实际签单我们能做到他们的2倍。
区别在哪儿？
区别在于他们过于依赖现场谈单，邀约是草率的，我得到的他们的大部分邀约成功的录音显示平均通话时长在3~5分钟。
而我当时则是对单次通话通时进行统计和要求——和现在在线教育机构普遍考察的总通话时长不同，我不强调总通时，而是看100秒、300秒、800秒的电话量分别有多少。
100秒主要衡量咨询来电是否有效的或者有沟通意愿。
300秒是个基本指标，因为这说明家长有沟通的兴趣。
800秒是我们根据数据分析得出的结论——通话800秒以上的客户，到访后签单率80%，于是就把这个作为优质通话的衡量依据了。虽然也有可能是和家长瞎聊聊个800秒以上，但是我们有这么多咨询师，总不见得每个电话都去听一遍吧？所以虽然存在误差，但是以时长作为统计依据还是可行的。
那么这个通话时长，会聊些什么呢？——实际上就是把面咨流程中的前面部分搬到电话里去聊了。
以上一篇文章里发的图为例，可以看到在邀约环节，其实是可以深入到必要共识的。
这里肯定会有很多读者有个疑问，就如当时很多新咨询师提出的一样：但是客户不会和我聊这么长时间啊？客户不给我机会怎么办？
我当时以及现在的回答都是：
对于那些立刻挂电话的客户，你没办法的我也一样没办法，这一点我们没有区别。
对于那些能够听你两句话的客户，我在念话术我在吊胃口，这一点我们有点区别。
对于那些有一定沟通意愿的客户，我在做咨询你在做邀约，这一点我们区别很大。
打个比方，就好比在冲向敌军战壕的路上，老兵新兵被炮弹击中、被子弹打到、被地雷炸到的概率是差不多的（顶多老兵走位更风骚些），但是跳进战壕后，差别就大了——我们的关注点，就是跳进战壕以后的事情。而缩短冲击距离，削弱地方火力——那是市场工作。例如打冷名单，就是一个很长的冲击距离，就很危险，接主动咨询，就是很短的冲击距离，胜算就大。
聊完这些，我们来看下前期沟通环节。
我的外呼流程（2010年版），是基于最后一种——我并不倾向于为了邀约而邀约。
很多流程，包括我的外呼流程都会告诉你，第一步是开场白。
开场白最难的部分是什么？是预判客户关注点。其他的自我介绍啥的，都是可以作为固定话术的。
如果客户在前三十秒，能够被自己的关注点所吸引，那么这通电话就很容易聊下去，至少可以更愿意听听你后面会说啥。
想要抓住关注点，就需要细分客户，不同分组的客户，关注点是不一样的。
举个例子：
中考结束，成绩还没出来，你要招暑期衔接课程，那么——不同档次的初中的毕业生的家长，他们的关注点一样吗？
一流初中的学生家长，基本不担心孩子能不能考得上高中，他们关心的是考上哪个高中，以及后续的影响。
二流初中的学生家长，往往就会担心孩子是上职校还是上普高。
因此你的开场策略就要差异化，并且要有对应的准备工作。
例如针对第一类家长，你开场就可以谈：“目前成绩还没出来，不过上高中应该没什么悬念，不过孩子这边不急，我主要是和家长沟通（说孩子这边不急，是为了降低抵触心理）。有两件事情希望和你分享或沟通（说“两件事情”，是为了激发好奇心，降低被挂断概率），一件是各个主要高中不同的暑期到秋季的安排以及分班情况（加微信后继续沟通的抓手#1），另一件就是我们作为家长如何想在孩子前面（加微信后继续沟通的抓手#2），毕竟高中开局太重要了。——对了，你志愿填的是哪些学校？（从家长容易回答的问题入手，引导进入正式沟通）”
如果是已经接到录取通知书了呢？
那么得知孩子进入哪所学校后，可以带一句“哦，XX高中啊，这几天来咨询报名的很多都是考进这个学校的，他们很多家长提前做了功课的，这个学校尤其要注意……（家长普遍关心刚考入的学校的一些情况）”
那我们换个品类，也是一样的策略，例如少儿英语。
以幼儿段为例，不同的幼儿园及对口小学产生的排列组合，就是不同的客户人群。
例如比较优质的民办幼儿园，以后小学对口的是菜小，家长会关心什么问题？
还有什么其他共性的关注点？例如新课改后的学校教材变更及小学英语课时变化。
这两者结合一下，就可以找到一个开场白切入点，例如确认完对方身份后：“今天和您沟通，主要是因为今年开始小学陆陆续续英语课程改版了，所以我们希望对即将进入大班的孩子家长做个普及，后续也会发你相关资料（加微信后继续沟通的抓手#1）。对了，孩子明年就要升小学了，我看孩子的对口小学应该是XX小学，您这边是考虑进对口还是摇号呢？（及时抛出问题，以免家长来句“那你发我资料吧”）……哦，准备进这个学校啊，这个学校我们在读学员很多的，到时候我可以问问他们的第一手评价（加微信后继续沟通的抓手#2），不过他们学校竞争还是挺激烈的，没有一定基础的话很吃力的/不过他们学校其实抓得很松的，只跟着校内基本上以后很悬的，您孩子目前英语程度怎么样？（引导进入正式沟通）”
当然如果有体验课的话，你也可以把体验课和这些关注点建立关联，而不是简单的“我们邀请你参加体验课”——要么你赋予体验课足够的意义，要么就不要把体验课作为一个唯一的事由（写到这里突然想起还有体验课这茬……体验课这个话题后面还会谈到）
因此，归纳一下，开场白基本要点：
寻找合适的切入点激发家长兴趣（其实也是撞概率）
为后续跟进埋下伏笔（降低“聊得很热闹，事后不理人”的概率）
通过家长容易回答、愿意回答的问题，进入正式沟通
至于常规的自报家门什么的，这里就不赘述了。
（未完待续）
