客户满意度调查已经成为衡量物业服务品质的重要指标之一，同时也是物业方获取客户心声与反馈的重要渠道，为识别后续服务改进方向提供基础数据。
目前，物业企业对在管项目开展客户满意度调查已成为常规动作。
现阶段，诚则成调查师已奔赴全国各地，对住宅、商写、产业园区、城市轨道交通、学校、机场等众多业态同步开启满意度调查高峰。
借此时机，本文为您解答满意度调查怎么做，才能找到真客户、听到真心声、实现真满意？
DILEMMA
当前满意度调查面临的尴尬，
是否有如照镜子般真实？
很多企业的客户满意度管理工作因为调查设计和管理机制的缺陷，面临如下尴尬境地：
痛点一
抽样设置有误
抽样规则不科学、不专业，如抽样率过低或样本选择存在偏差，使得调查结果缺乏代表性；
痛点二
调查客观性缺失
部分企业组织内部员工开展对客满意度调查，但由于个人关系、利益冲突或认知偏差，容易导致调查结果缺乏公正性和客观性；
痛点三
问题排查不全面
调查分析颗粒度粗糙，基层员工不知如何进行问题排查，或同类问题排查出现遗漏；
痛点四
数据分析未深入面
数据的价值挖掘仅停留在表面的数据汇总和简单分析，未能通过系统化的交叉比对或建模分析洞察服务顽疾问题或共性问题；
痛点五
根因分析不彻底
问题的原因排查流于表面，未诊断内部根因，治标不治本 ；
痛点六
改进措施落地难度大
改进措施实施难度大或缺乏针对性，基层员工无推进落实的动力；
......
FORMALISM
如何才能规避满意度调查
沦为“走过场”和“样板戏”？
诚则成基于16余年的第三方服务评估经验，在客户满意度调查这一评估方式中凝炼了一套贯穿PDCA（计划、执行、检查、行动）各层级的质量控制方法，形成“咨询式的满意度提升方案”。
亮点一：专业抽样
全生命周期与滚动式分层抽样
在策划阶段，诚则成满意度调查策划可根据项目管理情况与调查方式，采用分层抽样与简单随机抽样相结合的方式，提高样本代表性。
如诚则成推出的地产全链条满意度调查，通过识别客户全生命周期中的11个节点，对意向客户、签约未收楼、已收楼业主进行分层，继而从每一阶段的客户群中进行随机抽样，确保调查覆盖客户全生命周期的满意度追踪，将“年底一次”的调研模式向“全年滚动调研”转变。
亮点二：现场验证
专业识别风险并及时上报
有别于常规仅从客户视角着手的满意度调查，诚则成在客户意见采集过程中，要求专业调查师同步采集现场“证据”，深入挖掘现场管理存在的问题，识别重大安全隐患并及时反馈，提供从“专业视角”验证“客户体验”的调查价值，同时也为后续一线人员的整改提升提供明确的方向指引。
亮点三：标杆收割
依据动线发掘服务亮点
针对业主表扬的心声及现场呈现，诚则成调查师将一并识别管理及服务的“微创新”亮点，便于后续在企业内部进行经验提炼与推广，打造品控标杆的“可复制性”。
亮点四：多维交付提升地图
外部标杆、行动建议、系统性总结牵引提升
诚则成客户满意度调查报告区别于行业内普遍以“数据呈现为核心”的形式，围绕“诊断和解决问题”的核心目的，根据项目具体得分情况进行问题聚焦。
诚则成从顾问咨询式的思维方式出发，通过客户反馈的现场表象问题追溯根因，针对性交付行动建议与总结，并基于与地产、物业行业及IFM领域头部企业的合作优势，提供精准的外部优秀案例对标。以多维度的建议指南牵引项目提升为最终目的。
TECHNOLOGY
客户反馈及时探测的需求日盛，
满意度调查如何借科技进化？
相较于已经实现用户反馈实时获取的美团、滴滴等生活服务网络平台，目前大部分物业企业对于客户反馈的获悉方式仍主要依赖于月度、季度的满意度调查。
较长周期的阶段性调查方式不仅导致物业企业对客户反馈的感知滞后，传导到策划端则体现为服务改进及提升的滞后。
诚则成推出“流程数字化、反馈收集实时化、客户反馈与服务派单系统联动化”的实时满意度调查服务产品，以关键触点的实时调查实现客户反馈通道的范式升级。
以识别物业服务流程及场景中的关键触点及关键时刻为例，针对入伙办理、装修管理、维修处理、社区文化活动报名等流程，可借助微信小程序作为C端接口，为此类环节设置线上办理通道。
流程办结后，物业可直接通过微信端向客户发布服务评价提醒，从而实现及时获知客户反馈的效果。借助科技力量打破业主反馈的时空壁垒，破除月度、季度满意度调查的滞后性，以业主反馈的及时响应效率提升满意度。
CONCLUSION
结尾
每一张调查问卷背后其实蕴藏了一个小小的数据库，而数据库之下则埋藏了指引后续提升的指南针。
因此，诚则成认为客户满意度调查只是路径而非终点，其核心目的在于以客户需求指引服务品质的有效提升，这也是诚则成咨询式满意度调查所能实现的独特专业价值。
结合近期多发的物业管理安全事故，诚则成将基于十余年的现场评估经验，整理发布《物业行业安全管理蓝盾图册》。本书涵盖公共设施、公共秩序、环境管理及人员行为四大安全管理模块，近千条危险源的识别、对应的法规要求与管理建议。现正启动早鸟预定，欢迎扫描下方海报中二维码详询。
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